Las empresas con robots, las más humanas: "Se crea empleo y se potencia la creatividad"

“La inteligencia artificial está aquí, ha venido para quedarse y cambiar la forma en que las personas nos relacionamos con las máquinas y con otros humanos. Lo sabemos con certeza y, ante esta nueva realidad que va a llegar, no hay más opción para las empresas que adaptarse y anticiparse”. Así de claro se ha mostrado Javier Díaz, director general para el Sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft, en un viaje al futuro más tangible de la inteligencia artificial. IPsoft llegó a España en 2017 y, tras 15 años de investigación, lanzó Amelia al mercado, el asistente virtual más similar a un ser humano que existe en la actualidad.

Más de 50 compañías multinacionales de todos los sectores han reconocido el potencial de Amelia para cambiar las reglas del juego en su plantilla. No solo comprende el lenguaje natural y detecta las emociones de su interlocutor sino que, con su capacidad de aprendizaje automático, es capaz de tomar decisiones comerciales en tiempo real, medir su rendimiento y realizar sugerencias para mejorarlo. Amelia puede ser entrenada para desempeñar numerosos puestos de trabajo y, para Javier Díaz, con la inteligencia artificial, “el gran cambio que se va a producir es la eliminación de las tareas rutinarias en el ámbito profesional y personal de nuestra vida. Los procesos de trabajo automáticos van a estar operados por máquinas, dando lugar a puestos de trabajo donde se genere valor humano, se desarrolle la creatividad y podamos crecer como personas”.

"El hombre y la máquina están obligados a convivir, y las empresas deben tomar una decisión para no fracasar en su relación con el cliente" (IPsoft)

Con el objetivo de acercar a las empresas esta tecnología todavía incipiente en España, destacados miembros de distintos sectores se han dado cita con este experto en un encuentro organizado por Madrid Foro Empresarial, patrocinado por Ibercaja y con la colaboración de El Confidencial. Entre ellos, Hilario Alfaro, presidente de Madrid Foro Empresarial; José Morales, director territorial de Madrid y Noroeste de Ibercaja Banco; Juan Vilanova, director de Madrid Liquid Studio de Accenture; Ramón Montané Benet, socio director y cofundador de Stratesys; Mariano Klein, director de Agencia KA o Alberto Delgado, consejero delegado de Zinkia.

La pérdida masiva de puestos de trabajo, la convivencia entre personas y máquinas o la evaluación que deben hacer las empresas antes de invertir en inteligencia artificial son algunas de las cuestiones que más preocupan a los empresarios. Para afrontar la transición con éxito, Javier Díaz ha sugerido poner el foco en las oportunidades abiertas. “El hombre y la máquina están obligados a convivir, y las empresas deben tomar una decisión lo antes posible para no fracasar en su relación con el cliente. Tienen dos opciones: evolucionar, utilizando nuevas tecnologías que mejoren los procesos de trabajo, o revolucionar, adoptando la inteligencia artificial y compartiendo el trabajo con máquinas”, ha dicho.

Desde IPsoft, temen que la eclosión de la revolución tenga una respuesta reactiva ante una realidad que, aseguran, es esperada y conocida. Por este motivo, Javier Díez explica que “es necesario definir desde ya un marco que regule la inteligencia artificial. De no ser así, vamos a permitir que haya grietas que pongan en peligro cuestiones como la ética. La falta de anticipación va a dar lugar a un escenario parecido a lo sucedido con empresas como Uber". La única forma de entender lo que está pasando "es acercarse a ello", reitera. "Todos somos parte del cambio, y las empresas tienen que favorecerlo dedicando tiempo a formar sus equipos”, ha subrayado.

La idea de dedicar las capacidades humanas a la creatividad y delegar las tareas más rutinarias a las máquinas genera adeptos y escépticos a partes iguales. En opinión de Pedro Rodríguez, responsable comercial para Madrid y Noroeste de Ibercaja Banco, “las empresas deben acercarse a la inteligencia artificial para solucionar muchas tareas repetitivas y monótonas, pero es cierto que la principal dificultad está en ver qué percepción tiene el cliente. No hay que correr ni precipitarse en hacer este tipo de inversiones si no tenemos claramente testado que aportan un valor claro a la sociedad”.

