700 restaurantes en España ya te cobran por reservar y no presentarte a comer

Lily Brihet, de 30 años, está acostumbrada a cenar en los mejores restaurantes de Madrid. Desde hace un tiempo, ha visto cómo cada vez es más común que cuando va a reservar la obligan a meter su tarjeta de crédito. "En ese momento, me pienso dos veces si reservar en ese lugar", asegura. Uno de sus lugares predilectos para cenar y después quedarse de fiesta es Panthera. En el momento en que se hace la reserva, en su web sale un temporizador que da exactamente 4:59 minutos para meter los datos de la tarjeta. Sin prepago, no hay reserva.

Panthera Madrid advierte en su página web de que la reserva lleva asociada una política de cancelación. "En caso de no presentarse o cancelar esta reserva a menos de 24 horas, se le cobrará el importe de 15 euros por persona, un total de 30 euros", reza la web mientras prosigue la cuenta atrás en el cronómetro que espera los datos bancarios: "Lo sentimos, se ha acabado su tiempo para completar la reserva". Por más que a Brihet le guste la comida en este restaurante, decide que este fin de semana prefiere no arriesgarse. Brihet quiere improvisar, aunque esto cada vez sea más difícil de hacer en la capital.

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EFE

Desde hace cinco años, los restaurantes con estrella Michelin en España empezaron a implementar herramientas para evitar que los clientes reservaran y no aparecieran. Ahora, es una práctica muy extendida hasta en restaurantes pequeños de un tenedor. El 5% de los clientes de la plataforma de reservas The Fork tiene activo este sistema, esto quiere decir que más de 700 restaurantes en España usan este sistema. El 40% de los restaurantes con sistema prepago son restaurantes Michelin.

Reservas fantasma y mesas vacías

Existen dos métodos contra los plantones: las políticas de cancelación y las reservas con prepago. Las políticas de cancelación se usan cuando se pide una tarjeta de crédito por reserva. Si la mesa deja plantada al restaurante con un no show, el hostelero tiene los datos bancarios y cobra una penalización económica por cada comensal. Las reservas con prepago lo que hacen es un cobro anticipado del coste del menú o experiencia. Puede ser total o parcial.

"Este tipo de herramientas para protegerse de los no show son totalmente lícitas y tienen respaldo legal", aseguran desde CoverManager, una empresa que ha instalado los sistemas de reservas de más de 700 restaurantes en España.

Es legal cobrar anticipadamente por una reserva de mesa, pero su coste debe descontarse luego del precio final. Además, debe contemplar la anulación y reembolso por causa de fuerza mayor. Sin embargo, en la web de restaurantes como el a.n.E.l. Puerta de Alcalá, con un tique medio de 30 euros, se piden 10 euros de adelanto para formalizar la reserva. “Buenísimo, pero no nos descontaron el importe de la reserva. Lo recordamos luego y ya habían cerrado”, asegura Daniela S. en las reseñas del restaurante.

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De esos 700 restaurantes que lleva la compañía, un 38% tiene un sistema de reservas con prepago o aplica políticas de cancelación con penalizaciones sobre la tarjeta de crédito. "Muchos de nuestros restaurantes incluso han dado un paso más allá, y tienen dos tipos de penalizaciones: 50% por cubierto si haces una cancelación a última hora, y el 100% por cubierto si haces no show". En restaurantes como Smoked Room, de Dani García, la reserva se hace con un prepago de 200 euros por persona. Solo se puede cancelar con una semana de antelación.

Los hosteleros explican que las cancelaciones de última hora y los no show o reservas fantasma, como los llaman, les causan grandes pérdidas económicas porque la mesa queda vacía y los ingredientes comprados. El 90% de los restaurantes afirma que reducir el número de no show es su prioridad número uno, porque el hecho de que los comensales no avisen de su cancelación de una reserva puede suponer un déficit de ingresos, que oscila entre el 5% y el 20%, según el tipo de negocio, de acuerdo a un estudio realizado por The Fork entre su red de clientes a nivel global.

