Cómo elegir la cola que más rápido va: la compleja psicología de esperar en fila

Hay colas y colas, aunque muchas veces no seamos conscientes de ello. No es lo mismo esperar para entrar en el metro después de un partido en el Santiago Bernabéu o el Camp Nou que hacerlo para montar en una atracción en Disneyland, no es lo mismo esperar en las oficinas de Hacienda que en la barra de un bar lleno de gente. Y sin embargo, hay algo que todas esas situaciones tienen en común: ser increíblemente estresantes. Aunque es posible que no siempre fuese así, ya que nuestra moderna concepción del tiempo nos hace pensar que cada segundo esperando es un segundo perdido. Hacer cola y sufrir por ello es, ante todo, un producto de la creación de las grandes ciudades.

Con el objetivo de entender mejor el funcionamiento de las colas y cómo el hombre reacciona ante ellas, David Andrews ha publicado 'Why Does the Other Line Always Move Faster?' (Workman Publishing). El autor criado en la Rumanía poscomunista empezó a entender mejor el funcionamiento de las colas tras su paso por la marina, donde eran habituales. Y no tiene buenas noticias: siempre que hagamos cola, estamos condenados a pasarlo mal. En principio, es una mera cuestión de percepción. Si estamos en la cola más rápida, no notaremos ninguna diferencia. Si estamos en la lenta, nos daremos cuenta inmediatamente y nos sentiremos fatal, envidiando a los vecinos de al lado y castigándonos por haber elegido mal.

La probabilidad influye de manera determinante en nuestra experiencia de las colas. Si vamos al cine y vemos cinco filas, sólo tenemos un 20% de probabilidades de ponernos en la más rápida. Nos gusta comparar, y lo más probable es que, como en un atasco, nos fijemos en que una cola avanza más rápido, pero no en que otras tres son aún más lentas que la nuestra.

Si tienes que elegir entre una cola u otra, busca en la que haya más hombres o sólo se pueda pagar en efectivo, no con tarjeta de crédito

No obstante, hay pequeños trucos que pueden ayudarnos a seleccionar la mejor cola: mirar en la que hay más hombres, por ejemplo, puesto que tienen menos paciencia que las mujeres y tienden a abandonar más rápidamente; o ponernos en aquella donde sólo se admita pago en efectivo, que es más rápido que con tarjeta. Hay otras cosas que podemos hacer no para avanzar más rápido, sino para que parezca que no estamos perdiendo el tiempo, en especial buscar una distracción, como mirar el teléfono móvil, o ir acompañados de alguien para charlar. Cualquier cosa con tal de no centrar nuestra atención en el paso de tiempo.

El I+D de las colas

Esos son los pequeños trucos que, a nivel personal, podemos utilizar para avanzar más rápido (o que lo parezca). Sin embargo, muchos teóricos y empresas han destinado una gran cantidad de esfuerzo y dinero a la hora de investigar el funcionamiento de las colas para no frustrar a sus clientes, como recuerda Andrews en una entrevista publicada en 'The Atlantic'. El mejor ejemplo de ello seguramente sean los parques temáticos de Disney, donde puedes llegar a pasar horas esperando para montarte en una atracción de cinco minutos, pero también el diseño de los hoteles y los edificios de oficinas: ¿alguna vez te has preguntado por qué siempre hay espejos al lado de cada ascensor? Porque es una buena manera de estar entretenidos durante la espera.

Las colas de los parques Disney son un buen ejemplo de todos los sencillos trucos que pueden hacer esta situación más soportable: convertir la cola en una línea curva y no recta para que no sea tan visible la cantidad de gente que tenemos por delante y sintamos que estamos más cerca del fin; hacer que la fila pase por entornos muy diferentes de manera que siempre haya algo que ver, ya sea un vídeo o un nuevo decorado; o señalar cuánto tiempo te falta de cola para poder decidir si quedarte o marcharte. Eso sí, redondeando siempre hacia arriba, de manera que cuando lleguemos antes de tiempo nos sintamos afortunados.

