la comunidad pagará 6,83 millones al año

Una centralita privada cobrará 1,8€ cada vez que gestione una cita médica a un madrileño

El Gobierno regional está licitando el contrato para renovar el CAP, el 'call center' que tramita el 10% de las citas al centro de salud y prácticamente todas con el especialista

Foto: El consejero de Sanidad, Jesús Sánchez Martos, visitando la sede del CAP
El consejero de Sanidad, Jesús Sánchez Martos, visitando la sede del CAP

El Gobierno regional que preside Cristina Cifuentes seguirá pagando a una empresa privada para que los ciudadanos puedan concertar telefónicamente una cita con su médico de familia o con el especialista. La Comunidad de Madrid está licitando actualmente "el mantenimiento y gestión integral del centro de atención personalizada (CAP) del Servicio Madrileño de Salud (Sermas)", a pesar de que la oposición en bloque (PSOE, Ciudadanos y Podemos) aprobó en enero de 2016 una proposición no de ley (no vinculante) para que la gestión de las citas médicas estuviera bajo el control directo del Sermas.

El Ejecutivo autonómico, en cambio, ha sacado un nuevo concurso público que deberá estar resuelto en enero de este año, ya que el actual está prorrogado desde abril, cuando venció. Indra gestiona este servicio desde el año 2010. La Consejería de Sanidad tiene previsto pagar 6.834.000 euros anuales (por dos años prorrogables otros dos), por lo que, según el volumen de llamadas estimadas que se realizan al año y recogidas en el pliego de condiciones, Madrid abonará 1,8 euros a la empresa adjudicataria cada vez que el CAP atienda la llamada de un ciudadano solicitando una cita.

La consejería asegura, no obstante, que el nuevo contrato "reforzará el carácter público" de este servicio, ya que el Sermas ha decidido asumir las auditorías sobre la calidad de la actividad del CAP, auditorías que antes hacía la propia Indra, que siempre ha catalogado la calificación de su gestión por encima del 95%. Además, "se establece un refuerzo del personal propio de la Consejería de Sanidad en las instalaciones del CAP": ocho puestos de trabajo para labores administrativas y otros tres para el contacto telefónico sanitario con los pacientes por si hay alguna incidencia. El adjudicatario deberá tener una oficina con 210 puestos de atención.

Según Sanidad, el CAP "permite ofrecer a los ciudadanos un único punto de atención evitando barreras burocráticas innecesarias, librándole de incómodos desplazamientos y evitándole esperas para realizar gestiones que puede ser resueltas con este servicio". ¿Cómo funciona? Actualmente un madrileño puede pedir cita con su médico de cabecera, con el pediatra o con el servicio de enfermería de tres formas: acudiendo físicamente al ambulatorio, a través de internet o mediante el sistema de atención telefónica (de 8 a 21 horas), un operador virtual (IVR) que permite solicitar la cita, modificarla o anularla. Si el IVR no gestiona la cita al primer intento, la llamada se deriva al centro de salud para que sea atendida por personal del mismo. Estos tres métodos son gratuitos y están gestionados directamente por el Sermas.

La presidenta Cristina Cifuentes, en un centro de salud madrileño. (Diego Sinova)
La presidenta Cristina Cifuentes, en un centro de salud madrileño. (Diego Sinova)

Y luego está el CAP, que entra en funcionamiento cuando un usuario no ha podido gestionar su cita a través del operador virtual IVR ni a través del personal del ambulatorio. En ese caso, la llamada se deriva al CAP. "Si el servicio llega a ser atendido por el CAP es porque no ha sido posible establecer la cita a través de IVR, ni ha sido atendida por los centros de salud", explica Sanidad. Según sus cálculos, un 40% de las llamadas recibidas en los centros de salud terminan derivándose al CAP. Pero si esta centralita privada "no puede asignar la cita o satisfacer la demanda solicitada, la llamada vuelve a retornar al centro de salud". De los 422 centros de salud que hay en todo Madrid, el CAP solo puede devolver la llamada a 284.

En lo referente a las citas con el especialista, el Sermas tiene un programa, el SCAE, que permite que los médicos de cabecera deriven a sus pacientes con el especialista. Con posterioridad, un trabajador del CAP es el encargado de contactar con el paciente para concretar esa cita. "Tras fijar esa cita, el CAP proporciona al ciudadano la información necesaria, ubicación del centro y hora. Luego confirmará la cita a través de SMS o correo electrónico".

104 quioscos táctiles

El contrato también obliga al futuro adjudicatario del servicio a gestionar y mantener los 104 quioscos ubicados en centros de salud, terminales táctiles en los que los usuarios pueden pedir su cita. En 2015 se tramitaron a través de estos quioscos 212.000 citas. Indra es el actual propietario de estos quioscos, por lo que el nuevo adjudicatario (si la licitación se la lleva otra compañía) deberá asumir su mantenimiento, valorado en 104.000 euros. El contrato exige que la nueva empresa que se haga cargo del CAP incremente la oferta de quioscos en 10 nuevos cada año.

