Cómo poner de acuerdo a reguladores y bancos en la externalización de sus procesos

Durante los peores meses de la crisis económica derivada de la pandemia, los principales supervisores bancarios, como el Banco Central Europeo (BCE) o el Banco de España (BdE), anunciaron nuevas regulaciones en el sector para suspender temporalmente la entrega de dividendos a accionistas o la recompra de acciones entre marzo de 2020 y septiembre de este año. El BdE también exigió a la banca aumentar sus provisiones para hacer frente a los impagos, el riesgo crediticio a pymes y empresas y establecer unas condiciones más laxas en materia de financiación para que el efectivo siguiese circulando en la economía.

Para el sector financiero, todas estas nuevas medidas supusieron una nueva vuelta de tuerca en materia de regulación. Desde la crisis en 2007 y la caída de Lehman Brothers en septiembre de 2008, la banca ha tenido que satisfacer estándares cada vez más exigentes en sus ratios de capital, apalancamiento o una mayor supervisión de las relaciones entre la banca más tradicional y los servicios financieros para evitar contagios.

Ahora, la expansión monetaria y las políticas de flexibilidad de los distintos bancos centrales —con la compra masiva de deuda y las garantías de préstamos públicos como los créditos ICO— han controlado el riesgo crediticio en la economía. En sus últimos informes, la Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés) destacaba los mejores índices en la rentabilidad sobre el capital (ROE) y sobre los activos (ROA) de la banca española, dejando atrás la rentabilidad negativa en 2020. Pero las políticas laxas están llegando a su fin en el medio plazo, lo que podría condicionar un sector inmerso en un proceso continuado de eficiencia de costes, fusiones entre destacadas entidades, la digitalización de sus operaciones y la competencia de nuevos actores digitales.

Para analizar los procesos de externalización y automatización de los bancos y su encaje regulatorio en la era digital, El Confidencial y Prosegur Avos organizaron la mesa redonda ‘Digitalización de los procesos de back office en el sector bancario’. En el evento, participaron Ángel de León, director general de Prosegur Avos; Nieves Segura, directora de Eficiencia y Recursos de BCC-Grupo Cajamar; Carlos Torres, director de Organización y Procesos de CaixaBank; Pedro Cervera, director de Operaciones y Organización de Ibercaja, y Nuria Pardina, directora de Operaciones de Deutsche Bank IPB España.

En 2018, la Autoridad Bancaria Europea dio algunos pasos para poner orden en este campo y publicó una guía con recomendaciones sobre la externalización de los servicios bancarios, que luego completó el Banco Central Europeo (BCE). Tanto la EBA como el BCE establecieron que el consejo de administración de los bancos debe definir su política de 'outsourcing' (externalización de servicios) para poder hacer seguimiento y evaluación de los procesos y riesgos. También han tratado de consensuar un principio de proporcionalidad en las responsabilidades entre el banco y el proveedor, aunque sea el órgano de gobierno del banco la última instancia responsable del servicio.

"El BCE está poniendo el foco en los procesos de externalización. En los últimos ejercicios, todos hemos tenido revisiones" (Torres)

“El BCE está poniendo de manera extraordinaria el foco en los procesos de externalización. En los últimos ejercicios, todos hemos tenido revisiones ['on-site inspections'] con un equipo que se pasa meses viendo tus procesos de externalización. No solo es la transmisión del servicio, que tiene que estar muy bien pensada, es contar con un modelo de gobierno muy rodado, empezando por la política de externalización, que tienes que tener definida y aprobada en los órganos de gobierno”, explicó Carlos Torres, director de Organización y Procesos de CaixaBank, sobre el trabajo de los supervisores en este campo.

En algunas ocasiones, la banca de 'retail' más asociada al negocio de consumo se ha visto inmersa en crisis de reputación porque sus actividades se vieron comprometidas por un fallo informático de terceros o por brechas de ciberseguridad en el tratamiento de los datos personales de sus clientes. En España, por ejemplo, los bancos deben contar con la autorización del Banco de España para externalizar servicios, a lo que se suman los lineamientos comunitarios anunciados en los últimos ejercicios.

“La externalización de los servicios bancarios también conlleva un traslado del riesgo en las operaciones. El que aporta el servicio de externalización también asume el riesgo. Eso es muy importante”, dijo Pedro Cervera, director de Operaciones y Organización de Ibercaja, sobre el delicado procedimiento de transferencias tecnológicas entre el banco y el proveedor del servicio.

