Santander, BBVA y CaixaBank reconocen un alud de reclamaciones por los gastos de hipotecas

Los servicios de atención al cliente de los grandes bancos españoles tuvieron que remangarse de nuevo en 2023. Las memorias anuales que han presentado Santander, BBVA y CaixaBank reflejan un repunte del 24% en las protestas que reciben de sus clientes, principalmente por los gastos de formalización de la hipoteca.

"El aumento de las reclamaciones se debe principalmente al incremento de reclamaciones asociadas a los gastos de formalización de préstamos hipotecarios", explican en sus cuentas en BBVA, de un modo muy parecido a lo que refleja Santander.

En total, el número de reclamaciones que recibieron estos tres grandes bancos en España pasó de las 480.000 de 2022 a casi 600.000 el año pasado. Las entidades no desglosan las protestas por asuntos, pero, en caso de que todas o gran parte fueran por gastos, implicaría un aumento de unas 120.000. Las entidades tienen que devolver en casi todos los casos los gastos, y estos se calculan de media en unos 2.000 euros, de modo que el coste extra podría haber rondado los 250 millones.

CaixaBank, el mayor banco de España en el mercado hipotecario, reconoce en sus cuentas una provisión a futuro de 73,5 millones, tras el coste que ya hubiera asumido durante 2023 y los años anteriores.

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E.S.

De hecho, de las tres entidades que han presentado hasta ahora estos datos, el grupo liderado por Gonzalo Gortázar es el que presentó un aumento más acusado de las reclamaciones en 2023: recibió 340.000, un 34% más. Frente a ello, BBVA tuvo 170.000, un 11% más, y Santander, 89.000, un 15% más.

La oleada de reclamaciones de gastos hipotecarios se produjo en los últimos meses de 2023 y en las primeras semanas de este ejercicio, ante la cercanía del plazo que había fijado inicialmente, el 23 de enero. Sin embargo, una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) flexibilizó el plazo, dictando que el tope (cinco años) solamente empieza a contar "si el consumidor pudo conocer sus derechos antes de que dicho plazo empezase a correr o de que expirase".

Pendiente de más sentencias

La propia CaixaBank reconoció en su presentación de resultados que la sentencia del TJUE ampliaba el debate del plazo, por lo que "estamos atendiendo a todos los clientes que nos lo solicitan, procediendo a la devolución, y seguiremos haciéndolo, es algo que tenemos ya de alguna manera normalizado".

Aun así, el grupo catalán señala que todavía está por ver qué dice el Tribunal Supremo respecto al pronunciamiento europeo, y recuerda que todavía quedan varias cuestiones prejudiciales pendientes por resolver en el TJUE: "Podrían incorporar nuevos elementos que ofrezcan mayor certidumbre en cuanto al cómputo del plazo de prescripción".