Sita Schwenzer (Allianz Direct): "A través de la digitalización, queremos ofrecer una experiencia de cliente excelente"

Poco más de dos años después de su aterrizaje en España, Allianz Direct, la aseguradora online paneuropea del Grupo Allianz, continúa construyendo su negocio dentro de nuestras fronteras. Opera en otros cuatro mercados europeos (Países Bajos, Alemania, Italia y Francia), y el pasado año llevó a cabo la fusión con Fénix Directo, la antigua aseguradora directa del grupo en nuestro país.

Según su CEO en España, Sita Schwenzer, el objetivo es "ofrecer una excelente experiencia de cliente para convertirse en una empresa sólida y rentable”. Desde El Confidencial, hablamos con ella para conocer el balance del negocio en estos dos años, las ventajas y dificultades que han encontrado en el mercado español, y sus objetivos a medio y largo plazo.

PREGUNTA. Hace poco más de dos años que lanzasteis Allianz Direct en España. ¿Qué balance haces de todo este tiempo?

RESPUESTA. Normalmente se tardan varios años en construir un negocio dentro del sector asegurador y hacerlo rentable, entre cinco y ocho años. Ahora llevamos dos años, lanzamos en octubre de 2021, en tiempo récord y en plena pandemia, y estamos muy contentos con los resultados. Tenemos varias ventajas competitivas: formamos parte de una de las marcas más conocidas en seguros, contamos con una plataforma tecnológica global, tenemos una cultura y forma de trabajar única, que nos permite aprender rápido y ser ágiles para adaptarnos a los cambios, además de haber llevado a cabo la fusión con Fénix Directo. Ahora mismo nuestro principal objetivo es ofrecer un excelente servicio al cliente, algo que para nosotros es la base para que un negocio sea sostenible.

P. ¿Qué diferencias habéis encontrado en el mercado español en comparación con otros mercados europeos?

R. El mercado español es muy competitivo, ya hay compañías fuertes con mucha experiencia en él. Por otro lado, hemos encontrado un consumidor muy digital en comparación con otros países de Europa, no solamente en la interacción que tiene con compañías online, sino también con la administración pública, que es una muy buena manera de medir este grado de digitalización.

Otro punto que me gustaría destacar es el talento. La motivación de la plantilla, la flexibilidad, la agilidad, también demostrada en los momentos más complicados de la pandemia… Todo eso nos impresionó mucho. De hecho, al principio en España solo teníamos la parte de negocio, pero tras percatarnos de este gran talento, decidimos desarrollar nuestra plataforma tecnológica común principalmente desde aquí. Lo hicimos creando el IT HUB, un centro tecnológico con sede en España. Contamos con más de cien profesionales de TI con perfiles en ingeniería, producto, UX, datos o seguridad que optimizan continuamente la plataforma tecnológica y mejoran los procesos, trabajando 100% en remoto.

P. ¿Por qué decidisteis entrar en el mercado español siendo tan competitivo?

R. Precisamente nuestros competidores han invertido mucho en el pasado en promocionar y explicar al cliente que los seguros online son una propuesta muy atractiva, y eso nos beneficia. Alrededor del 33% de las nuevas contrataciones de auto en el mercado son directas. Además, la mayoría de los españoles ya tienen destreza en contratar de esta manera. Nuestra expectativa es que la venta de pólizas directas online va a aumentar, también gracias a los comparadores en el mercado que permiten al consumidor comparar precios de manera sencilla y rápida, algo que también fomenta la búsqueda de presupuestos online.

P. ¿Cómo os diferenciáis en este entorno competitivo? El 81,8% de las aseguradoras ya permite contratar sus productos de forma online.

R. Nuestra misión es ser digitalmente imbatibles, ese es nuestro factor diferencial. Llevamos los valores de nuestra marca matriz (Allianz), que son la calidad y confianza, al mundo digital. El cliente busca una experiencia excepcional, y esto está presente en toda la cadena de valor, desde la venta hasta la atención al cliente ante un siniestro. La excelencia también tiene que ver con el lenguaje cercano y con la agilidad, con poder hacer las gestiones necesarias de forma rápida, sencilla y en el momento que se quiera. Conseguir esta agilidad y excelencia requiere de mucho trabajo para diseñar los procesos tecnológicos necesarios, es nuestro foco principal.

P. Llegasteis en plena pandemia y, poco después, comenzó la inflación y la subida de tipos de interés. ¿Cómo os ha afectado este escenario?

R. Tras la pandemia, la inflación provocó una subida generalizada en los costes de las aseguradoras de automóviles en cuanto a compensaciones, mano de obra, piezas… El coste de la siniestralidad ha incrementado y el mercado asegurador ha tenido que tomar medidas.

En nuestro caso, hemos reaccionado rápidamente ajustando los precios y tomando medidas para hacer frente a la inflación.

"El consumidor español es muy digital en comparación con otros países de Europa"

P. En 2023 fusionasteis la cartera con Fénix Directo. ¿Cómo os ha ayudado en el crecimiento?

R. Ha sido un gran impulso para el crecimiento que nos ha permitido ampliar nuestra cartera. Tras la fusión legal del año pasado, acabamos de finalizar un proceso de migración de las pólizas de los clientes a nuestra plataforma, lo que ha marcado el final de la fase de transformación resultante de la fusión con Fénix Directo.

