UN DETALLE PUEDE MARCAR LA DIFERENCIA

Los 7 trucos que utilizan los camareros para que los clientes dejen más propina

Las grandes multinacionales destinan mucho dinero a investigar sobre la psicología del consumidor... pero los camareros también tienen sus estrategias para cobrar más

Foto: Sabe cómo sacarte más dinero, y tú estarás encantado. (iStock)
Sabe cómo sacarte más dinero, y tú estarás encantado. (iStock)

¿Es la propina una cuestión generacional? A ratos parece que sí: es fácil ver a muchas personas nacidas antes de los años setenta dejando una cuantiosa cantidad de dinero en el plato después de una copiosa comida –o un frugal café–, pero no lo es tanto cuando los comensales son más jóvenes. Se debe, en parte, a la creciente mala consideración social que tienen las propinas, que pueden llegar a considerarse como una parte del salario del trabajador que no asume el empresario, sino el cliente. Algo que en la mayor parte de sectores sería impensable.

Los camareros, por su parte, deben buscarse la vida para maximizar sus ingresos. Por lo general, la lógica es implacable. Es decir, si uno es simpático y agradable pero no demasiado metomentodo, es bastante más probable que reciba una buena propina que si es un borde que ha vertido la botella de vino sobre el traje de un cliente y ha realizado una inoportuna broma sobre el vestuario de otro de los comensales. En dicho caso, más que llevarse una propina, seguramente termine llevándose una bronca de su jefe.

Los clientes suelen dejar más dinero cuando conocen cómo se llama el camarero ("¡hey, tiene nombre! ¡Como yo! Debe ser buen tío")

Si usted es camarero, esto le interesa, pero también si va a frecuentar restaurantes o terrazas este verano. A lo largo de las últimas décadas, de mano del auge de los estudios sobre consumo, se han realizado un buen puñado de investigaciones en el contexto real de un restaurante que desvelan cuáles son los factores que más influyen a la hora de dejar propina. Una reveladora recopilación publicada en la Universidad de Cornell por el profesor Michael Lynn, llamada 'Seven Ways to Increase Servers' Tips', nos da unas cuantas pistas, así que nos adentramos en sus páginas para echar un cable al nunca suficientemente valorado sector de la hostelería y poner sobre aviso a los clientes.

Preséntate

(iStock)
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Seguramente le haya llamado la atención que, en su última visita a determinada cadena de restaurantes (piense en el ejemplo que prefiera), lo primero que ha hecho el camarero ha sido presentarse por su nombre, que además es bien visible en una placa que luce en su camisa. Es el camino más corto para granjearse la simpatía de los clientes, pero también para conseguir una propina más jugosa.

Es lo que averiguó una investigación publicada en el 'Journal of Applied Social Psychology' con el revelador nombre de 'Effect of Server Introduction on Restaurant Tipping', según la cual los clientes consideraban al camarero más amigable y sentían una mayor empatía hacia él cuando conocían cómo se llamaba (“¡hey, tiene nombre! ¡Como yo!”). El (pequeño) experimentó mostró que las camareras que decían su nombre obtenían un 23% en propinas, mientras que las que no lo hacían, solo un 15%. Eso sí: “La presentación necesita ser genuina y profesional. Una presentación maleducada o poco sincera causa el efecto opuesto”.

¡Agáchate!

(Lew Robertson/Corbis)
(Lew Robertson/Corbis)

Las reglas tradicionales de protocolo señalan que no es muy adecuado agacharse cuando se srve a un cliente. Sin embargo, tiene sentido psicológicamente, y ponerse al nivel del consumidor (literalmente) suele provocar que el camarero caiga mejor, ya que facilita la comunicación, que las miradas de cliente y trabajador se crucen y cierta intimidad. Como descubrió el propio Lynn en un experimento que más tarde publicaría bajo el nombre de 'Effect of Server Posture on Restaurant Tipping', este truco no verbal proporciona sus réditos económicos.

Si se trata de un restaurante de gala, quizá mejor sea no inclinarse sobre el cliente, puesto que se considera un gesto muy informal

Los autores acudieron a dos restaurantes de Houston (Texas), donde contaron la ayuda de un camarero caucásico y otro mexicano. En todos los casos, ambos camareros cobraron más cuando se agachaban, aunque era una diferencia no demasiado sustancial, tan solo de un 3% (sin embargo, muy rentable para tratarse de un gesto tan sencillo). Si se trata de un restaurante de gala, quizá mejor sea no hacerlo, puesto que se considera un gesto muy informal.

