Grabar las llamadas entre empleados y clientes no vulnera los datos personales

Grabar las llamadas que tienen los trabajadores con los clientes no vulnera la normativa de protección de datos. Así lo ha dictaminado el Tribunal Constitucional (TC) en una sentencia en la que da la razón a Telefónica y considera que la monitorización que llevaba a cabo la multinacional sobre las conversaciones que tenía la plantilla (y, en concreto, los asesores comerciales) con los consumidores es una medida "proporcionada" que encaja dentro de las facultades de control empresarial.

La sentencia resulta especialmente llamativa por dos motivos. En primer lugar, porque es la primera vez que este tribunal se pronuncia sobre los límites en materia de protección de datos de la vigilancia empresarial en formato sonoro. Y segundo, porque, en este caso concreto, la multinacional había firmado un acuerdo en el que se comprometía expresamente a no usar las cintas para fines disciplinarios. Es decir, que renunciaba a utilizar estos archivos para justificar sanciones contra la plantilla. Sin embargo, el litigio se originó por el despido de un empleado al que la teleco captó teniendo comportamientos incorrectos con los clientes.

* Si no ves correctamente el módulo de suscripción, haz clic aquí.

En su fallo, dictado en octubre de este año, la Sala considera que lo pactado entre la dirección y los sindicatos "no excluye que la empresa pueda emplear tales grabaciones como forma de comprobación del cumplimiento de la prestación de trabajo". En este sentido, recuerda que, en un primer momento, se instrumentalizaron para la finalidad con la que fueron instauradas, que era medir la calidad de servicio e identificar necesidades formativas. La compañía descubrió actitudes incorrectas por parte del comercial, por lo que procedió a advertirle y darle instrucciones de cómo realizar bien sus labores. Dada su pasividad ante los avisos, Telefónica optó por el despido.

TE PUEDE INTERESAR

El Supremo admite que un despido se pruebe con un vídeo que vulnera la protección de datos

Pedro del Rosal

Para el TC, ese matiz le lleva a concluir que la entidad no incumplió su obligación, ya que su primera intención fue la acordada, a pesar de que luego, el contenido de las cintas le llevara a sancionar disciplinariamente a un empleado. Ahora bien, subraya que se trata de un caso singular que debe ser tratado como excepción.

Dilaciones e información errónea

Según recogen los hechos probados, La monitorización de las llamadas entre los asesores comerciales de Telefónica y sus clientes comenzó en 2003. La multinacional firmó un pacto con los sindicatos en el que acordaba que la finalidad de las grabaciones era identificar carencias formativas que permitieran "la elaboración de planes individuales de formación y mejora de competencias capaces de superar" los errores. Sin embargo, el texto incluía un matiz: la empresa se comprometió a no utilizar los archivos como mecanismo disciplinario. Es decir, que en ningún caso podría usar las cintas para sancionar a la plantilla.

TE PUEDE INTERESAR

¿Cuánto cuesta ejercer como abogado? Hasta 800 euros de diferencia según la ciudad

Irene Cortés

El demandante trabajaba para Telefónica en calidad de asesor comercial, por lo que su labor consistía en atender a los clientes vía teléfono. La empresa le comunicó su despido en junio de 2014 alegando la comisión de una falta muy grave. En concreto, le acusó de haber prestado una atención deficiente y haber resuelto con una "dilación injustificada" los problemas que le plateaban. Además, le achacó no haber seguido los procedimientos establecidos para encauzar las incidencias e, incluso, haber facilitado información errónea en algunos casos. La compañía le dio varios toques de atención y le instó a actuar correctamente. Pero el trabajador no modificó su comportamiento, por lo que la organización decidió expulsarle.

El juzgado que analizó el caso en primer lugar dio la razón en parte a la compañía al considerar que la monitorización de las conversaciones era una medida proporcionada dentro de las facultades de control empresarial, sobre todo teniendo en cuenta que la plantilla era consciente de esta realidad. Además, avaló el despido al considerar que no interfería con el texto firmado entre la representación legal de la plantilla y la dirección. En opinión del juez, la empresa tenía legitimidad para usar las cintas para verificar la prestación de servicios de los asesores, ya que es el único medio disponible para hacerlo al desarrollar su labor estos empleados íntegramente por teléfono.

La teleco comenzó a monitorizar las llamadas de sus comerciales en 2003

En este sentido, expresa textualmente el juzgado: "la empresa puede ejercer el poder disciplinario sobre trabajadores cuya única herramienta de trabajo es la comunicación telefónica. De no aceptar este extremo, se impediría el ejercicio del derecho de control empresarial y los asesores quedarían inmunes". A pesar de ello, el juzgado calificó el despido de improcedente al entender que el comportamiento del empleado no era lo suficientemente grave como para justificar el cese.

Las dos partes recurrieron ante los tribunales superiores (el TSJ de Aragón y el Supremo), pero ambos o desestimaron los recursos, lo que llevó al empleado a interponer un recurso de amparo ante el TC. En él, alegó una vulneración del derecho a la protección de datos personales y argumentó que esta infracción se había producido en el momento en el que la empresa utilizó las grabaciones para fines distintos a los acordados en un primer momento.

Despedido por no corregir su conducta

En su sentencia, el tribunal recuerda que las grabaciones de la voz de individuos constituyen un dato de carácter personal, ya que permiten identificarlos. Por lo tanto, los usuarios tienen el derecho de saber en todo momento quién dispone de esa información "y a qué uso los está sometiendo". Unas exigencias que, según la Sala, Telefónica cumplió religiosamente, ya que informó previamente de que iba a monitorizar las conversaciones telefónicas y dio a conocer los fines para los que emplearía esos archivos, que serían siempre de índole formativa y nunca disciplinaria.

Este objetivo, opinan los magistrados, se respetó en todo momento porque la compañía accedió a las grabaciones con la intención de medir la calidad del servicio que prestaba el demandante. Fue al ver su actitud negativa cuando decidió avisarle y, tras su pasividad, decidió expulsarle. O, dicho de otro modo, el cese no estuvo relacionado con el contenido de las grabaciones, sino que se originó porque el empleado no corrigió su comportamiento tras los avisos por parte de sus superiores.

En palabras del Constitucional, la persistencia de la actitud renuente del hombre para cambiar su actitud "fue la que posteriormente determinó el ejercicio de acciones disciplinarias y el despido", por lo que rechaza que se haya vulnerado el derecho a la protección de datos.