Despedido por no escuchar las sugerencias del 'coach' para mejorar su rendimiento

Desoír los consejos del 'coach' interno de la empresa para mejorar la productividad puede ser usado para justificar un despido disciplinario. Así parece desprenderse de una reciente sentencia del Tribunal Superior de Justicia (TSJ) de Galicia en la que confirma el cese de un teleoperador por disminución continuada y voluntaria del rendimiento. Los jueces tienen en cuenta una serie de factores, entre los que se encuentra la pasividad que mostró el empleado ante las sugerencias de un 'coach' interno de la compañía para mejorar su productividad.

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Según recoge el fallo, el trabajador ejercía en el área de Asistencia Telefónica de Bosch. Atendía a los consumidores y les ayudaba a resolver problemas de averías, mantenimiento y contratación de servicios, entre otros asuntos. En enero de este año, recibió una carta de la dirección en el que se le comunicaba su expulsión por motivos disciplinarios. En la misiva, la empresa le informaba de que en los estudios de productividad que el departamento de Help Desk realizaba todos los meses había cosechado resultados negativos. Esta situación venía alargándose en el tiempo, así que habían tomado la decisión de rescindir el contrato.

KPI y 'coachings'

Para medir la productividad de los teleoperadores, la compañía se apoyaba en varios indicadores en los que medían desde la cantidad de llamadas respondidas al día como la calidad de las mismas, así como el nivel de lealtad de los clientes. Uno de los sistemas que utilizaba la organización era el análisis de las respuestas de las encuestas efectuadas a los usuarios del servicio, donde valoraban al empleado en una escala del cero al 10 según la calidad de su atención y capacidad resolutiva. Según los resultados, los trabajadores eran calificados como promotores (nueve o 10 puntos), pasivos (siete u ocho) y detractores (seis o menos). Pero había más indicadores, y el hombre había obtenido resultados por debajo de la media del equipo y del objetivo fijado por el cliente.

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Pero, además, la empresa contaba con 'coachings' que llevaban un seguimiento individual de la actividad de los teleoperadores y les asesoraban para mejorar la productividad. En este sentido, la compañía le afeó que mantuviera una actitud pasiva ante las reiteradas advertencias que le hicieron estos profesionales, sin aplicar ninguna de las mejoras que se le han indicado. Entre las sugerencias que le hicieron estaba la de "conectar con el cliente", "promocionarse" y "vender su actuación", además de "hacerse cargo de la gestión transmitir seguridad".

El trabajador impugnó el despido alegando que su rendimiento había mejorado notoriamente con respecto al año anterior. Si no alcanzó los objetivos de 2020 era porque estos eran abusivos, ya que doblaban los fijados para 2019. Además, subraya que cada año son despedidos varios trabajadores por no alcanzar el rendimiento normal o pactado.

Pasividad

En su sentencia, el TSJ indica que, para poder despedir por un descenso del rendimiento, el Estatuto de los Trabajadores, se debe acreditar una conducta grave y culposa que acompañe a los datos sobre productividad. Unas condiciones que se dan en el momento en el que ignoró las instrucciones "precisas" que recibió de los 'coaches'.

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Asimismo, los magistrados argumentan que haber alcanzado mejores números el año anterior "no refleja otra cosa que situaciones puntuales". Sin embargo, los incumplimientos en el rendimiento del periodo que se juzga (2020) "están verificados a través de cinco indicadores objetivos diferentes para la medición del rendimiento en 'contac centers".

Por otro lado, descarta que la empresa no justificara suficientemente las causas del cese y recuerda que la carta, de "extenso contenido", no solo menciona todos los parámetros que usa para medir el rendimiento de los trabajadores, sino que también compara sus resultados con los de otros compañeros para evidenciar que no llegaba a su nivel.