Un ejemplo de esto lo ha denunciado en redes sociales el director del Círculo de Bellas Artes, Valerio Rocco Lozano, cuando el primero de enero publicó un tuit indignado: "Hay mala gente, pésima gente, y luego está el bandido que ha reservado para 30 personas en la comida de Año Nuevo, hoy en la Pecera del Círculo de Bellas Artes, y no ha aparecido, no ha cancelado ni coge el teléfono. ¡Lamentable!".

"Hay mala gente y luego está el que ha reservado para 30 personas en la comida de Año Nuevo y no ha aparecido"

El principal argumento del sector es que si los clientes compran entradas para un concierto de Rosalía no se les ocurre no ir, y que cuando reservan en un hotel no se les olvida llegar. El pago por adelantado hace que la gente se comprometa con la reserva, tal y como ocurre en el teatro o en el cine. Con todo y con eso, estas políticas no han estado exentas de polémica. En San Sebastián, un Juzgado de Primera Instancia desestimó en abril de este año la demanda presentada por un cliente contra el restaurante Amelia, que le había cobrado 510 euros por no presentarse con otros dos comensales a la hora de la reserva. El grupo Amelia pertenece al restaurante comandado por Paulo Airaudo, que tiene dos estrellas Michelin. La sentencia, adelantada por El Diario Vasco, ha sentado precedente, aunque no es la primera vez que algo así sucede. En 2021, la organización de consumidores Facua denunció al restaurante El Invernadero de Madrid por cobrar 100 euros a los clientes que cancelaban la reserva con menos de 24 horas de antelación. De nada sirvió: ahora, la penalización es de 130 euros en este restaurante.

Estas medidas, alegan los dueños de los locales, se toman solo contra los irresponsables. El director de Operaciones de los restaurantes Kitchen 143, Andrés Fernández, conocido en los ambientes gastronómicos como Txitxo, asegura que la necesidad de establecer este tipo de políticas surgió de ver cómo casi en el 40% de las reservas que se hacían en su local en el Mercado de Vallehermoso al final la gente no aparecía. "Nos basamos en lo que estaba haciendo la alta gastronomía con sus cancelaciones y lo aplicamos. Funciona", comenta.

El comienzo es duro

El comienzo, recuerda Txitxo, fue duro. A pesar de las quejas de algunos comensales, empezaron a cobrar cinco euros a la hora de hacer la reserva. Mágicamente, el porcentaje de personas que no se presentaban tras hacer una reserva disminuyó al 5%. "Percibimos más seriedad por parte de la gente", asegura. Ello, a pesar de que son conscientes de que hay clientes que, al ver que cobran por reservar, deciden finalmente no acudir al local. "No nos importa, los no show pueden ser un destrozo para un negocio pequeño. No queremos ganar dinero con que la gente no aparezca. Al contrario, queremos asegurarnos de que vienen a comer con nosotros", dice.

Algunas de las empresas que se dedican a administrar los sistemas de reservas también han pasado de tener casi un 30% de no show al 0%: han acabado por completo con las reservas fantasma. Este tipo de herramientas se aplicaba desde hace una década en Estados Unidos, desde donde se importaron a España hace cinco. Hoy es cada vez más habitual, aunque muchos clientes no se terminan de acostumbrar. A Camila Ramírez, de 29 años, le genera inseguridad dar su tarjeta antes de finalizar su reserva en algunos de sus restaurantes favoritos: "Me siento un poco presionada".

Al final, los clientes sienten que han perdido la libertad de improvisar en las grandes ciudades, donde reservar después de la pandemia cada vez es más importante a la hora de salir a cenar. "Hay que planearlo todo con semanas de anterioridad, y a veces ni sé qué quiero comer ese día", afirma Ramírez. Descubrirlo por el camino ya no es una opción.