Sonríe

(Tim Pannell/Corbis)
(Tim Pannell/Corbis)

Una obviedad, en cuanto que una sonrisa probablemente sea el gesto de simpatía más universal, pero que no viene mal recordar. Es lo que hicieron dos investigadoras llamadas Kathi Tidd y Joan Lockard, que intentaron comprobar tal extremo en un restaurante de Seattle, mandando a sus amaestrados camareros a sonreír (o no) a clientes que se encontraban solos. Ojo, porque en este caso la diferencia sí era significativa. Mientras que aquellos que mantenían su boca cerrada solo se llevaban 20 céntimos más, si mostraban una amplia sonrisa, se llevaban 48 céntimos. Efectivamente, un aumento del 140%.

Toca al cliente (pero sin pasarte)

(iStock)
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Una de las reglas del lenguaje no verbal más polémicas (en determinadas situaciones, hay que dejar las manos quietas) recuerda que el contacto físico, si es deseado y no intrusivo, suele provocar cierta simpatía e intimidad, que conduce a que el cliente se gaste más dinero.

En este caso, el experimento se llevó a cabo en Oxford. No, ese Oxford no: el Oxford de Mississippi. Allí, April H. Crusco y Christopher Wetzel como exponen en 'The Midas Touch: the Effects of Interpersonal Touch on Restaurant Tipping' (impagable título), descubrieron que cuanto más cercano era el contacto físico, más dinero ganaban. En concreto, 12% si no tocaban, 14% si tocaban ligeramente el hombro… y un 17% si tocaban dos veces, suavemente durante alrededor de medio segundo en la mano, cuando devolvían el cambio.

La gran pregunta: ¿tarjeta de crédito sí o no?

(iStock)
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Este puede ser uno de los puntos en los que más difieren las costumbres españolas de las del resto de países, quizá porque no nos suele salir eso de “cóbrese dos euros más”. ¿O sí? Como señalaron cuatro experimentos llevados a cabo por Richard A. Feinberg, antiguo profesor de la Universidad de Purdue, pagar con una tarjeta de crédito provoca que dejemos más propina que si lo hacemos en metálico, quizá porque –y este sí que es un clásico de la psicología del consumo– corazón que no ve, bolsillo que no siente.

Las expresiones de gratitud pueden provocar que los clientes se sientan obligados a hacerse merecedores de ellas, dejando una mayor propina

Para más inri, otra investigación inédita llamada 'Credit Card Insignia and Tipping: Evidence for an Associative Link' sugiere que el mero hecho de que se pueda pagar con tarjeta, aunque finalmente se haga en metálico, puede afectar la cantidad de dinero que se deja. En concreto, el pago al camarero aumentaba hasta un 4%. Tan solo se puede especular por qué ocurre esto, y Lynn sugiere que puede deberse al “hecho de que el logo de las tarjetas de crédito esté tan presente cuando los consumidores compran cosas que se han convertido en un estímulo condicionado que anima al gasto”. Es decir, somos perros de Pavlov

El irresistible encanto de un 'smiley'

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Hace no demasiado, si íbamos al bar de la esquina y Pepe, el camarero al que conocemos desde la infancia, nos devolviese la cuenta del menú del día acompañada por una carita sonriente, probablemente pensaríamos que había perdido la cabeza. Vivimos tiempos menos recios y es más probable que nos encontremos con un acompañamiento visual de ese tipo en la factura, algo que también contribuye a que dejemos más propina.

En este caso, hay que reconocer a Bruce Rind y Prashant Bordia el mérito de haber llevado a cabo un pequeño experimento que demostró que, a veces, un emoticono marca la diferencia. Los clientes, de la ciudad de Filadelfia (parece ser que ninguna ciudad americana está a salvo de participar en un estudio psicológico), dejaron hasta un 5% más en el caso de que la camarera fuese una mujer. Si, por el contrario, quien había dibujado el 'smiley' era un hombre, recibía menos dinero. En concreto un 3%. Así que puede ser que hacer esto solo cause un efecto positivo en el caso de que se trate de una camarera, o también puede ser que el experimento estuviese diseñado regular y, simplemente, diese esa casualidad. No se puede descartar ninguna hipótesis.

Ser agradecidos…

(iStock)
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Volvemos al comienzo, es decir, a las obviedades. Como podíamos sospechar, los camareros que escriben “gracias” o, incluso, firman con su nombre en la cuenta, tienen más posibilidades de llevarse una cantidad más alta de dinero. “Las expresiones de gratitud pueden provocar que los clientes se sientan obligados a hacerse merecedores de ellas, dejando una mayor propina”, señala Lynn. Como sugiere el autor, no hay fallo posible: incluso aunque la táctica no proporcione un gran resultado, nunca va a resultar contraproducente. Aunque a veces parezca que decir “gracias” haya sido incluido por la OMS en la lista de cancerígenos.

Alma, Corazón, Vida

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