Quejas al operador 'low cost' de Telefonica

O2, en problemas: suspende temporalmente la entrada de clientes tras cientos de quejas

Avalancha de quejas de clientes de O2 por fallos en el proceso de portabilidad. La operadora ha decidido algo inusual: suspender temporalmente la entrada de nuevos clientes hasta que lo soluciona

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Nacimiento atropellado de O2, el operador 'asequible' de Telefónica que se estrenó el pasado 20 de junio. La compañía lleva varios días haciendo frente a una avalancha de quejas de nuevos clientes, muchos afectados por retrasos en la entrega de las tarjetas SIM que han generado problemas en las altas. La situación ha alcanzado tal punto que la compañía ha preferido suspender temporalmente la entrada de nuevos clientes hasta que solucione las incidencias actuales.

En un email enviado a sus clientes actuales, O2 reconoce de forma abierta y sin tapujos que el arranque se les ha atragantado. "Nacíamos en periodo de pruebas internas, esperando que no afectara al cliente y confiando en poder dar un servicio de contratación correcto. Pero la realidad nos ha superado y, en muchos casos, os hemos molestado o retrasado mucho más de lo necesario. Aquello que teníamos que probar en nuestro proceso de contratación ha salido peor de lo esperado y con mucho más trabajo del estimado", explican en el comunicado.

La operadora, al frente de la que Telefónica ha puesto al ex jefe de Pepephone, Pedro Serrahima, asegura que ha puesto a casi 100 personas para atender el trabajo pendiente, pero "las correcciones que hemos tenido que hacer han supuesto más tiempo del razonable. Por eso hoy hemos decidido suspender temporalmente la entrada de nuevos clientes. Así podremos dedicar todos nuestros recursos a atenderte y resolver cualquier problema que puedas tener".

"Todas las compañías tienen problemas y casi todas los intentan ocultar. Nosotros hemos decidido ser transparentes, hemos reconocido que hemos tenido problemas y que es más importante parar, solucionarlos y seguir. Estamos en beta, en fase de pruebas, es normal que ocurran estas cosas", explica Serrahima a Teknautas. El directivo asegura que O2 ya cuenta con "miles" de clientes, pero no da una cifra concreta, y avanza que volverán a aceptar nuevos clientes en "unos días". "Ahora mismo todos los clientes tienen servicio, el 100%, solo falta acelerar la respuesta a varias incidencias, pero no hay nadie que no tenga servicio en su móvil o en casa".

O2 explica que "hasta que la última persona que haya contratado O2 no esté correctamente atendida, no abriremos la contratación para nuevos clientes", y pide disculpas por las molestias causadas. Asegura también que compensará a los clientes afectados, pero no especifica ni cómo ni cuándo. "Esto debemos compensártelo y así lo haremos en tu próxima factura", señalan.

¿Por qué se están produciendo estos problemas? Serrahima explica que parte del motivo se debe a una combinación de un elevado número de altas en los primeros días de disponibilidad de O2 junto a un proceso de alta que se realiza 100% online. "Se necesita una infraestructura que no habíamos probado por completo antes, por eso hemos salido en beta. Sabíamos que iban a faltar cosas, y estamos justo resolviendo problemas iniciales".

Para comprobar el alcance de la situación con los fallos y retrasos en O2 solo hace falta darse una vuelta por Twitter y leer alguno de los comentarios de clientes afectados. Muchos se quejan de retrasos en el envío de las tarjetas SIM una vez hecha la portabilidad, con lo que se han quedado tirados y sin servicio en sus móviles o también con internet en casa si han contratado la opción de fibra y móvil.

Algunos se quejan de retrasos de 15 días para la instalación de la fibra en casa, y otros de información errónea facilitada por la compañía:

O2 se estrenó el pasado 20 de junio con dos tarifas clave: una de móvil por 20 euros (IVA incluido) con 20 GB de datos y llamadas ilimitadas. Y otra de fibra y móvil por 58 euros que incluirá 100 Mb/s de fibra y 20 GB de datos en móvil y llamadas ilmitadas. Este será el precio en la gran mayoría de ciudades donde las tarifas están reguladas por la CNMC. En el resto, en concreto 66 ciudades, la CNMC no regula el precio y este será de 45 euros (puedes ver la lista completa de ciudades aquí). O2 se comprometió a compensar a los clientes que tuvieran que pagar 58 euros en lugar de los 45 que cree que debería ser el precio normal, aunque de momento tampoco ha especificado cómo lo va hacer.

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