TRUCOS PARA "SALVARSE DEL TOSTÓN"

¿Quieres ayudar a un teleoperador y que no te llame más? Cuélgale el teléfono

Todos odiamos a los teleoperadores pero ellos también nos odian a nosotros. ¿Hay alguna forma de que todos podamos salir ganando? Según algunos trabajadores, sí
Foto: (Plantronics Germany)
(Plantronics Germany)

A todos nos ha pasado. Suena el teléfono en mitad de la siesta, o en el trabajo, o por la calle o en el momento que peor nos viene la dichosa llamada. Al otro lado de la línea, todos lo sabemos, hay un teleoperador con unos excelentes (y quizá hasta exagerados) modales que quiere vendernos una nueva línea ADSL, un cambio de operadora móvil, un crédito en 24 horas o cualquier otra cosa que le hayan ordenado vender.

Ante una situación así, la primera reacción es generalizada: resoplido de agobio. Y ahí comienza la batalla: a un lado, el consumidor desprevenido que, aunque normalmente no quiere ser irrespetuoso, busca la forma de finiquitar la llamada lo más rápidamente posible; al otro, un sufrido teleoperador que, a sabiendas del factor sorpresa y de la presumible cautela del usuario (y quizá aprovechándose de todo ello), inicia un monólogo casi infinito que, en la mayoría de ocasiones, acabará de forma brusca e infructífera.

El sufrido teleoperador inicia un monólogo casi infinito que, en la mayoría de ocasiones, acabará de forma brusca e infructífera

¿Qué cabe hacer ante esta situación? Cada vez son más las personas que prevén los trucos de quien llama (no parar de hablar, repetir el nombre del interlocutor, mostrar unos modales impolutos), con lo que las respuestas bruscas, las interrupciones o incluso las faltas de respeto hacia el sufrido teleoperador van en progresivo aumento.

Es evidente que el teleoperador en cuestión no se gana el sueldo con el trabajo de sus sueños. Por ello también surge la figura del usuario que, aún agobiado por el 'asalto', intenta mostrar un mínimo de empatía antes de desahacerse del inoportuno marrón.

¿Hay alguna solución medianamente efectiva? ¿Existe la fórmula mágica que consigue que el usuario se libre del tostón y que, a la vez, el teleoperador salve la negativa sin perder mucho tiempo, sin que sus jefes le regañen y sin que el usuario haya mencionado a toda su familia? Sí, la hay: "Cuélgale el teléfono inmediatamente".

Cuatro situaciones... y sólo una efectiva

La respuesta nos la da Silvia Alarcón [nombre ligeramente modificado], una joven profesora de Ciudad Real que, durante seis años, trabajó en el 'call center' de una empresa de transportes en Albacete, en el de una empresa de créditos ultrarrápidos y en dos de telecomunicaciones, estos tres últimos en Madrid.

Pese al amplio número de sitios y sectores en los que ha trabajado, asegura que la experiencia no tiene por qué ser un grado a la hora de describir las posibles situaciones: "Cada empresa puede tener sus normas, pero, en general, todas son muy parecidas o incluso idénticas. Al final, todas se copian los métodos entre sí y muchos empleados van de unas a otras, así que lo que hayas aprendido en una empresa te va a servir seguro para la siguiente".

Trabajadores de un call center ubicado en Lisboa, en abril de 2013 (Reuters).
Trabajadores de un call center ubicado en Lisboa, en abril de 2013 (Reuters).

De entre todas las cosas que pueden pasar en una llamada de este tipo, Silvia identifica cuatro posibles situaciones. Dependiendo de la que acontezca, el resultado será más o menos satisfactorio para ambas partes.

