cómo encontrar el tono justo

Los trucos psicológicos para que te hagan caso cuando llamas a un teleoperador

Algo ha dejado de funcionar y nos toca recurrir al temido soporte técnico. Te ayudamos a sobrevivir a este infierno telefónico

Foto: Un trabajo bastante gris. (iStock)
Un trabajo bastante gris. (iStock)

Muchos lo intentamos evitar a toda costa y cuando se nos presenta una incidencia preferimos resolverla nosotros mismos o recurrimos a algún amigo o conocido para que nos ayude. Agotados todos los recursos, a veces es imposible eludir la consulta al servicio de asistencia al cliente.

Se trata de una situación no carente de estrés que suele comenzar de manera frustrante: entre interminables minutos de espera, transcurridos con una repetitiva música de fondo, hasta que nuestra llamada es finalmente atendida. Al ser una situación muy corriente no solemos reflexionar sobre ella. No obstante, existen técnicas y trucos para que, desde el papel que jugamos como consumidores, todo se ponga a nuestro favor.

Rápido repaso al trabajo de teleoperador

Para poder dialogar con un operador telefónico no está de más comprender cómo funciona esta profesión a menudo insufrible para quien la desempeña. Lo primero que deberíamos saber es que, cuando llamamos a este servicio, casi nunca es la propia empresa la que lo gestiona. La mayoría suele delegar la asistencia en subcontratas, por lo que se percibe, ya de partida, que este es un negocio poco provechoso tanto para el empleado como para el cliente.

A pesar de estar bastante mal pagado, el trabajo de teleoperador no es ni mucho menos sencillo. La persona que está al otro lado de la línea tiene que ser capaz de comprender bien lo que le dicen, saber comunicar correctamente, registrar la llamada y la incidencia, manejar un sinnúmero de aplicaciones, consultar su base de datos y cumplir con los objetivos cuantificables que le exige la empresa (tiempo, número de llamadas, satisfacción del cliente, resolución de problemas, etc.). Por consiguiente, aunque no vemos lo que hace, no está de más saber apreciar la labor de la persona que nos atiende.

Solicitar hablar con un supervisor no va a ser muy útil, ¿quién no va a proteger a un compañero de trabajo aunque el servicio no haya sido bueno?

Cuando realizamos, por último, una llamada al soporte técnico, estamos hablando con alguien que se halla muy lejos de nosotros, por lo que nos pueden coger el teléfono en cualquier parte del planeta. Ello supone que se lleguen a dar inevitables dificultades comunicativas: operadores que utilizan un español diferente al nuestro o, en el caso de empresas que tienen centralizados todos sus servicios en un único país, asistentes extranjeros que logran a duras penas defenderse en nuestra lengua.

Es una paradoja que en una situación donde la comunicación es la base puedan aparecer, sin embargo, tantos problemas de comprensión mutua. Hay que entender que vivimos en un mundo globalizado y es necesario cambiar nuestro punto de vista. A pesar de las nefastas condiciones de este trabajo, muchos de estos operadores son profesionales excelentes que tienen incluso la difícil destreza de hablar varios idiomas a un nivel de negociación.

Qué puedes esperar del soporte

La pregunta que nos deberíamos hacer siempre es: ¿por qué descolgamos el teléfono para llamar a un servicio de asistencia? Casi todo el mundo responderá que el motivo es un problema técnico, pero no siempre es así.

Muchas veces nos referimos a estos servicios en busca de información sobre un nuevo producto que va a salir al mercado (una nueva tarifa de internet, el último modelo de dispositivo que se ha anunciado en los medios, etc.). En estos casos, marcar el número es prácticamente inútil. Las empresas guardan con celo sus nuevos desarrollos y no los filtran jamás al soporte. En el caso de que los operadores puedan saber algo (por ejemplo, porque están siendo formados para dar asistencia sobre dicha novedad), todos ellos tendrán que firmar una cláusula de confidencialidad por la que se comprometen a no desvelar ningún dato relevante.

No des por sentado que tu problema se va a resolver en unos minutos. A veces, las incidencias más simples acaban convirtiéndose en las más complicadas

Muy distinto, sin embargo, es cuando llamamos para saber si existen nuevas ofertas referidas a un producto o un servicio que ya está en el mercado. En estos casos es fácil encontrar a los operadores particularmente disponibles para echarnos una mano debido a que ellos mismos pueden recibir bonus por ventas. Es una excelente manera de mantener un buen control sobre nuestra economía, preguntando todos los detalles que nos interesan, frente a las llamadas a traición de nuestra operadora en las que no tenemos tanto dominio sobre lo que realmente se nos está prometiendo.

Argucias para convertir al teleoperador en un aliado

Llegamos, sin embargo, a la situación convencional: cuando el motivo de nuestra consulta es el de la resolución de una incidencia.

