Seis de cada 10 despachos no recogen 'feedback' de sus clientes sobre su servicio

Los bufetes se quedan con un pie atrás en cuanto a transformación digital. Existen diversos procesos en los que en los últimos años algunos han conseguido grandes avances, pero en otros aún están muy por detrás de la media... o de lo que se espera que cumplan en plena era digital y de inteligencia artificial. Además, esta transformación va más allá de tener un correcto uso de la tecnología, ya que afecta diferentes aristas del negocio de un despacho de abogados: desde la presencia digital hasta el modelo de negocio o la relación con los clientes. En cuanto a este último punto, los bufetes no han mejorado de forma notoria y se trata de una materia en la que no deberían darse por satisfechos porque aún les queda mucho camino por recorrer, ya que seis de cada 10 despachos aún no recogen feedback de sus clientes sobre su servicio.

Así se refleja en el segundo informe Radiografía de la transformación digital en los despachos, documento elaborado por El Confidencial y la consultora LOIS, donde se demuestra que los bufetes sí ponen al cliente en el centro, pero rozan el cinco de nota promedio en cuanto a gestión de la experiencia de clientes, bajando su calificación del informe anterior realizado en 2021, donde consiguieron un promedio de 5,2 en este parámetro. Es decir, este año no se aprecia una mejora y bajan tres puntos su progreso respecto a años anteriores, y los despachos, en su mayoría, siguen sin escuchar la opinión de sus clientes sobre su servicio [puedes descargar el informe aquí].

Por otro lado, como resultado global de la encuesta, y respecto a los resultados del primer informe, no se aprecia una mejora significativa en cuanto a su nivel de madurez digital en general, quedando en una calificación que vuelve a merodear el aprobado, pero sin llegar a alcanzarlo. Dentro de este crecimiento digital de las firmas se encuentra la categoría mencionada anteriormente sobre la experiencia de cliente, que evalúa, principalmente, el conocimiento del cliente, la segmentación y la inteligencia de datos. En este sentido, el informe resalta a las firmas más pequeñas, que son las que utilizan una aplicación específica para gestionar sus oportunidades comerciales y han aumentado respecto al sondeo de 2020-2021 en cuanto a la experiencia y conocimiento del cliente según tamaño de despacho.

Los que más destacan en esta categoría son los bufetes medianos-grandes, de entre 21 y 50 letrados, que sí han introducido medidas como la segmentación de las comunicaciones y el envío sistemático de encuestas de satisfacción. Otros que también han crecido en este sentido son las firmas de entre seis y 10 abogados, que aumentaron su promedio en cuatro puntos hasta promediar un 5,2. Sin embargo, los que más dejan de lado esta categoría son los despachos de más de 100 abogados que cayeron en casi 10 puntos respecto a 2021, aunque los que peor nota obtuvieron fueron los más pequeños —de uno a cinco abogados— con un 3,9 de promedio, a pesar de no ser la caída más notoria.

Por ejemplo, en cuanto a información destinada al cliente, como el uso de newsletters, solo los grandes despachos tienen más de un 50% en esta categoría. Específicamente, los bufetes de más de 100 abogados envían entre cinco y 12 newsletters segmentadas a diferentes clientes en un 75%. A diferencia de los bufetes de uno a cinco letrados, que un 61,0% no envía ningún tipo de comunicación de este tipo. A nivel global de despachos, el 48,9% de las firmas no envía nada, y solo un 4% manda entre cinco y 12 boletines segmentados.

El factor de gestión de las oportunidades comerciales y la relación con los clientes tampoco ha destacado por sus avances significativos. El único que ha conseguido destacar en esta categoría es el uso de un software para gestionar la relación con los clientes, que creció un 13% respecto a 2021. Sin embargo, dos de cada 10 firmas todavía no gestionan las relaciones con los clientes o lo hacen de forma manual. En particular, los bufetes que no gestionan las oportunidades comerciales ni la relación con los clientes son un 21,3%. [Encuentra más detalles sobre la madurez digital de los despachos aquí]

Solo un 20% emplea un método de gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés), mismo porcentaje de despachos que utilizan una plataforma o aplicación estándar como Infolex, Kleos, Kmaleon, entro otras. Además, existen firmas que prefieren métodos más tradicionales, como usar una hoja de cálculo para gestionar las oportunidades comerciales o la relación con los clientes (27,7%). Un 8,5% no dispone de ninguna aplicación o herramienta digital para ello.

El último punto evaluado, pero no menos importante, es en cuanto a la forma en la que miden la experiencia de cliente. En este sentido, seis de cada 10 firmas aseguran que no miden la experiencia que tienen con sus usuarios con ningún método; es decir, no saben ni tienen en consideración la opinión o valoración que tienen sus clientes respecto a su funcionamiento.

Por otro lado, tan solo un 12,8%, dice haber digitalizado el proceso de recopilación de datos para saber qué es lo que opinan sus clientes sobre el servicio brindado por el bufete, y hacen este tipo de cuestionarios y recopilación de datos mediante canales online como páginas web y redes sociales, ente otros.

En términos comparativos, no ha habido ninguna variación importante desde 2020-2021. Solo un 2,1% tiene un proceso más arcaico y realizan encuestas de satisfacción a través de papel y luego las escanean para mantenerlas en un mismo sitio. Algunos despachos optan por crear documentos en PDF o Word y enviarlos por correo a sus clientes con el objetivo de que las respondan (12,8%). Por último, hay quienes hacen encuestas de satisfacción digital gestionadas con una aplicación específica que crearon, y estos son los de mayor porcentaje, alcanzando un 14,9%.

De forma particular, y según tamaño de despacho, el 71,4% de los bufetes de uno a cinco letrados no mide la experiencia de cliente. Pero quienes menos la miden son los de 11 a 20 abogados, que en un 75% no lo hacen. El 50% de los despachos de más de 100 abogados realiza las encuestas en PDF o Word que envía por correo. Sin embargo, el método más utilizado son las encuestas de satisfacción digital gestionadas con una aplicación específica: de uno a cinco abogados (4,8%); de seis a 10 (27,3%); de 11 a 20 (12,5%); de 21 a 50 (33,3%), y más de 100 (25%).