La tercera edad jubila la libreta y se hace de banca digital por el coronavirus

El coronavirus va a marcar un antes y un después en la forma de hacer banca. Las entidades financieras han conseguido mantener su operativa con tres de cada 10 oficinas cerradas, algo impensable hasta hace cinco semanas. Y, por si fuera poco, lo han hecho en un momento de presión comercial extrema, por los avales del ICO y las moratorias. Pero de lo que más se sorprenden los banqueros es de haber logrado un objetivo imposible hasta hace poco: digitalizar a la tercera edad.

El confinamiento y el miedo de muchos jubilados a pisar la calle han impulsado que cada vez más mayores de 70 años se den de alta en las plataformas de banca digital de sus entidades. Una de las razones de que los bancos mantengan abiertas sus oficinas es no dejar 'tirados' a los clientes que peor se manejan con la tecnología, pero el confinamiento ha hecho que muchos mayores hagan un 'máster acelerado' en banca digital.

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Santander cuantifica esta tendencia. En el último mes, ha captado 300.000 nuevos clientes digitales, de los que 45.000 —un 15%— son mayores de 70 años. Muchos de estos nuevos usuarios tecnológicos han tenido que contratar tarjetas, ya que hasta ahora se manejaban con la libreta y efectivo.

Junto a los canales digitales, el banco presidido por Ana Botín ha reforzado sus 'call centers' para atender a estos y otros clientes, con 500 nuevos operadores. La entidad destaca que el 100% de sus operadores teletrabaja. Además, resalta que ha “adaptado las listas de espera priorizando las llamadas de determinados colectivos como la tercera edad”.

Los accesos a la página web de Santander se han disparado un 200% durante el tiempo que está durando el confinamiento

Banco Sabadell cuenta con cifras de digitalización de mayores similares a las de Santander: el 17% de los nuevos clientes digitales de marzo fueron de edad avanzada, con un crecimiento del 70% en este segmento frente al mes anterior. La entidad catalana está reforzando sus herramientas digitales “para evitar los desplazamientos a oficinas”.

Por su parte, Bankia experimentó un crecimiento del 8% dentro de su clientela digital mayor de 65 años durante el primer trimestre. La entidad nacionalizada espera un repunte mayor en abril, con la consolidación del confinamiento. Dentro de este colectivo, más del 24% son usuarios "de elevada intensidad digital": en lugar de consultar el saldo también realizan transacciones y contratan productos.

CaixaBank apunta otra cifra que refleja el cambio de conducta de los clientes de la tercera edad: hasta la llegada del covid-19, solo uno de cada siete clientes mayores (un 14%) usaba los cajeros para sacar dinero. Con la pandemia, este porcentaje se ha disparado hasta el 95%.

Desde BBVA, confirman esta tendencia, aunque sin cifras concretas. “Muchos usuarios de las franjas de mayor edad han activado sus cuentas digitales estas semanas, y además las usan”, explican desde el banco. “El confinamiento está impulsando la digitalización de clientes, que además se ha reforzado con las recomendaciones que se han realizado desde la red de oficinas, que han asesorado a los clientes menos digitales y de mayor edad”, añaden.

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Otra de las iniciativas que han tomado las entidades de cara a las personas mayores es adelantar el pago de las pensiones y concertar citas previas, para evitar colas en las sucursales y que sus clientes de mayor edad estén mucho tiempo en la calle o dentro de las oficinas.

Este efecto de digitalización se multiplica en el conjunto de la clientela de los bancos. Desde que empezó el confinamiento, los accesos por canales digitales de Santander ha experimentado un crecimiento de más del 200% en el caso de la 'app' móvil y la página web. La aplicación ha superado ampliamente los cuatro millones de accesos únicos al día y el portal web el medio millón de accesos por jornada. Esto se ha traducido en que un 50% de las ventas totales del banco se realizan por canales digitales.

Todas estas cifras indican que la digitalización de la banca, que ya era imparable desde hace años, se va a acelerar más por la crisis del coronavirus. Incluso entre aquellos que se resistían a jubilar la libreta.