El milagro de la cola serpentina

Hay un sistema de hacer cola más rápido que el resto, y es, curiosamente, aquel que la mayor parte de gente suele evitar (así que si la ves, corre hacia ella): la conocida en inglés como 'serpentine' y que viene a ser esa cola distribuida en la que existe una única línea para varios mostradores, como ocurre con algunos supermercados, oficinas de la administración pública o en los mostradores de facturación de los aeropuertos. Son colas mucho más justas, porque, a diferencia de lo que ocurre cuando cada una termina en un mostrador, si alguien tarda mucho más de la cuenta no está perjudicando a todos los que están en su misma fila, sino que el retraso se reparte entre el resto de la cola. Además, evitas ver a los demás avanzando más rápidamente que tú, puesto que sólo hay una única cola.

¿Por qué, entonces, no nos gustan este tipo de colas? Porque a simple vista es mucho más larga que una división en otras filas más pequeñas. Uno de los hándicaps psicológicos más duros es ver la cantidad de gente que tienes por delante, un recordatorio continuo del tiempo que nos falta para terminar y que nos empuja a hacer pesimistas cálculos mentales, en especial si no nos podemos mover del sitio, algo que hace que nos sintamos atrapados. Pero aún peor es no disponer de ninguna pista para saber cuánto te falta por esperar, como en una cola telefónica, recuerda Andrews.

Una de las situaciones más injustas que podemos experimentar mientras esperamos es el momento en el que se abre una nueva caja en una gran superficie y parte de la fila se mueve, sin orden ni concierto, hacia ella, lo que provoca que un puñado de gente se sienta muy afortunada y otra piensa “me han saltado, esto viola el orden de llegada”. Sin embargo, muchos supermercados tienen una buena razón para adoptar dicho método: es mucho más eficiente económicamente abrir colas a medida que hay más clientes que disponer el mismo número de mostradores en todo momento.

La cola, esa minisociedad

La mayor parte de estas conclusiones forman parte de la teoría de las colas o 'queuing theory', alumbrada a comienzos del pasado siglo por el ingeniero danés Agner Krarup Erlang, cuando se vio obligado a idear una ecuación que permitiese organizar el sistema de líneas telefónicas de Copenhague para evitar que nadie tuviese que esperar y que se malgastasen recursos. Calculando el número de llamadas en una hora determinada y la media de tiempo de cada una, llegó a la conclusión que se necesitaban nueve, unos resultados que publicó en un 'paper' de 1909 llamado 'La teoría probabilística y las conversaciones telefónicas', un texto pionero de la materia.

Ello no quiere decir que antes no se hiciesen colas, pero sí es cierto que, como explica Andrews, se trata de un fenómeno reciente, que se remonta a la Francia de principios del siglo XIX y que poco después fue adoptada por ingleses y americanos. ¿No es el mejor reflejo de los valores de igualdad y fraternidad organizarse espontáneamente para que todos tengan las mismas oportunidades de avanzar en una cola?

Hay un marcado carácter social y comunitario en las colas, que pueden variar de manera significativa respecto a su naturaleza. No es lo mismo la cola que formamos en una delegación de hacienda, por ejemplo, que si estamos esperando para ver a nuestro artista favorito. En el primer caso, se trata de colas muy reglamentadas, incluso hostiles. ¡Ni te atrevas a colarte! En el segundo, es probable que la gente esté más dispuesta a hacer pequeños favores (“vete un rato, ya me quedo yo”) porque sentimos afinidad con las personas con las que compartimos dicha experiencia. Incluso es probable que los que han llegado primero creen un subgrupo que mire con desconfianza a los que han llegado más tarde.

El autor considera que las colas desaparecerán a medida que nuestros teléfonos empiecen a calcular el tiempo que tardamos en realizar algunas actividades

Quizá por ese carácter comunitario no solemos colarnos, como recuerda Andrews aludiendo a un experimento realizado por el célebre Stanley Milgram y publicado en el 'Journal of Personality and Social Psychology'. “En general, la gente no quiere colarse”, recuerda. “Lo estamos pasando mal, pero lo estamos pasando mal todos”. Además, evitamos confrontarnos con aquellos que se han metido delante de nosotros, quizá porque estamos obligados a pasar un rato largos con ellos; lo más probable es que hagamos notar su transgresión con una respuesta pasivo-agresiva. Terminemos con una noticia positiva: el autor considera que poco a poco las colas irán desapareciendo, a medida que nuestros teléfonos móviles empiecen a implantar sistemas que calculen el tiempo que tardamos en realizar determinadas actividades, como ocurre con el tráfico en Google Maps.