Las tres claves que marcarán el futuro de la banca a corto plazo

El n la última década, el sector bancario ha cambiado mucho. La última vez que los bancos experimentaron un fuerte aumento de los tipos de interés fue en 2005, pero, al margen de eso, el mayor cambio ha venido de la mano de la tecnología: casi todo el mundo mira su cuenta en el móvil, opera y paga de la misma manera, los cajeros han perdido fuelle, las oficinas fí\sicas todavía más y han surgido competidores inesperados como las fintech. Esta evolución, que ha afectado a un grueso importante de la población, deja dos dudas: en primer lugar, cómo combinar la digitalización con los servicios a personas que no usan tanto la tecnología; en segundo, cómo aprovechar dicha tecnología para aplicarlas a los productos y servicios.

En cualquier caso, para la banca actualmente la única certidumbre es el cambio constante, así que debe ser consciente de la necesidad de adaptarse a un sector en evolución para seguir manteniendo su posición. Con la ayuda de Diego López Abellán, responsable de Servicios Financieros en Accenture en España, Portugal e Israel, hemos elaborado una lista de tres claves que las entidades financieras deben seguir, en su opinión, para liderar este cambio.

1—Segmentación: un producto para cada usuario

Se trata de, sin duda, la joya de la corona de la banca digital. Cualquier sector, también el financiero, ha luchado siempre por ofrecer productos personalizados para cada cliente. Esto, hasta hace poco, se hacía de manera medianamente manual, pero la tecnología ha venido a cambiarlo todo. "La segmentación permite identificar a colectivos más pequeños, homogéneos en cuanto a necesidades, y ofrecerles productos y servicios concretos", nos cuenta López Abellán. Pero, ¿cómo se puede conseguir eso? Básicamente, de dos formas. En primer lugar, "con la innovación, para desarrollar productos más allá de los tradicionales". Y en segundo, "con tecnología: la inteligencia artificial, por ejemplo, permite manejar grandes volúmenes de datos con los que puedes segmentar el mercado de una manera mucho más precisa y rápida".

"Con inteligencia artificial puedes segmentar el mercado de una manera mucho más precisa y rápida"

Desde Accenture, de hecho, ya están trabajando en proyectos reales. "Estamos aplicando la IA para crear nuevos modelos de negocio y servicios concretos para distintos segmentos: los jóvenes, los estudiantes, las mujeres, las personas mayores... También podemos detectar a personas con menos posibilidades económicas para librarles de las comisiones; o a personas concienciadas con la sostenibilidad para ofrecerles productos de inversión sostenible", asegura.

2—Canales: oficina y tecnología, de la mano

Para el directivo de Accenture, "es vital centrarse en la vida del cliente". En este sentido, salta un debate recurrente: la existencia o no de oficinas físicas para atender a los usuarios. Según un informe publicado recientemente por la firma, la mayoría de clientes considera que los canales bancarios están cada vez más digitalizados. Sin embargo, “cada vez son menos holísticos”, afirma. En su opinión, “los bancos deben empezar a entender la vida del cliente de manera más holística, pudiendo empezar su relación con él en un canal pero, con el tiempo, pasarse a otro distinto”.

En este punto, “la oficina bancaria puede pasar de la personalización a las conversaciones personales para que la interacción sea mucho más cercana”. En cuanto a la tecnología, puede aplicarse no solo a las operaciones externas, sino también a las externas, ya que “hay muchos procesos que aún son redundantes y se pueden automatizar mediante tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial”, aclara.

"Hay muchos procesos que aún son redundantes y se pueden automatizar"

3—Talento: en busca de la Generación Z

Cuando hablamos de la Generación Z, casi siempre hablamos de ella como un potencial cliente de cualquier sector empresarial. Pero, ¿qué pasa con el empleo? López Abellán asegura que, “según un estudio, solo el 10% de estos jóvenes quiere trabajar en banca”, con lo que el sector necesita tomarse en serio a dicho segmento de población si quiere optar al talento que pronto llegará al mercado laboral.

¿Cómo puede solucionarse esta aparente brecha? Para el responsable de Servicios Financieros en Accenture en España, Portugal e Israel, "el sector financiero debe centrarse en los millennials y la Generación Z. Tiene que reinventarse para captar y retener ese talento, además de adaptarse a sus necesidades, ya que quizá son personas más flexibles en cuanto a formas de trabajar en entornos híbridos, innovadores, etc.".