Caso 1: El usuario molesto, pero educado

Reacción del usuario: Es el caso más frecuente, según Silvia: "Al usuario no le ha hecho ninguna gracia que le llames y le acabas de meter en un marrón de narices, pero es una persona educada y no quiere mandarte a la mierda. Esa es la grieta por la que tenemos que colarnos todos los teleoperadores: aprovechar que le hemos pillado de sopetón y que no va a reaccionar bruscamente para soltarle todo el rollo: que si va a ahorrar mucho dinero, que si esto es un chollo, que en 24 horas se queda hecho... Todo dicho en un tiempo récord y sin darle tiempo a que nos interrumpa. La persona está deseando interrumpirnos y que se acabe la tortura, pero no es capaz de cortarnos".

"Es injusto para él", asegura, "pero es a lo que nos obligan. Es el cliente más común y más fácil: la posibilidad de que contrate algo es casi nula, pero al menos le habremos soltado el rollo. Por lo general la llamada se alarga bastante, hasta que la persona nos dice por enésima vez que no le interesa lo que le estamos ofreciendo. Se cabrea y llega a ser un poco borde, pero nada en comparación con lo que solemos oír a diario".

Reacción del teleoperador: "Por desgracia, este tipo de gente es un filón. Nos ha aguantado todo el rollo casi sin quejarse. Y como siempre tenemos que apuntar su reacción, eso es lo que pondremos".

Resultado: "A ese pobre lo van a llamar constantemente. No va a contratar nada en su vida, pero al teleoperador nos permite echar 10 minutos de trabajo sin que nos pongan a parir".

Caso 2: El faltón

Reacción del usuario: No es el caso más frecuente, aunque parece que aumenta a un ritmo vertiginoso: "Es lo peor que nos puede pasar. Te dice de todo: ya empieza fuerte, diciéndote que le estás molestando. Y tiene toda la razón del mundo, pero yo esto no lo hago por gusto, me obligan a hacerlo, así que sigo soltándole el rollo. Y ahí es cuando se cabrea: que está harto de que le llamemos, que no le dejamos, que nos vayamos a la mierda, que se caga en tal... es gente que acaba perdiendo los nervios y te llama de todo".

¿Es criticable esa reacción? "A ver, criticable quizá no es. Si se está quejando tendrá toda la razón del mundo, estará hasta las narices. Además, si nunca ha sido cliente nuestro, a saber por qué tenemos su número... Pero, ¿qué quieres que yo te diga? Nunca he conocido a nadie que trabaje en esto por gusto, y estamos obligados a ser pesados. A esta persona no le hará gracia que le llamen, pero imagínate la gracia que me hace a mí que, durante ocho horas, me llamen de todo como 15 o 20 veces por teléfono".

Es normal que se cabreen con nosotros, pero nos obligan a ser pesados: nadie trabaja aquí por gusto

Reacción del teleoperador: En este caso, parece un círculo vicioso: "Es muy difícil esta situación. Si a los diez segundos ya te están insultando, lo único que te apetece es colgar a esa persona, responderle igual o ponerte a pegar gritos. Pero como haga eso, me echan a la calle automáticamente. ¿Qué quieres que haga? Tengo que intentar soltarle la chapa lo más rápido posible para que eso se acabe en cuanto antes", nos cuenta.

Resultado: "Si lo que busca es que nadie le llame, quizá lo consiga. Eso sí, en las incidencias apuntaremos sus modales: como un día se le ocurra llamar desde ese mismo teléfono para contratar algo o para solucionar algo... pobrecito de él".

 

Caso 3: El imposible (y simpático)

Reacción del usuario: "Es mi favorito", reconoce Silvia. "Este es un crack. Le digas lo que le digas, tiene una excusa perfecta para que sea imposible que te contrate nada. Si le ofreces ADSL, justo el mes pasado contrató a otra compañía y tiene permanencia. Si ya es cliente y le ofreces una subida, te dice que dentro de poco se va a mudar de casa y no puede comprometerse. Y si le vas a ofrecer un crédito, justo acaba de encontrar el trabajo de su vida y no necesita dinero. Y todo te lo dice de la manera más amable del mundo, es imposible que quieras darle el tostón", asegura.

