Carvalho (Burger King): "Hay oportunidad en el 'delivery', pero el restaurante sigue siendo clave"

Que la crisis del covid impactó fuerte en la restauración es algo que cualquiera puede comprender, pero los datos nos ayudan a dibujar esta realidad: tan solo durante el confinamiento los restaurantes españoles ya perdieron un 42% de su negocio habitual, según un informe de la Confederación Empresarial de Hostelería de España, y la predisposición de los clientes tampoco les ayudó: el 19% de los españoles aseguraba que no volvería a ir a un restaurante hasta que hubiese una vacuna. 2021, por suerte, ha ido mucho mejor, ya que el sector cuenta con recuperar el 80% del negocio perdido este verano.

¿Qué balance se puede hacer de todas estas cifras? Hemos charlado con Jorge Carvalho, reciente director general de Burger King en España y Portugal, para dibujar el mapa de la hostelería española actual y sus planes de recuperación, así como para conocer el presente y futuro de la cadena de comida rápida que él dirige en nuestro país.

PREGUNTA. ¿Cómo ha afectado el covid al sector de la restauración?

RESPUESTA. 2020 ha sido un año bastante duro para todo el sector, ya que muchos negocios tuvieron que cerrar, y es muy complicado cambiar un negocio tradicional que siempre ha funcionado básicamente dentro del local. La diferencia con el sector de la comida rápida es que la comida rápida lleva tiempo trabajando canales alternativos como el 'delivery' y el 'take away', y eso nos ha ayudado mucho a aguantar mejor la crisis. La parte de la digitalización ha ayudado bastante.

P. ¿Y a Burger King? Más allá de reorganizar su funcionamiento, ¿ha notado el covid en sus cuentas financieras?

R. No hemos sido inmunes a la crisis, la hemos sufrido, especialmente en aquellos restaurantes situados en ubicaciones más dañadas como los aeropuertos o las estaciones de tren, pero fuimos muy rápidos en reorganizarnos, implantar un protocolo covid y sacar adelante el negocio. Estuvimos solo cinco días completamente cerrados, enseguida reabrimos, con todas las medidas de seguridad, para los pedidos de 'delivery' y 'take away'. Nuestros resultados han caído mucho menos que los de la media del sector. Por un lado, porque veníamos de ejercicios muy positivos con crecimientos sostenidos y contábamos con la solidez financiera necesaria para afrontar la situación mejor que otros ‘players’ de la industria; por otro, porque en nuestro caso ya teníamos desarrollados los canales de venta alternativos al restaurante, como el servicio de recogida en coche o el servicio a domicilio. Ya llevábamos años digitalizándonos, pero la pandemia ha acelerado mucho este proceso. Sobre todo en el 'delivery', que ha ganado más peso: en 2020 duplicamos la cuota respecto a 2019 gracias tanto a los pedidos de nuestra 'app' como a los de los agregadores, pero siempre entregándolos con nuestros más de 5.000 motoristas propios.

P. ¿Cómo está yendo este 2021? ¿Van viendo la recuperación?

R. Está siendo un año muy positivo. Fíjate que en 2020, incluso teniendo en cuenta el contexto, ya abrimos casi 50 restaurantes entre España y Portugal, y este año ya llevamos 19 aperturas. Solo las de 2021 ya significan 20 millones de euros de inversión, y estoy seguro de que cerraremos el año con más de 70 nuevas aperturas en toda la península ibérica. Claramente, vemos la luz al final de túnel, y nuestro optimismo está vinculado al avance de la vacunación y a la tranquilidad de nuestros clientes.

P. En esta época, ¿están preocupados sus franquiciados?

R. No lo están, y te explico por qué. Burger King no solo crece con los franquiciados: más del 50% de los restaurantes son nuestros. Y como los franquiciados ven que nosotros seguimos abriendo locales, ellos también lo hacen y son optimistas. El hecho de que seamos operadores es su mayor garantía. Estamos yendo de la mano, los acompañamos y tenemos los mismos objetivos.

"Los franquiciados ven que nosotros abrimos locales, así que ellos también lo hacen. Vamos de la mano y tenemos los mismos objetivos"

P. La pandemia ha obligado a muchos locales a hacer más grande su recinto o a separar más los espacios. ¿Burger King también lo ha hecho?

R. En los restaurantes propios no, pero porque no ha hecho falta. Nuestros nuevos restaurantes son tipo 'chalet', con un edificio propio, espacios amplios, todas las medidas de seguridad, terraza... Nuestros restaurantes ya tenían las condiciones de amplitud y seguridad necesarias.

P. ¿Qué zonas geográficas son las fuertes de Burger King en España? ¿Dónde hay más reto de crecimiento?

R. Una de nuestras principales fortalezas es la amplitud de nuestra red de restaurantes. Somos la mayor cadena de comida rápida de España, con cerca de 900 restaurantes (50% propios y 50% franquiciados) y cerca de 25.000 empleados activos en todo el sistema, entre restaurantes y personal de oficina.

