Encuesta de Capgemini Research

'E-commerce verde' y tiendas seguras, la oportunidad para el 'retail' pospandemia

La crisis sanitaria ha impactado ya en los hábitos de consumo de los ciudadanos y marcará la etapa pospandemia en la que el comercio online seguirá siendo protagonista

Foto: Varias personas hacen la compra con mascarilla y guantes en un supermercado. (EFE)
Varias personas hacen la compra con mascarilla y guantes en un supermercado. (EFE)

Sin un horizonte claro para dar por concluida la crisis sanitaria del covid-19, el confinamiento ha impactado ya en los hábitos de consumo de los ciudadanos y marcará también la etapa pospandemia. Después de más de un mes en sus hogares, los consumidores españoles miran hacia delante con optimismo, pero reconocen que, aunque volverán a las tiendas físicas cuando puedan, el canal 'online' mantendrá el protagonismo adquirido en esta crisis. Además, serán mucho más exigentes en aspectos relacionados con la seguridad y la prevención, pero también con las condiciones de entrega a domicilio y la huella medioambiental que se genera. Estas son varias de las tendencias detectadas por el estudio ‘El consumidor y el covid-19’, elaborado por Capgemini Research Institute tras realizar una encuesta a 11.000 consumidores de 11 países, entre ellos España, en la primera semana de abril.

El estudio, cuyo objetivo era comprender mejor cómo está afectando esta crisis sanitaria a los hábitos de consumo y qué visión tienen en este aspecto de lo que queda de año los ciudadanos, revela además que en el horizonte de seis a nueve meses los consumidores prevén incrementar el gasto en productos esenciales y reducirlo en los discrecionales.

En la categoría de ocio, encerrados en casa, los consumidores piensan en viajar y en salir a cenar fuera. Pero mientras unos sueñan ya con volver a sus sitios favoritos o programar una escapada, un número mayor de consumidores confiesa que tendrán que sacrificar estos gastos. Un 33% de los ciudadanos afirma que aumentará su gasto en viajes de placer, y un 36% en salir a cenar. La cifra encaja con la visión positiva que muestra casi la mitad de la muestra respecto a la situación de crisis que se atraviesa, pero ese interés en volver a salir está reñido con la contención de gasto que muestra otro porcentaje representativo. Un 38% de los encuestados recortará el dinero en cenar fuera de casa y un 41% los viajes de ocio. Otras categorías que se verán afectadas en los próximos meses son las de las bebidas alcohólicas y el tabaco. Un 43 y un 48% de los consumidores, respectivamente, afirman que reducirán su gasto en estos productos. ¿Y dónde gastarán más? En productos frescos (33%), cuidado personal (34%) o moda (32%), apunta el estudio.

Más 'online', pero con mejores condiciones

Antes del covid-19, uno de cada cuatro españoles tenía un nivel alto de interacción con los canales 'online'. La crisis sanitaria ha hecho que en España la proporción de consumidores que optan por la compra 'online' se eleve 12 puntos, hasta un 37%. Aunque el confinamiento ha puesto a prueba las costuras de este canal y está forzando la reinvención de aquellos que aún no estaban presentes (la cuota de mercado de este canal en la gran distribución se ha elevado a un 2%, según Kantar World Panel), la intención de compra en los próximos meses anticipa que este impulso no se perderá y se consolidará el terreno ganado.

Pero los consumidores mirarán con lupa dónde comprar. La mitad de los encuestados afirma elegir una enseña u otra en función de las garantías de entrega y la flexibilidad en fechas y horarios. Ahora mismo, con las restricciones, estos aspectos son clave, pero la tendencia marca que no perderán importancia cuando se levante el estado de alarma. Y el estudio de Capgemini lanza un recado a los 'retailers': es necesario reforzar la ‘última milla’ para que el servicio sea “sólido y ágil”. Y para lograrlo, además de flexibilizar la fuerza de trabajo para responder en tiempo real a la demanda, se propone aumentar las opciones de entrega y mejorar la experiencia del cliente a través de la personalización.

Una mujer pasa ante una tienda de ropa ubicada en la Gran Vía de Madrid durante el estado de alarma. (EFE)
Una mujer pasa ante una tienda de ropa ubicada en la Gran Vía de Madrid durante el estado de alarma. (EFE)

En cuanto a las tiendas físicas, a la espera de que se levante el estado de alarma, tanto el sector de la gran distribución como el 'retail' están trabajando en distintas medidas que garanticen las visitas seguras a sus establecimientos. Mientras que los grandes supermercados han implementado en estas semanas mecanismos de prevención que van desde controlar la temperatura de los empleados y proveerles de guantes y mascarillas hasta establecer distancias de seguridad para que la interacción sea mínima, las tiendas de moda preparan el camino para su reapertura en las próximas semanas y el escenario de ‘distanciamiento social’ que exigen las autoridades para los próximos meses.

Y estas medidas serán, precisamente, las que más preocupen a los consumidores, apunta el estudio de Capgemini. Siete de cada 10 españoles preferirán comprar en una enseña que adopte prácticas de seguridad en el establecimiento, y optarán por aquellos que hayan reformulado los establecimientos para favorecer el distanciamiento entre personas e, incluso, que cuenten con terminales de autopago táctil. La higiene y seguridad, tanto de la tienda como de los productos, serán fundamentales (84% y 72%), y los consumidores afirman que se optará, preferentemente, por productos nacionales.

Comercio electrónico en clave 'verde'

Toda crisis es una oportunidad. Y en la etapa pospandemia, la clave estará en mostrar al consumidor su compromiso social y con la sostenibilidad, apunta el estudio de Capgemini. En concreto, un 53% de los encuestados a nivel global y un 68% de los españoles manifiestan que preferirán las enseñas que muestren un sentido de compromiso con la comunidad social, acentuando una tendencia que ya había abrazado el sector del 'retail' y del consumo.

Ante esta preferencia de los consumidores, el informe muestra a los 'retailers' el camino por el que apostar: reforzar líneas de producción de artículos solidarios, iniciativas que apoyen a sus plantillas en situaciones extraordinarias, contribuir con aportes a colectivos de riesgo y donaciones en general, así como apoyar financieramente a sus proveedores y socios logísticos. Es decir, "fortalecer la sostenibilidad con iniciativas que afecten a toda la cadena de valor", apunta el estudio.

Pero más allá del componente social, el consumidor exigirá también un mayor compromiso medioambiental. "Las preferencias de los consumidores por las compras 'online' se aceleran con rapidez y esto ofrece a los 'retailers' la oportunidad de adoptar iniciativas de sostenibilidad e integrarlas en su presencia digital", señala Capgemini. Más de siete de cada 10 consumidores españoles se muestran conscientes del impacto que supone el consumo y sus compras tendrán la vista puesta en la escasez de recursos naturales. Esto invita a las firmas de 'retail' a sacar mayor provecho de la tecnología para que el comercio electrónico sea cada vez más eficiente. Como ejemplo, la consultora habla de establecer opciones de entrega flexibles y agilizar el proceso de entrega y devolución a través del análisis de datos y la inteligencia artificial. "Las devoluciones, además de un coste, suponen más residuos y aumentan las emisiones de carbono. Las soluciones con base en la inteligencia artificial pueden ayudar a racionalizar los beneficios del 'e-commerce", subraya el estudio.

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