Un antiguo compañero de Silvia, que a día de hoy sigue trabajando como teleoperador, nos describe más esta figura: "Es una persona inteligente. Yo creo que se pone en tu piel y sabe que tienes que insistirle pase lo que pase, así que se inventa cualquier situación para que sea literalmente imposible que le puedas vender nada y te des por vencido. Si le llamo de Jazztel, como se venga arriba será capaz de decirme que es el presidente de Telefónica. Vamos, es que si a alguien así le digo que estoy en la puerta de su casa y que subo a darle un millón de euros, me dirá que qué pena, pero que justo ayer le tocaron diez millones en la lotería", reconoce entre risas.

Reacción del teleoperador: "Ante alguien así, sólo te sale ser simpático. Y eso que si dejamos de insistir nos van a regañar, pero lo plantea de tal forma que sólo puedes darte por vencido. Te pone excusas que cualquiera de mis jefes entendería, así que no hay problema, se le da las gracias y se acaba la conversación".

Resultado: Eso sí, todo tiene su punto negativo: "En las incidencias hemos apuntado que nos ha tratado genial, así que se le volverá a llamar".

Caso 4: El que cuelga al instante

Reacción del usuario: El excompañero de Silvia cree que este cuarto perfil podría ser una evolución del tercero: "Directamente es alguien que pasa de hablar contigo, así que en cuanto nota que eres un teleoperador, te cuelga sin mediar palabra".

En realidad, "puede ser cualquier tipo de usuario que ya está definitivamente harto, pero el que está harto ni siquiera te coge el teléfono, o te cuelga sin llegar a cogerlo. Este te lo coge y, en cuanto le sueltas la primera palabra, te cuelga".

Si te cuelga al instante, es lo mejor para todos: él no aguanta el tostón y a mí no me regaña el jefe

Reacción del teleoperador: "Puede parecer una situación brusca", asegura Silvia, "pero en realidad es la mejor de todas. No has podido ni acabar la primera frase, así que nadie va a poder echarte la culpa. Además ha sido una conversación de segundos, así que ni te has cabreado tú, ni se ha cabreado él, ni nada. Todos ganamos. El preferido para mí es el que te pone excusas amables para no poder venderle nada, pero él habrá perdido tiempo. Esta es la única manera de que todos salgamos ganando".

Resultado: El excompañero de Silvia lo tiene claro: "Se le va a volver a llamar, porque queda apuntado que no hemos podido ofrecerle nada, pero quizá sea lo mejor. Nosotros hemos hecho nuestro trabajo, y él sólo tendrá que descolgar el teléfono, oír dos palabras y volver a colgar. Es la mejor opción para todos: yo no le molesto a él y él no me da problemas de cara a mis jefes".

"Es el peor trabajo del mundo"

Tanto Silvia como su excompañero coinciden en algo: el de teleoperador es el peor trabajo que han tenido y tendrán en toda su vida. "Todo va mal en este sector", cuenta Silvia: "Los trabajadores estamos asqueados, cobramos cuatro duros, nos tienen trabajando como autómatas, sufrimos estrés, nos cabreamos, nos deprimimos, los jefes son unos tiranos, nos tratan como a borregos esclavos y cabreamos a los clientes. Y encima, a lo mejor te contrata algo una de cada cien personas a las que llamas. Debe de ser la cosa más improductiva del mundo", asegura.

Lo peor es que no parece que la cosa pueda mejorar, según su excompañero: "Esta fórmula ya está inventada. Casi nadie te contrata nada, pero si se sigue haciendo así, es que es rentable. Pero está claro que, a menos que seas jefe, te vas a largar de aquí en cuanto puedas. Es un trabajo asqueroso, el peor del mundo. Los teleoperadores somos unos pesados, sí, pero la de mierda que tenemos que aguantar no lo sabe nadie. El mérito es que, con todo lo que tenemos encima, todavía podamos ser simpáticos".