"No hay que correr en hacer este tipo de inversiones si no tenemos claramente testado que aportan un valor claro a la sociedad" (Ibercaja)

Por su parte, Hilario Alfaro ha reflexionado sobre las oportunidades de la inteligencia artificial aplicada a las empresas: “La inteligencia artificial se tiene que incorporar en los equipos humanos y no al revés. Esta integración es la que permitirá el éxito de la compañía y su mejora de la relación con los clientes. Los trabajos rutinarios pueden hacerlos las máquinas para que la creación de empleo y valor sea a través de los humanos”.

Mejores resultados con los clientes

Cada día hay más información y más dificultad para gestionarla. En ocasiones, la cantidad de datos que tienen las empresas de los clientes es incluso imposible de procesar. De este desbordamiento salen recursos como el análisis de ‘big data’, entre otros, pero ¿qué herramientas existen para abordar esta situación desde el punto de vista de las relaciones humanas? Para Díaz, la solución pasa, de nuevo, por la inteligencia artificial: “Estamos en un momento en que las compañías están revisando todos sus procesos y relaciones con clientes para mejorar sus resultados. Las convivencia entre máquinas y personas va a existir, y esta relación se debe gestionar de manera eficiente desde el principio. Quien no lo haga, posiblemente en dos o tres años esté por detrás de su competencia”.

Con la irrupción de las nuevas tecnologías, se perdió la personalización en las empresas y, según el experto, “ahora ya sabemos cómo la vamos recuperar, porque el gran valor de la inteligencia artificial es su capacidad de humanizar el mundo digital”. Las posibilidades de implementación en la actualidad son únicamente la plataforma sobre la cual se va a construir en el futuro, e imaginar su potencial resulta imposible. Aun así, desde IPsoft preguntan: ¿a quién no le interesa alejarse de lo rutinario y aburrido que ocupa tiempo en nuestra vida para dedicarse al desarrollo personal y profesional?

Las dudas sobre cómo evaluar una posible apuesta por la inteligencia artificial afloran especialmente entre las pymes. Por eso, el experto recomienda: “Hay sectores con más barreras que otros, y por eso es importante preguntar a los clientes, saber qué prefieren. La experiencia del usuario es la que va a determinar finalmente los buenos resultados. Da igual que sea humano o robot, lo importante es que el cliente consiga lo que quiere de forma rápida, eficiente y fluida”.​

"La inteligencia artificial se tiene que incorporar en los equipos y no al revés" (Madrid Foro Empresarial)

La banca ha sido quizás el sector que más ha apostado por acercarse al cliente con esta nueva tecnología. Si bien es cierto que los bancos se están atreviendo a tomar decisiones absolutamente disruptivas, según los expertos, Javier Díaz admite que “el interés que está generando es muy reciente y va a distintos ritmos en función de los sectores”. Al comparar España con mercados pioneros en este campo, como el de Estados Unidos, su sensación es que “las empresas están expectantes a que alguien lidere el cambio. Faltan grandes referencias que permitan a otras compañías seguir su pista”.

A la falta de referentes, se unen la barrera del idioma —estas tecnologías han nacido en inglés— y el elevado coste económico que supone su implementación. Para afrontarlas, Díaz ha sugerido prudencia e información: “La inteligencia artificial no consiste en sustituir los 'call centers', se trata de cambiar procesos de trabajo con agentes digitales, porque si no los problemas que va a tener la empresa con sus clientes serán los mismos. Antes de tomar cualquier decisión, hay que medir el retorno”. El problema, lamenta, es que “se están haciendo pequeñas inversiones de manera precipitada, que no dan buenos resultados, y se termina por abandonar”. Porque antes de fiarse de cualquier recomendación, hay que saber que “no todo es inteligencia artificial”, ha agregado.