Al otro lado de la línea

El botón secreto de los teleoperadores

Trabajadores de Contact Center en España describen sus jornadas cargadas de estrés y los trucos que tienen para salir airosos de los clientes pesados o que les pierden el respeto

Foto: Los 'contact center' en España dan trabajo a unas 68.000 personas.
Los 'contact center' en España dan trabajo a unas 68.000 personas.

A las 9:00 estaba sonando el teléfono. Gloria (llamémosla así) empezaba a atender las llamadas una tras otra con cierto miedo de que le saltara el típico borde o el pesado de turno, cualquiera de esos clientes que podrían hacerle sobrepasar los 12 minutos de conversación. Y eso era pasar una línea roja, una marca en su historial de llamadas que podría tirar todos sus buenos números a la basura.

Por el tono de voz ya sabía quién tenía al otro lado. “Este me va a tener un rato largo”, “a este lo despacho pronto”... Normalmente solía compensar las llamadas largas con las cortas y salvar el día. A veces alguien la desquiciaba hasta tal punto que se veía obligada a accionar el botón del 'mute', el secreto mejor guardado de los teleoperadores. Ese botón le permitía apagar el micrófono momentáneamente, soltar un taco en voz alta o algún improperio y continuar la conversación sin que el cliente se percatara de lo que acababa de ocurrir.

Idílicas imágenes como esta son utilizadas en los anuncios en los que se ofertan puestos de teleoperador.
Idílicas imágenes como esta son utilizadas en los anuncios en los que se ofertan puestos de teleoperador.

Gloria y sus 39 compañeras llegaban a las 9:00 y se iban a las 19:00. Durante la jornada había breves descansos para ir al baño o a comer, no demasiados, y no podían ir juntas. Entre llamada y llamada había 25 segundos de pausa, el tiempo justo para describir el problema del cliente y la solución que se le había dado. Hora tras hora, en medio de un murmullo incesante, las mujeres aplicaban a la conversación las fórmulas que tenían establecidas: decir por favor tres veces, decir el nombre del cliente otras tres veces, no usar el imperativo, decir que algo no tiene coste en lugar de que es gratis… A las 19:00, Gloria regresaba a casa. Hora y media para volver, dos para descansar y a la cama; a esperar otra vez el disparo del despertador.

Entre llamada y llamada había 25 segundos de pausa, el tiempo justo para describir el problema del cliente y la solución que se le había dado

Los días laborables de Gloria transcurrieron así durante siete años. Un día, de vacaciones, Gloria rompió a llorar delante de su novio. Tenía pánico a volver a Madrid, al estrés, a las quejas de los clientes. “Todos los años eran así. Llegaba siempre amargada. No podía más”, recuerda Gloria, que se ha "quitado del teléfono” y ahora se dedica a otra cosa que le permite departir con la gente cara a cara.

Con todos los matices que se quieran poner desde la experiencia de cada uno, la escena que describen los teleoperadores consultados es similar: largas jornadas atendiendo llamadas, salarios bajos (unos 1.000 euros), monotonía, presión por atender al mayor número de clientes posible, escasas pausas entre cada llamada y decenas de broncas diarias con clientes impacientes. El trabajo ha acabado tan denostado que la gente se divierte grabando bromas a los teleoperadores, ejecutando venganzas contra ellos en internet o denunciando públicamente la mala atención que reciben.

La imagen de le teleoperadora insistente que llama a la gente a las cuatro de la tarde para vender más megas o una oferta para cambiar de compañía ha acabado por instalarse en el imaginario colectivo sin que el sector haya podido hacer gran cosa por defender su reputación. Lo cierto es que el 'telemarketing' supone solo el 20% de los servicios que ofrecen las empresas de 'contact center' en España. El resto, la atención al cliente, los servicios de emergencia o de soporte técnico, también forma parte de este sector que da trabajo a 68.000 personas y que en 2014 alcanzó un volumen de negocio de 1.730 millones de euros.

La patronal del sector, la Asociación de Contact Center Española (ACE), señala que esos episodios de televenta más agresivos ya no se dan con tanta asiduidad y reivindica la capacidad para aportar riqueza a la economía del país. “Estamos trabajando para impulsar la calidad y profesionalidad”, señala Isabel Sánchez Lozano, presidenta de la asociación, que representa a 19 empresas, un 80% del sector. “Intentamos que se cumpla el código deontológico. Nos regimos además por un convenio colectivo que estamos negociando ahora con los sindicatos. Nuestro trabajo se centra en el cliente y cada vez invertimos más en tecnología y en recursos humanos para darle un servicio de calidad”, prosigue Lozano, que además es directora general de la compañía Transcom.

Aun así, la presidenta de la patronal reconoce que este puede ser un trabajo estresante. “El mundo laboral lo es. Tienes que dar resultados, se necesitan procesos estandarizados en los que cada trabajador forma parte de un perfecto engranaje. A veces hay situaciones de malestar de los clientes y se requieren unas cualidades específicas. Yo diría que es un trabajo dinámico, cambiante, que permite facilidad de horarios y turnos, y a nosotros nos interesa que los trabajadores estén satisfechos”.

