España es un país tecnófobo

Admitámoslo. En muchos asuntos tecnológicos, España sigue en la época del botijo y la pandereta. No se libra nadie, pero posiblemente los casos más sangrantes los veamos en los organismos públicos y empresas de gran tamaño, precisamente en las que la inversión en tecnología no tendría que ser un impedimento. Posiblemente, el ejemplo más sangrante y cotidiano para todos sea la relación con las operadoras de telefonía: para dar de alta una línea basta con marcar un número de cuatro dígitos, proporcionar el número de cuenta y olvidarse del asunto. Las bajas son, sin embargo, un tortuoso viaje al pasado, donde se obliga al desprotegido cliente a enviar un fax (sí, de esos que muchas veces no llegan) y a acercarse a la oficina de correos más cercana para enviar una carta escrita solicitando la baja.

Este último trámite es el solicitado por Telefónica para dar de baja una línea de móvil, y es que los operadores se escudan en el legítimo derecho de asegurar la identidad del cliente y no dar de baja una línea en falso. Esa seguridad parece, no obstante, no estar muy presente a la hora de dar de alta cualquier producto de la compañía.

 

Decíamos antes que de esta ‘tecnofobia’ tampoco se libra la Administración. Las páginas dispuestas para la primera línea de atención del cliente son, en muchos casos (dejando el apartado estético de lado), una maraña de secciones en las que es prácticamente imposible encontrar lo que busca y, en la mayoría de los casos, obliga indefectiblemente a llamar por teléfono o a personarse en la oficina.

Este mal afecta también con virulencia al sector privado y, en este sentido, un lector se quejaba amargamente, y con razón, de que en su intento por montar un negocio on-line le resultaba imposible encontrar una forma de integrar el servicio de envío de paquetes de Correos en su propia tienda (algo de lo que ya disponen la mayoría de mayoristas de paquetería), porque simplemente nadie en Correos se ha preocupado en desarrollarlo.

 

En muchas ocasiones esta inadaptación a los nuevos medios se viste con estilo y hasta puede pasar desapercibida, como es el caso de la web de Digital Plus, en la que uno encontrará con gran satisfacción una sección que reza "Le llamamos" y en la que puede escoger el horario de llamadas. Pues bien, es inútil que indique que le llamen por la mañana, ya que siempre lo harán por la tarde y, de hecho, este servicio sólo está operativo en horario de tardes, pese a que en la web indiquen lo contrario.

Las 2.0 tampoco se libran

Este abismo entre clientes y empresa se torna ya grotesco cuando hablamos de una empresa en teoría 2.0 como es el caso de Ebay, y es que quien les escribe estas líneas tuvo un problema administrativo con su cuenta -y sigue teniendo- como consecuencia la fulminante cancelación de la cuenta hasta el envío de una serie de documentos. ¿Adivinan por qué medio? Por fax, por supuesto, y con todas las ineficiencias que pueden esperarse de un servicio obsoleto y en claro desuso. Ese fax tampoco fue exigido a la hora de darse de alta en el servicio y por supuesto, no se demanda a la hora de pagar las comisiones de servicio.

La evolución de los servicios debe pasar porque la web sea un interfaz de relación con el cliente inmediato y, a ser posible, como canal único de relación con el cliente. En Estados Unidos se toman este tema más en serio y las labores de preventa comienzan en la propia web, poniendo a disposición del visitante servicios de contacto tipo Skype o conexiones on-line con los vendedores para solventar todo tipo de dudas. Por descontado, si alguien deja un mensaje solicitando más información, éste será atendido en un plazo no superior a 48 horas y no caerá en un pozo sin fondo como parece que sucede en nuestro país.