"Insufrible": así es el trabajo en los 'call center' de Movistar tras la compra de Canal+
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sobrecarga de trabajo y falta de formación

"Insufrible": así es el trabajo en los 'call center' de Movistar tras la compra de Canal+

Primero fueron los instaladores de Telefónica-Movistar quienes protestaron por sus condiciones laborales, y ahora se suman los teleoperadores del 1004, que definen su situación como "caótica"

Foto: Oficinas de Atento para la Atención Ciudadana de la Generalitat Valenciana.
Oficinas de Atento para la Atención Ciudadana de la Generalitat Valenciana.

Primero fueron los instaladores de Telefónica-Movistar quienes protestaron por sus condiciones "precarias" de trabajo, que les llevaron finalmente a la huelga en abril de este año. Ahora les toca el turno a los centros de atención al cliente. Los trabajadores tras números de asistencia como el 1004 y el 1002 califican su situación como "caótica e insufrible", según han asegurado dos de estos empleados a Teknautas, después de que la CGT alertara del mismo problema esta semana. ¿El motivo? La adquisición de Canal+ por parte de la compañía ha provocado que ahora tengan que atender también a todos esos nuevos clientes, sin la formación necesaria para ello.

Extel y Atento son dos de las empresas subcontratadas por Telefónica-Movistar que se encargan de la atención telefónica a través de los números 1004 y 1002. Hasta ahora estaban centrados en los usuarios de Movistar, pero desde el pasado julio también les redirigen a los clientes heredados de Canal+. El resultado, aseguran, es una carga de trabajo mucho mayor, que repercute en trabajadores y clientes.

"Nos sobrepasa la situación", se lamenta uno de los empleados de Extel. "No damos abasto, el 1004 está desbordado", comenta otro de Atento. Al absorber la responsabilidad de atender también las consultas sobre Canal+, el volumen de llamadas se ha multiplicado "de forma increíble". Esto impide cualquier descanso entre llamadas, pues siempre hay clientes a la espera.

Los trabajadores piden una formación adecuada, a la vez que denuncian el “excesivo“ régimen sancionador

El incremento en el número de llamadas no es el único problema existente en estos centros. Según aseguran, no han recibido formación adecuada para atender a estos nuevos clientes, al margen de un curso de dos horas, que consideran completamente insuficiente. Además, no tienen acceso a las bases de datos de Canal+, por lo que tampoco pueden atender correctamente las peticiones: "La gente nos pregunta si puede ver un partido pero no tenemos ni idea", explica el miembro del comité de empresa de Extel.

Esta situación, que califica de "caótica e insufrible", repercute en los trabajadores. Las fuentes consultadas aseguran que las sanciones se han vuelto "desproporcionadas". Los empleados deben ofrecer productos de Movistar con cada llamada, aunque esta sea para una consulta sobre Canal+, y de no hacerlo se enfrentan a sanciones "de hasta 47 días sin empleo ni sueldo". Un panorama que da pie a situaciones irónicas, como la de tener que ofrecer un servicio de televisión a un cliente que acaba de llamar porque no puede ver Canal+.

El resultado: "Ataques de ansiedad y estrés", por los que algunos trabajadores, aseguran, ya han tenido que pedir una baja. Estos consideran que Telefónica "no ha tenido en cuenta" a los trabajadores de los call centers en lo que consideran una fusión improvisada: "Parece que la empresa no entiende que somos personas, no robots". Este periódico ha intentado ponerse en contacto con Telefónica-Movistar para escuchar su versión, pero al cierre de este artículo no ha recibido respuesta.

Clientes insatisfechos

Al final todo repercute en los clientes, que están "tan confusos" como los empleados. El enfado, como siempre, lo paga el último de la cadena. Los 700 euros de sueldo medio se compensan con los incentivos frutos de las valoraciones que llevan a cabo los usuarios antes de colgar, difíciles de satisfacer en estos momentos. Todavía más si se tiene en cuenta que no hay posibilidad de descanso entre cliente y cliente, hasta el punto de que los trabajadores registran en la base de datos la llamada que acaba de atender mientras atiende al siguiente usuario.

Parece que la empresa no entiende que somos personas, no robots

La situación general, aclaran los dos entrevistados para este artículo, no es nueva, "pero se ha agravado mucho" tras la compra de Canal+ en lo que a carga de trabajo y sanciones se refiere. Los trabajadores piden una formación adecuada, a la vez que denuncian que el régimen sancionador aplicado es "excesivo". Y si el volumen de trabajo no se normaliza, solicitan la incorporación de personal para poder atender mejor a los clientes y disipar este ambiente laboral.

"Estamos valorando iniciar movilizaciones a finales de septiembre porque es insostenible. Si no ponen remedio vamos a llamar a todos los compañeros a la huelga", advierte un miembro del comité de empresa de Extel. El mismo sindicato alertaba esta semana de la situación que atraviesan los centros de atención al cliente en una nota de prensa, en la que denunciaban "el constante acoso" por parte de las subcontratas. El culebrón de los trabajadores autónomos y subcontratados de Movistar parece lejos de terminar.

Actualización (16:30): Desde Telefónica-Movistar se han puesto en contacto con nosotros para explicar que el mayor volumen de trabajo es debido a los nuevos productos lanzados por la operadora, algo que nada tiene que ver con la fusión. Se trata, según ellos, de un aumento puntual para el que se han reforzado los call centers con más personal, y reiteran que sus empleados están en continua formación. Finalmente, aseguran que el centro de atención al cliente de Canal+ sigue abierto.

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