Es un trabajo asqueroso, el peor del mundo. Los teleoperadores somos unos pesados pero la mierda que tenemos que aguantar no lo sabe nadie

De hecho, Silvia reconoce que, pese a su larga experiencia, no cree que fuera capaz de hacer bien su trabajo: "Yo no servía para eso. No sólo es que queramos venderles cosas a la gente, sino que a veces les vendes auténtica basura, les estás vendiendo un timo como una casa".

"Me echaron por no timar a un cliente"

Esa sensación la tuvo, sobre todo, cuando trabajaba en la empresa de transportes: "No es como con el ADSL o el teléfono, que es algo que todo el mundo tiene y la base de datos es inmensa. En ese sector, por lo general, estás llamando a personas y a empresas que o ya son clientes o lo fueron antes. Y a esa gente, como la tienes más en el bolsillo y son más agradables, te cuesta más querer venderles algo que sabes que es un engaño".

Call Center. (Corbis Images.)
Call Center. (Corbis Images.)

De hecho, una situación así provocó su despido: "Estaba ya bastante harta y tenía prácticamente decidido que me iba a ir de la empresa. Y esa tarde nos llamó un señor que era cliente para consultarnos una nueva oferta que teníamos, ya que creía que los envíos de paquetes le podían salir más baratos. Para algunos clientes esa oferta podía estar bien, pero para este señor era un timo. Me dijo que su empresa lo estaba pasando mal y que tenían que reducir gastos sí o sí, así que me pidió información. Era una tarifa plana que a él, por el número de envíos que hacía, no le compensaba en absoluto".

De modo que Silvia prefirió ser honesta: "El hombre tenía una empresa de repuestos de fontanería, y mi abuelo había trabajado toda la vida en lo mismo. Cuando me dijo: 'Pero a ver, que tú pareces maja, ¿de verdad me sale más barato así?', fui incapaz de engañarle. De hecho, estuvo a punto de decirle de manera suave que no, que a él eso no le convenía, pero preferí ser amable con el hombre y decirle directamente que aquello era un timo. Total, llevaba unos días en los que mis jefes ya me habían echado varias broncas y yo quería irme, así que estaba cantado que me iban a despedir". Y, efectivamente, esa fue su última tarde en aquel 'call center'. 

Con la distancia que da el tiempo, Silvia no sólo se alegra de lo que hizo, sino que, de hecho, no entiende que su empresa de entonces no hiciera algo por tratar mejor a ese tipo de clientes: "Vale que intentes timar al que contrata algo de manera puntual, pero, ¿al que lleva toda la vida contigo? ¿Qué sentido tiene eso?".

La ahora profesora conserva un pequeño hilo de esperanza: "Hace un año y pico coincidí con uno de mis exjefes, que ahora está en Madrid como director de estrategia, o algo así. Me contó que estaban pensando cómo ayudar a esos clientes para darles un buen trato y fidelizarlos", asegura.

Preferí ser amable con el hombre y decirle que aquello era un timo. Estaba cantado que me iban a despedir

Una de las ideas a la que estaba dando vueltas la compañía, según Silvia, era la posibilidad de registrar e identificar mejor los números de teléfono de los clientes habituales o de los que hicieran muchos envíos. Según su versión, la intención era que, cuando esos clientes llamaran, su conversación se derivase a una especie de departamento concreto para ese tipo de clientes, donde sólo se les daría asesoría o se les vendería productos que realmente se adaptasen a sus circunstancias. La idea parecía lógica: al cliente fiel no conviene venderle lo que no necesita, sino tratarle bien para que nunca se vaya. 

Sin embargo, Silvia no ha vuelto a saber nada de esa idea. Mientras tanto, todos los teleoperadores de España seguirán su particular 'via crucis': llamar a la gente, molestarla, hacer gala de unos modales exageradamente educados, aguantar el chaparrón de los clientes y soportar las presiones de los jefes lo mejor posible. ¿Hasta cuándo? Hasta que encuentren un trabajo mejor.

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