“La actitud de la empresa, empeñada en concentrar al máximo las llamadas a atender por sus trabajadoras es más propia de un sistema oriental“, dice un juez

Pero las reglas no siempre se cumplen. El convenio colectivo actual, que se negocia estos días, establece por ejemplo que entre llamada y llamada debe haber al menos 23 segundos de pausa; si la pausa tiene una duración menor, ha de considerarse un riesgo psicosocial para el trabajador. Un grupo de teleoperadoras de una empresa de 'contact center' denunció en un juzgado de Cantabria que sus jefes no cumplían lo estipulado. El juez condenó a la empresa y criticó duramente en la sentencia a los responsables: “Se estima que la actitud de la empresa, empeñada en concentrar al máximo las llamadas a atender por sus trabajadoras, es más propia de un sistema oriental que occidental […] no es posible compartir jurídicamente que en pleno siglo XXI un empleador someta a sus operarios a un ritmo de trabajo frenético, y además, pretenda obtener un rédito mercantil en términos de eficacia y rendimiento”. El juez concluye señalando que, aunque se pactara en la negociación colectiva, incluso los 23 segundos le parecen pocos.

Fuentes del sector reconocen las dificultades que tienen algunas compañías para aplicar a rajatabla los convenios y que si se ejecutaran las numerosas sentencias dictadas por los tribunales, tendrían que irse fuera de España y regirse por otras leyes más laxas.

Sería excesivo culpar de todo este asunto al ingeniero danés Agner Krarup Erlang, pero lo cierto es que sus cálculos siguen usándose hoy en día para organizar un 'contact center'. Cuando trabajaba para la Compañía Telefónica de Copenhague, allá por 1908, Erlang encontró la solución a cuántos circuitos eran necesarios para dar un servicio telefónico aceptable. Estudió todas las variables y extrajo una fórmula que todavía sigue utilizándose para calcular la cantidad de teleoperadores que se necesitan para atender todas la llamadas sin excesivos tiempos de espera en cada tramo del día. Un montón de programas informáticos y calculadoras utilizan el método Erlang para determinar si un 'contact center' está sobredimensionado o si se queda corto. Y ahí se analiza todo, desde la frecuencia de las llamadas, las pausas entre ellas o los periodos de descanso. Y a veces todas esas variables se ajustan demasiado para que todo el 'contact center' resulte rentable.

“Hay una enorme presión para coger llamadas sin descanso. Hace 10 años no era así, pero ahora se ajusta mucho la cola de llamadas y aumentan los errores a la hora de tramitar cualquier servicio. Los test que se hacen confirman una gran carga mental en los teleoperadores”, explica Carlos Prieto, del sindicato UGT, que señala el tema de las pausas entre llamadas y el estrés que causa como uno los grandes problemas del sector, además de los bajos sueldos, la contratación no indefinida y las empresas pirata que no se rigen por el convenio colectivo.

Fuentes del sector reconocen las dificultades que tienen algunas empresas para cumplir los convenios colectivos a rajatabla

El estrés no puede percibirse a simple vista en una de las salas de la empresa Arvato CRM.Y si lo hay, los propios trabajadores han hecho lo posible para que el duro trabajo se haga más ameno. Hay pósteres y fotografías de películas. Una chica que casi actúa de maestra de ceremonias explica que han montado un sistema de competición de temática cinematográfica en el que juegan por equipos a ver cuántas llamadas resuelven. Otro lugar de la sala está decorado con falsas telarañas y escenas de Haloween. Solo desde una estrategia como esa puede entenderse que a los trabajadores no les suponga un problema tener constantemente a la vista las llamadas KPI (Key Performance Indicators), una serie de indicadores numéricos que sirven para cuantificar el rendimiento y la calidad de los trabajadores. Para algunos, una manera de mejorar cada día. Para otros, una losa que no hace más que aumentar el estrés.

“Hay que conseguir resultados diarios y mensuales. Me llama la atención el estrés y la presión bajo la que se trabaja”, dice una mujer que acaba de entrar a trabajar como teleoperadora. “Sé que no quiero dedicarme a esto. Lo veo como un trabajo temporal para alguien que tenga un perfil eminentemente comercial y agresivo. Tienes un sueldo base pero el sistema funciona por positivos. Lo llaman así. Retener a un cliente, por ejemplo, es un positivo. Hay mucha tensión entre la gente porque hay quienes se roban los positivos; si se corta una llamada, por ejemplo, y el cliente vuelve a llamar y le cae a otro agente”.

La mujer ya ha aprendido el secreto del botón del 'mute. Te sirve para descargar y volver 'tranquila' a la conversación

En los pocos días que lleva atendiendo llamadas, la mujer ya ha aprendido el secreto del botón del 'mute'. "Te sirve para descargar y volver 'tranquila' a la conversación", dice. A algunos, el botón les ha jugado una mala pasada y han acabado despedidos porque no lo habían accionado bien y sus expresiones, la mayoría no muy agradables, quedaron grabadas en el sistema. Pero para la mayoría es una tabla de salvación ante los berridos desesperados de un cliente que se sobrepasa. Recuerden, si alguna vez deciden insultar a un teleoperador y escuchan el ruido del silencio en el auricular, ya saben lo que puede estar ocurriendo al otro lado de la línea.

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