Reconocimiento facial, videollamadas... Así se relaciona CaixaBank con sus clientes

La integración entre CaixaBank y Bankia ha dado como resultado la creación de la primera entidad financiera en España. Ahora, entre sus retos, se encuentra el de integrar en otras oficinas mayores las más de 800 oficinas de la entidad absorbida que, en más del 90% de los casos se encuentran a menos de 500 metros de distancia entre ellas.

Así, la red de sucursales físicas alcanzará las 4.600 a cierre del ejercicio 2021. Todo ello a través de un modelo de distribución omnicanal que combina la atención presencial con la remota para ofrecer un servicio adaptado a las necesidades de sus más de 20 millones de clientes. Fruto de esta fusión, la entidad también refuerza su presencia en el ámbito rural. De hecho, se mantendrá como única entidad financiera en 389 poblaciones, en las que se ha comprometido a quedarse para asegurar la inclusión financiera de sus habitantes. En cualquier caso, CaixaBank se adentra en nuevas formas de relacionarse con sus clientes, tanto de manera física como ‘online’.

Oficinas Store

Además de las sucursales convencionales, CaixaBank dispone de un modelo de oficinas Store, que suman 625, con un horario ampliado y un mayor número de servicios. En ellas el cliente cuenta con un gestor personal de referencia, especializado en la atención a un segmento de clientes específico, con el que puede concertar una cita en el horario que prefiera (horario de apertura ininterrumpido de mañana y tarde de lunes a jueves, de 8:30 a 18:30, y los viernes de 8:30 a 14:30). También han incorporado reserva de cita previa, así como herramientas que ayudan a reducir tiempos de espera.

La estética es diferente a la convencional, con amplios espacios y zonas diferenciadas para atender al cliente según sus necesidades, con una específica para la atención personalizada y la tecnología necesaria para que cliente y gestor compartan pantalla en todo momento, así como salas y despachos para reuniones más privadas y zona Store Café.

CaixaBankNow

En combinación con la red de oficinas, CaixaBank ofrece un modelo de atención remota —canales digitales, cajeros y atención personal a distancia— que es elegido ya por más del 71,4% de sus clientes para realizar sus operaciones. Por un lado, cuenta con la ‘app’ CaixaBankNow, que brinda a estas personas la posibilidad de operar y relacionarse con la entidad e incluso contactar con su gestor personal a través de su ‘smartphone’ cualquier día, en cualquier momento y desde cualquier lugar sin necesidad de acudir a una sucursal física.

El servicio de banca digital de CaixaBank cuenta con la mayor base de usuarios de España, más de 10 millones de clientes. Incorpora servicios como Noa, un asistente virtual que utiliza inteligencia artificial para resolver las consultas de los clientes, así como servicios ‘fintech’ integrados en la operativa y que ayudan a tomar decisiones de gestión de las finanzas personales y de inversión. También incluye gestión de tarjetas, que van desde el control de los movimientos realizados hasta el fraccionamiento de compras, la gestión del pago aplazado o, directamente, la realización de pagos desde el mismo teléfono móvil vía NFC.

12.700 cajeros en España

Igualmente, los clientes tienen a su disposición la mayor red de cajeros de España, ya que las dos entidades suman más de 12.700 terminales. Esta gran red es fundamental dentro de su estrategia de apostar por la tecnología para mejorar el servicio al cliente.

CaixaBank continuará así con el despliegue de tecnología de última generación para cajeros, con servicios como el de reconocimiento facial, el primero del mundo diseñado para ofrecer la posibilidad de realizar reintegros sin necesidad de utilizar el PIN, o la plataforma tecnológica ATMNow, que permite disponer en los cajeros de un servicio de banca digital.

Gestores digitales especializados. inTouch

Para clientes que se relacionan con la entidad únicamente a través de los canales digitales, ha desarrollado el modelo de gestión inTouch, que une las herramientas de comunicación remota (videollamada, llamada de voz, correo electrónico, WhatsApp, etc.) con la relación que proporciona un gestor experto. El servicio se basa en la figura de un gestor especializado que, apoyado en las capacidades tecnológicas de CaixaBank, pueda atender las necesidades de los clientes a través de todo tipo de canales a distancia.

Además de resolver dudas, el cliente también puede recibir asesoramiento especializado sobre productos y, si lo desea, realizar la contratación íntegramente de forma digital. El equipo de inTouch cuenta con especialistas de los diversos segmentos de clientes de CaixaBank: banca de particulares, Banca Premier, Negocios y HolaBank (clientes internacionales residentes en España). Para ello, CaixaBank acaba de reforzar este servicio con la incorporación de 900 nuevos gestores, todos ellos procedentes de otras posiciones en el banco, y con la apertura de tres nuevos centros, ubicados en Córdoba, Huelva y León; inTouch sumará un equipo total de 2.400 gestores y 26 centros y se plantea superar la cifra de cuatro millones de clientes en 2022, frente a los 2,2 millones con los que cuenta en la actualidad.