Irritante, ofensivo, literario, parco... el noble arte de redactar 'correos bomba'

A todos nos ha pasado. Un momento de calentón, unos minutos de agobio, o simplemente un mal día y ¡zas! pulsamos el botón "enviar" en el programa de correo. La misiva-bomba llega cargada de ese componente de emocional que involuntariamente hemos impregnado a nuestro simple e-mail y espera, acechante, en la bandeja de entrada del destinatario.

Para nosotros, la mañana transcurre normal y el día súbitamente mejora: ese cliente que no terminaba de decidirse aprueba finalmente el presupuesto o nuestro equipo pasa de fase en la Champions. Cualquier cosa vale para inclinar la endeble balanza de nuestro ánimo en un sentido u otro. Pero el e-mail que ya hemos olvidado sigue esperando a ser abierto. Y llega el momento.

Nuestro destinatario hace clic sobre esa bomba de relojería y se encuentra con unas breves líneas cargadas de resentimiento, sin ser necesariamente ofensivas, pero que dejan claro el mal rollo del que las ha escrito. La cabeza del receptor se dispara: "¿qué le pasa a este tío?", "claro, seguro que es porque el otro día tardé en responderle", "ya decía yo que tenía pinta de engreído"... el pequeño saboteador que tenemos sobre nuestros hombros hace el resto.

El contenido, secuestrado por las formas

En realidad, el contenido del correo electrónico en cuestión es lo de menos, pero las formas lo han secuestrado hasta el punto de poder generar una crisis de comunicación e incluso personal, entre dos personas. El destinatario puede optar por responder en el mismo tono o más airado, si cabe, o bien por tragary devolver el golpe en el bar al cabo de una semana.

Lo realmente curioso del asunto es que ese mal momento, completamente puntual, que ha desencadenado este incidente, forma ya parte de la historia. Y sin embargo, sus consecuencias pesan como una losa. Hace unos pocos meses hablamos de una serie de normas para exprimir todo el jugo del correo electrónico, y una de ellas, se refería especialmente a las formas. Cuidarlas es algo elemental en toda forma de comunicación, pero en especial en este formato. Rescato las reflexiones de David Spinks, cofundador de Feast, que en un artículo publicado en TNW llega incluso a recomendar no enviar correos electrónicos cuando no tenemos un buen día.

La cuestión es que nuestro estado de ánimo es muy voluble dependiendo de las circunstancias del día y no sólo en lo relativo a las buenas o malas noticias: no es lo mismo responder a un correo sentado en una terraza disfrutando de un café y con todo el tiempo del mundo, que hacerlo a la carrera con la compra en una mano y soportando un buen chaparrón. El problema es que el correo electrónico no deja de ser una sucesión de palabras que no transmiten más que su significado.En la inmensa mayoría de los casos en los que esta forma de comunicación no hay mala intención, sino una falta de empatía por un lado y un exceso de confianza por otro.

El críptico, el sucintoo el literario: autores de correos irritantes

Pero además de cuidar el contenido, otro asunto que nos puede explotar en las manos es el formato: un estudio llevado a cabo por AOL entre usuarios del correo electrónico, describe hasta seis perfiles de usuarios del e-mail que califica como "irritantes". Y es que cualquier cosa puede hacer prender la mecha.

Así, los "crípticos" intentan impresionar a sus destinatarios con giros imposibles del vocabulario que convierten en ininteligible el contenido, o los "autores", que escriben hasta tres y cuatro interminables párrafos para contar cómo les ha ido una reunión de media hora. En este revelador estudio nos encontramos otra figura que pone de los nervios a muchos: el "sucinto", ese que responde con un lacónico "ok" o "no puedo", sin un "gracias" o un "adiós" que lo acompañe. Puede tratarse de la persona más encantadora del mundo, pero esta particular forma de usar el correo le convierte en un auténtico borde asocial con el que mejor no tener mucho contacto.

La psicología detrás del e-mail da para mucho, y las conclusiones no son muy esperanzadoras para el correcto funcionamiento de esta forma de comunicación: el psicólogo Justin Kruger de la Universidad de Nueva York llevó a cabo uno de los más minuciosos trabajos de campo para intentar averiguar qué diantres provocaba que cuatro miserables líneas en un correo generaran tan intensos conflictos.

Las pesimistas conclusiones de este estudio dejaban la pelota en el tejado del remitente: el culpable era el ego. Según Kruger, el grueso de los conflictos vienen motivados por un exceso de confianza en la capacidad de comunicación de quien redacta el correo, que cree que el destinatario va a captar a la primera su ironía, sentido del humor o ingeniosidad. Y no. Curiosamente, tanto el profesor como David Spins concluyen que la comunicación través del e-mail debe estar libre de toda carga emocional que puede servir como munición para un conflicto. ¿Ante la duda? Descolgar el teléfono y comunicar este peligroso material que puede liarla en cuestión de segundos.