Respecto al crecimiento, desde hace años venimos apostando por la capilaridad de nuestra red de restaurantes como uno de los pilares de nuestra estrategia de negocio, por extender nuestra presencia a destinos y ubicaciones que a veces son incluso inesperados. Y aunque sin duda hay una gran oportunidad de crecimiento en el ‘delivery’, el restaurante como punto de contacto entre el cliente y la marca sigue siendo clave para nosotros, no reduciremos la presencia física. De hecho, como te decía antes, nuestro plan de aperturas es ambicioso y contempla 45 nuevos restaurantes en lo que queda de año con una inversión prevista de 50 millones de euros. y la creación de más de 1.300 puestos de trabajo.

P. ¿Qué caracteriza a los sitios donde están abriendo más restaurantes? ¿Son ciudades grandes, pequeñas, nuevos barrios, sitios a los que no se había llegado, barrios en crecimiento económico...?

R. Nuestro objetivo es estar en todos aquellos lugares donde no se nos espera para estar en todos los sitios en los que los clientes lo demanden. Consolidaremos nuestra presencia en grandes ciudades, pero también estamos potenciando localidades donde contar con una marca como la nuestra no solo sirve a la conveniencia de los clientes, sino que también genera riqueza en el territorio.

P. Este año han presentado una nueva identidad visual. ¿A qué se debe el cambio y en qué consiste esta nueva identidad?

R. No pretendíamos cambiar la identidad visual de la marca, sino aprovecharla para reforzar los valores de la compañía y recuperar los orígenes de la marca en lo que se refiere a calidad, a sabor y a algo que siempre ha sido muy intrínseco de la marca como que nuestras hamburguesas son a la parrilla. Es un 'back to basics': calidad y producto.

P. Estamos en una época en que las empresas, sea cual sea su sector, están apostando por la sostenibilidad. ¿Qué ha hecho Burger King en esta dirección?

R. Tenemos un compromiso claro con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la ONU. Nuestra estrategia sostenible se basa en dos pilares. En primer lugar, emplear nuevas técnicas y materiales de construcción de nuestros restaurantes chalet. Por ponerte dos ejemplos muy visibles: nuestros restaurantes propios tienen placas solares en el techo y cargadores de vehículos eléctricos en el parking. Además, también queremos que llegue el momento en que nuestras motos sean eléctricas. Es algo que no solo depende de nosotros, sino también de que la industria esté preparada para ello y de factores como la autonomía de las motos, pero estamos en ello.

"Nuestros restaurantes propios tienen placas solares y cargadores de vehículos eléctricos"

El segundo pilar es la economía circular. Hemos cambiado los envases de uso único para que no sean de plástico, separamos los residuos merced a un acuerdo con Ecoembes, recogemos nuestros aceites para transformarlos en biodiésel y usamos materiales reciclados para fabricar nuestros manteles, nuestros juguetes e incluso nuestras icónicas coronas de Burger King. Hemos hecho un esfuerzo en todo el mundo para que nuestro futuro sea sostenible.

P. Muchas veces esa sostenibilidad se consigue a través de la tecnología. ¿Qué tecnología usa Burger King para ser más eficiente en sus operaciones o en su trato con los clientes?

R. Sí, hacemos muchas cosas en ese sentido. No puedo contarte todas para no dar pistas a la competencia, pero te cuento un par de ellas. Por un lado, gran parte de nuestro 'delivery' no llega por agregadores, sino por nuestra propia aplicación, y eso nos permite mejorar el proceso de entrega para ser más eficientes. Por otro lado, nuestros restaurantes tienen contadores inteligentes para medir los picos de consumo, para ver cuándo hay que conectar equipos de forma más gradual, para medir y optimizar y el consumo de agua, etc. Hay mucho trabajo por delante y tenemos el compromiso.

P. Los consumidores también se preocupan cada vez más por la calidad de lo que comen. ¿De qué manera ha actuado Burger King en este sentido?

R. Tenemos un principio de actuación básico: escuchar a los clientes, sus inquietudes, qué buscan y qué quieren. Partiendo de eso, en 2021 hemos quitado todos los conservantes, colorantes y aromas artificiales de los productos propios de nuestro menú. Además, desde 2019 estamos desarrollando una oferta vegetal: comenzamos por el Whopper vegetal en 2020, lanzamos los 'nuggets' vegetales y este año lanzaremos un nuevo producto de origen vegetal, y eso nos convierte en un referente al escuchar a los clientes. Y por último, cada vez más clientes quieren un producto 'premium' y por eso tenemos nuestra plataforma 'gourmet', con una carne 100% angus, que está teniendo una acogida espectacular.

P. Usted ha sido nombrado hace poco nuevo director general de la compañía en España y Portugal. ¿Cuáles son sus objetivos a corto y medio plazo?

R. Mi primer objetivo, que es el gran objetivo de la empresa, es seguir creciendo. Burger King lleva cinco años con un desarrollo impresionante y queremos mantenerlo bajo tres principios: llegar a toda España; seguir en la vía de restaurantes más amplios, accesible y sostenibles; y crecer en 'delivery', digital y pedido por móvil. Pero todo esto siempre con un elemento común: tener al cliente siempre en el centro.

P. ¿Cuándo cree que el sector de la restauración dirá definitivamente adiós a la crisis de la pandemia?

R. Es una pregunta difícil de responder, la pandemia nos ha enseñado que no podemos saber cómo va a evolucionar esto. Mi optimismo va ligado a los procesos de vacunación. Ahora mismo somos optimistas, vemos un gran esfuerzo en España y Portugal, y la confianza de nuestros clientes será nuestra confianza.