La primera norma es simple: no llames jamás si no dispones de demasiado tiempo. No des nunca por sentado que tu problema se puede resolver en un par de minutos. Sabes qué es lo que no funciona, pero no lo que lo está causando, y a veces las incidencias que parecen más simples son, sin embargo, las más complicadas.

Prepárate para la llamada. No marques el número desde la calle, hazlo desde casa, y ten a mano todo lo que consideres necesario, sobre todo un papel y un bolígrafo. Enciende el ordenador por si el operador tiene que enviarte alguna información adicional a través de 'email'. Si estás llamando a un número de teléfono de pago, tipo 902, perderás menos tiempo y te ahorrarás también un buen dinero si ya tienes todo listo.

Piensa cómo vas a explicar tu problema antes de realizar la llamada. La persona que está al otro lado no ve lo que tú ves. Sé muy descriptivo

Es lamentable, pero los operadores se encuentran obligados a tener que utilizar fórmulas estandarizadas. Desde el momento en el que te responden al otro lado del teléfono con un “soporte… buenos días” o “asistencia técnica… buenos días”, tienes que saber estás hablando con una persona forzada a utilizar todo tipo de frases corporativas. No vale de nada pedir al operador que hable de una manera más coloquial, que te trate de tú o que no te ofrezca promociones, porque lo tendrá que hacer sí o sí y sin excepción. No te frustres por este tipo de comunicación mecánica y espera solo a que, en el futuro, las empresas tomen conciencia de lo absurdo que es este modo de interactuar con el cliente.

(iStock)
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Piensa cómo vas a explicar tu problema antes de realizar una llamada. La persona que está al otro lado no ve lo que tú ves, por tanto, si eres muy descriptivo, ayudarás muchísimo al asistente que tendrá más fácil el poder efectuar un correcto diagnóstico. Es probable que el operador no entienda algo, no pierdas la paciencia y piensa si no eres tú quien no se está expresando correctamente. Prueba, en ese caso, a contar la incidencia con otras palabras. A pesar de resultar repetitivo, los buenos operadores intentarán contarte ellos mismos lo que han entendido: es una buena manera de asegurar la comprensión. Considera que una correcta identificación de los síntomas es la base para que la llamada se solucione con éxito.

Cuida mucho el lenguaje. Si en la comunicación el tono por parte de ambos es sereno, la consulta acabará resolviéndose positivamente en el 95% de los casos

Ve al grano. A diferencia de otros países, los servicios de asistencia al cliente en España no se utilizan como imagen de empresa o como herramienta de 'marketing', por lo que no esperes que el trato con un operador telefónico sea similar al del tendero de la frutería de tu barrio. Por el contrario, a estos trabajadores se les suele exigir un tiempo máximo y un número mínimo de llamadas al día. Por eso, si empiezas a irte por las ramas, el operador puede comenzar a perder la paciencia repercutiendo todo ello en el servicio, sobre todo si la consulta dura demasiado.

Cuida mucho tu lenguaje. Según algunas estadísticas, en el 80% de las llamadas el cliente utiliza un comportamiento agresivo. Si en la comunicación, sin embargo, el tono por parte de ambos interlocutores es sereno, la consulta acabará resolviéndose positivamente en el 95% de los casos. No personalices el problema en el operador. En vez de un “no me estás ayudando”, utiliza la segunda persona plural, “desde vuestra empresa no siento que estéis resolviendo la incidencia”. Ofrece siempre 'feedback' y da confianza al operador a través de simples fórmulas como “sí”, “vale”, “de acuerdo”, etc.

En el caso de que la comunicación no fluya, acaba la llamada, prueba más tarde y reza para que haya más ‘feeling’ con otro operador en la próxima ocasión

Cabrearte no te va a servir de mucho. Te separan kilómetros desde tu ubicación hasta donde se encuentra tu interlocutor. Muchos trabajadores tienen esto muy asumido y les importa bastante poco que les grites. Algunas empresas autorizan también a los operadores a acabar la llamada si la falta de respeto es continuada y, sobre todo, si atañe a aspectos como el sexo del trabajador, la nacionalidad, etc. Solicitar hablar con un supervisor no va a ser tampoco muy útil, pues ¿quién no va a proteger a su compañero de trabajo aunque el servicio no se haya realizado correctamente? En el caso de que la comunicación no fluya, lo mejor es colgar el teléfono, probar más tarde y rezar para que haya más ‘feeling’ con otro operador en la próxima ocasión.

Por último, cuando te llegue una encuesta de satisfacción, te invitamos a que reflexiones sobre lo mal formuladas que están casi todas ellas. Te pedirán que valores la asistencia recibida, pero si algo no ha ido bien, ¿qué ha sido realmente?, ¿la poca competencia del operador o las malas prácticas de la empresa? Antes de puntuar de manera contundente, piensa si el servicio dado por el empleado ha sido correcto. Por desgracia, el puesto de trabajo de la otra persona depende mucho de estos baremos.

Alma, Corazón, Vida

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