Los bancos, en busca de una mayor eficiencia

En un entorno de búsqueda de eficiencia en las operaciones, tasas de interés cero y nuevos competidores digitales en el sector, las entidades bancarias han ido delegando en proveedores actividades complejas o consideradas no estratégicas, como la gestión de activos, los centros de llamadas, medios de pagos, recobros, la tesorería o la gestión de reclamaciones, entre algunos ejemplos.

En este sentido, Ángel de León, director general de Prosegur Avos, destacó el “momento crítico que supone la transmisión del conocimiento. Hay un traspaso de la entidad al proveedor de servicios que se tiene que hacer bien. Son procesos críticos, que dejas en manos de un tercero. Aunque seas otra empresa, representas al banco”.

"Hay un traspaso de la entidad al proveedor que se tiene que hacer bien. Aunque seas otra empresa, representas al banco" (De León)

Para definir su política de externalización de servicios y presentarla a los supervisores, los consejos de administración de los bancos se enfrentan a numerosas y complejas cuestiones: ¿hay que externalizar los servicios esenciales? ¿Qué servicios adyacentes externalizar? ¿Cómo los vas a medir y controlar? ¿Cuál es el rendimiento de ese servicio? ¿Cómo se monitorizan a lo largo del tiempo? ¿Qué le vas a exigir al proveedor? ¿Cómo se organizan los controles de daños?

“El número de procesos en un banco estará entre los 400 y 600, en una definición de procesos más estándar”, señaló Torres, de CaixaBank, repartidos en cinco grandes ramas que componen —en su opinión— la actividad del sector: la estrategia, el negocio, los ámbitos de soporte, control de riesgos y control interno.

Aparte de estas cinco divisiones que componen la actividad bancaria, Nieves Segura, directora de Eficiencia y Recursos de BCC-Grupo Cajamar, diferenció entre la digitalización y externalización de las operaciones que son visibles para el cliente y las que no.

“Los procesos con el cliente, los más importantes, están cubiertos. El día a día en las oficinas, la firma digital o compartir documentos. Pero todos los procesos que hay por debajo tienen, en muchos casos, excesiva manualidad y necesitamos digitalizarlos, automatizarlos y reducir costes para también acortar el tiempo de atención al cliente”, explicó Segura.

Sobre la nueva forma de interactuar con los clientes, una de las columnas vertebrales de esta transformación digital por el cierre de las tradicionales oficinas bancarias y el desarrollo de un nuevo modelo basado en la banca 'online' u 'open banking' (banca abierta), Nuria Pardina, directora de Operaciones de Deutsche Bank IPB España, destacó el impulso de la digitalización de los procesos durante la pandemia, una tendencia que la banca llevaba desarrollando desde hace 10 años.

Las grandes operaciones, en la oficina tradicional

“La gente tiene menos necesidad de ir a la oficina. Sin embargo, las grandes transacciones con los clientes, los momentos de la verdad, se realizan en los espacios físicos. El reto es simplificar los procesos, facilitar las firmas y el tema documental”, dijo Pardina sobre la importancia de las oficinas para atender en persona las operaciones más relevantes del negocio, como las hipotecas, la financiación a empresas o los créditos y las inversiones.

El sector financiero español contaba con 45.662 oficinas en 2008, mientras que el número total de sucursales se había reducido a 22.271 puntos al cierre de 2020, según datos del Banco de España. Para Ángel de León, director general de Prosegur Avos, "la oficina física no va a desaparecer, pero tiene que aportar más valor y más experiencia al cliente. Lo que tiene que haber detrás es mucha tecnología y procesos automatizados para aportar el mismo servicio con la mitad de oficinas. La clave está en encontrar el balance entre las personas, los procesos y la tecnología".

De entre los 400 y 600 procesos que componen el negocio bancario, León destacó “la necesidad de analizar y verificar toda la estructura operativa de los bancos para identificar cuáles se pueden externalizar y cuáles no. Hay que buscar la eficiencia mediante la aplicación de robots, OCR u otras tecnologías que ayuden a la parte física y manual”.

Ante la pérdida de rentabilidad que suponen actualmente algunas operaciones estrictamente ligadas al sector, como la toma de depósitos o los márgenes cada vez más ajustados en las hipotecas, Torres destacó la necesidad de externalizar los servicios en los que no se presenten unos costes líderes en el sector.

“Cuando se ha cerrado la operación con un cliente, puedes pensar en externalizar los demás procesos porque al cliente no le aporta valor, por ejemplo, la custodia de activos en acciones o títulos de valores”, añadió el director de Organización y Procesos de CaixaBank. “Si hay alguien que lo puede hacer mejor que yo, idealmente lo debería hacer él”, resumió por su parte Cervera, de Ibercaja.