P. ¿Cómo habéis evolucionado tecnológicamente hablando y cómo habéis adaptado esta tecnología al cliente español?

R. En cada país existen costumbres y asuntos regulatorios diferentes. En España es habitual que el consumidor facilite información en el proceso de cotización que permite a la aseguradora ofrecer un precio garantizado para una póliza de seguro de coche. Por ejemplo, algunos de estos datos son la matrícula de su vehículo o el documento de identidad, que suelen saberlos de memoria. Además, hay un convenio entre compañías para resolver los siniestros entre ellas. Por ello, existen muchas circunstancias locales que requieren una aplicación específica. No obstante, son factores básicos para los clientes.

Los elementos diferenciales que podemos aportar, que son procesos rápidos y sencillos, sí son comunes a todos los países en los que nos encontramos. Por este motivo, decidimos construir una plataforma común tecnológica para todos los negocios digitales, en lugar de sistemas específicos para cada país.

P. ¿Qué beneficios ofrece la digitalización a los usuarios?

R. La digitalización implica poder realizar todas las gestiones por ti mismo, desde la web o con la ayuda de un voicebot. No obstante, en ocasiones, el cliente prefiere hablar con nosotros personalmente. Si esto ocurre, en Allianz Direct siempre va a poder hablar con nuestro equipo de atención al cliente. Contamos con un contact center en nuestras oficinas de Madrid formado por equipos de especialistas para cada área: ventas, atención al cliente, renovación, siniestros... De esta forma, cuando el cliente llama, puede hablar con un experto para resolver su petición.

Además, la digitalización también implica transparencia. Cuando haces una cotización, puedes ver el precio final online al instante. Además, medimos cada interacción digital con el cliente, preguntándole por su experiencia. Y los resultados son muy positivos: en nuestra encuesta interna Voice of the Customer, que mide la satisfacción del cliente, tenemos una puntuación de 4,6 en una escala de una a cinco estrellas.

También medimos cuánto tiempo lleva realizar cada proceso, porque es un claro reflejo de la calidad: la media está en menos de un minuto para reportar un siniestro y dos minutos para conseguir un presupuesto para el seguro.

P. ¿Qué perfil es el que está usando más este servicio y qué estrategia aplicáis para llegar a los clientes más séniors?

R. El promedio de la edad de nuestros clientes es el mismo que la del asegurado español. El consumidor que contrata un seguro directo no es más joven que el resto. Los jóvenes pueden tener otro tipo de consumo digital en diferentes ámbitos, pero en el momento de una contratación, como la de un seguro, el asunto cambia. Si tiene 19 años, es más probable que pida consejo a un familiar para tomar esta decisión, porque puede que todavía no tenga mucho bagaje en este campo. Por eso, la edad media no es tan baja.

P. ¿Habéis lanzado nuevos productos desde vuestra llegada?

R. El pasado año lanzamos un nuevo producto de seguros para motocicletas y ciclomotores, ampliando así la cobertura de nuestras pólizas de motor. Hemos adaptado los productos para responder a las necesidades de los clientes ofreciendo coberturas extendidas a los paquetes ofrecidos como coberturas principales. La oferta incluye seis paquetes de seguros diferentes y personalizables con coberturas adicionales para todo tipo de motocicletas y ciclomotores.

P. ¿Qué destacarías sobre la cultura de empresa?

R. Si hablamos de la experiencia del cliente como factor diferencial de nuestra compañía, no podemos olvidar la de nuestros propios empleados. Cuando a la gente le gusta lo que hace, lo hace mejor. Así que nuestra misión es asegurarnos que trabajan en proyectos que les entusiasman y crear un buen ambiente laboral.

Contamos con la mayor parte de la plantilla de Fénix Directo y ahora, algunos de estos empleados ocupan nuevos puestos más cualificados. Además, contratamos a muchos expertos del mercado. Siempre buscamos a los perfiles que mejor se adaptan a los puestos y les apoyamos para que encuentren aquellos proyectos que les apasionan y en los que pueden crecer. También hemos establecido un sistema flexible de trabajo en remoto, en el que la gente puede teletrabajar varios días desde casa.

"La edad de nuestros clientes es la misma que la del asegurado español. El usuario que contrata un seguro directo no es más joven que el resto"

Hemos creado un entorno de cooperación entre todos, sin barreras. No hay ninguna puerta entre mi mesa y la de los demás. Tanto el equipo corporativo como el de Siniestros y contact center trabajamos en el mismo espacio físico, porque aporta mucho valor tener la experiencia del cliente cerca y llevar esa dinámica a todo lo que hacemos.

En cuanto a la organización global, hemos desarrollado una forma de trabajar entre los países en los que estamos (Países Bajos, Alemania, Italia, Francia y España) que nos permite implementar cambios de forma ágil y centrarnos en el desarrollo de una cartera de productos armonizada y en la expansión de nuestra plataforma tecnológica escalable para todos los países. Esto es precisamente lo que nos permitió lanzar la compañía tan rápido.

P. ¿Cuáles son vuestros objetivos a medio y largo plazo?

R. Estamos aquí para quedarnos, nuestro objetivo es seguir dando pasos firmes para ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes y consolidar de esta forma, una compañía sólida y rentable.