Cómo tratar con personas difíciles y salirte con la tuya

Caroline Webb es economista, asesora de gestión empresarial y coach ejecutiva. Lleva 15 años enseñando a sus clientes a utilizar sus conocimientos de ciencia conductual (neurología, psicología y economía conductual) en la vida laboral.

Tras su primer empleo en el Banco de Inglaterra trabajó 12 años en el gabinete de asesoramiento de gestión empresarial McKensey & Company, integrada en el consultorio de liderazgo y cambio organizacional. Después creó su propia empresa, Sevenshift.

En su libro 'Cómo tener un buen día' (Paidós Divulgación), Webb explica a los lectores los avances relacionados con el funcionamiento del cerebro, el porqué de las decisiones que tomamos y lo que necesitamos para estar en plena forma. De esta obra hemos entresacado el siguiente pasaje.

Tienes diferentes filtros cognitivos. Lo que dices acaso no sea lo que otros oyen. Usa un lenguaje sencillo, define con nitidez criterios y plazos

Hemos aprendido que cuando observamos un mal comportamiento en otra persona por lo general esto refleja algún tipo de reacción defensiva que está desarrollándose en el cerebro. Si abordamos lo que está suponiendo una amenaza, normalmente empujamos de nuevo a la persona en brazos de sus mejores "ángeles": sus mejores valores.

Sin embargo, con algunos individuos especialmente exigentes puede ser difícil mantener el esfuerzo requerido para sacar a la luz su bondad. (Palabras clave: psicópata, narcisista, estúpido en serie.) En tal caso, quizá decidas establecer un objetivo más modesto: que tus interacciones, más que maravillosas, sean manejables.

Para ello, utilizo los principios de este libro de la siguiente manera:

• Repite lo que han dicho. Cuando sea posible, repite lo que crees que están preguntando o diciendo y verifica con un "¿es así?". Esto hará que se sientan escuchados, con lo cual estarán más tranquilos. Y reproducir sus palabras tal cual puede, de vez en cuando, poner de manifiesto que son poco razonables.
• Habla de acciones observables, no de su actitud. Puedes tener conversaciones factuales sobre acciones (por ejemplo, si algo se ha hecho o no, quién lo ha hecho, a qué hora). Pueden negar que tienen una mala actitud. Cuesta más negar los hechos, lo sucedido.
• Procura comunicar con claridad. Recuerda que tienes diferentes filtros cognitivos. Lo que dices acaso no sea lo que otros oyen. Por tanto, utiliza un lenguaje sencillo, define con nitidez los criterios del éxito y establece plazos de entrega claros. Si es posible, asegúrate de que todo queda por escrito.
• Céntrate en las soluciones. Puedes ayudar a todos a permanecer en el modo descubrimiento si te centras en el resultado ideal del tema en el que estés trabajando. Esto acaso requiera desprenderte de algunos aspectos de la discusión a fin de centrarte en el objetivo más importante.
• Muestra reconocimiento. Si eres capaz de soportarlo, alimenta su necesidad psicológica de reconocimiento. Busca algo específico que valores en ellos y díselo.

Tener en cuenta simplemente la posibilidad de que se es víctima de las circunstancias puede ayudar a reducir la sensación de amenaza

Y para ayudarte a conseguir tu mejor versión de ti mismo en estas interacciones:

• Pon cierta distancia. La activación del sistema defensivo de tu cerebro disminuye cuando adoptamos una perspectiva distanciada de la situación. Así pues, imagina lo que dirías si tuvieras que aconsejar a alguien que va a tratar con esa persona. Piensa en lo que te hará recordar en el futuro y di "lo superé y lo manejé bastante bien".
• Inventa una historia para explicar su conducta. ¿Una infancia desastrosa? ¿Un drama conyugal? Quizá. Pero tener en cuenta simplemente la posibilidad de que es víctima de las circunstancias puede ayudar a reducir la sensación de amenaza que transmite a tu cerebro.
• Habla con personas que puedan ayudarte. Recuerda que la conexión social es como una recompensa para nuestro cerebro gregario, por lo que hablar con alguien de confianza sobre la situación suele ser de ayuda.
• Corta por lo sano. Si has probado todas las técnicas y las interacciones aún son poco constructivas, es conveniente minimizar la exposición a las mismas. Procura que las interacciones sean breves, formales y correctas, sin poner mucho de ti mismo.