Los quioscos táctiles que se utilizan en los centros de salud madrileños recogidos en el nuevo contrato.
Los quioscos táctiles que se utilizan en los centros de salud madrileños recogidos en el nuevo contrato.

El CAP también deberá gestionar la oferta de derivación de pacientes que estén en la lista de espera quirúrgica y acepten ser operados en otros hospitales distintos al que tienen asignado (137.400 llamadas en 2015), y la citación de dos programas de prevención oncológica, como el programa Paloma (cáncer de mama) y el Prevecolon (cáncer de colon).

Solo un 10% de citas a través del CAP

En 2015 (últimos datos completos), los madrileños tramitaron 6.152.865 citas con su médico de cabecera, de las que solo 806.000 se hicieron a través del CAP. El pico de máxima demanda se produce entre las 8 y las 10 horas, decreciendo de forma pronunciada según avanza el día y mostrando un leve repunte a partir de las 16 horas. Del total de citas, un 50% se gestionan presencialmente en los mostradores de los centros de salud, un 40% a través de internet, los quioscos táctiles o la llamada telefónica sin derivación al CAP, y solo un 10% por el CAP.

"La previsión es que las citas gestionadas de manera presencial bajen progresivamente y se incrementen las realizadas a través del resto de canales (teléfono, internet, 'app' del móvil y quiosco), de modo que a medida que se suban estas últimas disminuyan las citas gestionadas por el CAP", señala Sanidad. En cuanto a las citas con el especialista, el CAP sí tiene gran incidencia, ya que son muy pocas las que se gestionan a través de quioscos o internet. En 2015 el CAP gestionó 2.754.873 citas con el especialista.

Un trabajador del Sermas destinado en un centro de salud de la capital, que prefiere guardar el anonimato, señala que el CAP, "esta centralita privatizada, no solo ha eliminado puestos de trabajo en el sector público, en los ambulatorios, sino que para el ciudadano supone una pérdida de calidad en el servicio". ¿Por qué? "La gente mayor es incapaz de hablar con una máquina, con lo cual terminan acudiendo al centro de salud".

Este trabajador apuesta por un servicio público que permite una mejor relación con los pacientes. "Cuando los médicos o las enfermeras están ausentes y hay que repartir las consultas, el CAP no tiene la capacidad de manejar las agendas que nosotros tenemos. Todo lo que son citas especiales, como los tramos horarios de las enfermeras para vacunar, o el calendario del niño sano... ellos no tienen acceso, con lo que la gente que quiere pedir una de estas citas no se la dan y tienen que venir al final al centro de salud".

Parámetros para medir la calidad

Antes de que existiera el CAP, cada ambulatorio, con personal público, se encargaba de esta labor. La oposición en la Asamblea de Madrid, en una medida propuesta por el PSOE, aprobó en enero de este año "tomar todas las medidas precisas para integrar en el Sermas la gestión del CAP a la finalización del contrato actual, el 30 de abril de 2016". Según José Manuel Freire, diputado del PSOE, este servicio puede ser totalmente gestionado por la Comunidad de Madrid, ya que las estadísticas demuestran que solo el 10% de las citas son tramitadas por el CAP.

La propuesta ha sido desoída por el Gobierno regional, que ha licitado un nuevo concurso para que el servicio siga privatizado. En este caso, la oposición también ha solicitado "realizar un estudio del conjunto del sistema de citas del Sermas, y muy especialmente del funcionamiento del CAP, que incluya una propuesta para garantizar un buen servicio a los pacientes, la utilización eficiente de los recursos públicos sanitarios, la transparencia y rendición de cuentas en el funcionamiento del sistema. A presentar los resultados de este estudio ante la Comisión de Sanidad de la Asamblea en el plazo de tres meses, junto con las medidas que se proponen para mejorar el sistema de citaciones". 

La Consejería de Sanidad ha establecido un mecanismo para medir mensualmente la calidad de este servicio. "Se obtendrá el porcentaje de ciudadanos que valoran muy positiva, positiva, normal, negativa o muy negativamente el servicio de atención (no la cita) respecto del total de respuestas obtenidas. La primera encuesta se realizará a los seis meses del inicio del contrato. Después se realizará de manera semestral y a partir de esta segunda, deberá ser calificado al menos positivo (o muy positivo), un porcentaje superior al 80%".

¿Qué se medirá? El número de llamadas perdidas, aquellas en las que el ciudadano no consigue obtener una primera locución (el porcentaje deberá ser inferior al 5% en cada mes analizado); el número de llamadas en espera tras la locución, perdidas o no atendidas, es decir, se contabilizará el número de llamadas en las que el ciudadano cuelga antes de ser atendido por un agente del CAP (menos del 10% cada mes); el tiempo en responder por agente, inferior a 20 segundos en el 75% de los casos; el plazo de citación para el especialista, ya que el compromiso será que la llamada se realice antes de 3 días hábiles en el 95% de los casos. Y por último, el porcentaje de resolución de citas de atención especializada, que deberá ser del 95%. 

 

Madrid

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