Mayor coordinación, escucha activa... Los retos para lograr una Administración más digital

La pandemia del covid ha supuesto un test de estrés para la Administración pública española, la cual ha tenido que gestionar de forma digital innumerables trámites ciudadanos relacionados con las solicitudes de los ERTE, prestaciones por desempleo, créditos y financiación del ICO, rastreo de positivos y contagios, e incluso ciberataques como el sufrido por el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) el pasado mes de marzo.

El nuestro es el segundo país europeo con la mejor Administración pública electrónica, según el 'Índice de economía y sociedad digital' (DESI), que elabora la Comisión Europea. Con 87,3 puntos, superamos la media europea (72 puntos). Este índice mide el nivel de competitividad en el ámbito digital a través de cinco componentes: conectividad, capital humano, uso de internet, digitalización de empresas y servicios públicos digitales. Pero también tenemos alguna asignatura pendiente. El mismo informe sin ir más lejos, nos recomienda un mayor consenso entre administraciones públicas y optimizar los procedimientos de intercambio de información entre los distintos niveles administrativos, ya sean estatales, autonómicos, provinciales o municipales.

Para hablar de estos retos, junto a otros como la formación y habilidades de los empleados públicos, cómo poner el foco en la ciudadanía o la incorporación de las nuevas tecnologías a los procesos, El Confidencial y Accenture organizaron el encuentro ‘El reto de diseñar una Administración digital al servicio de la ciudadanía’. En él participaron José Luis Pajares, director de Diseño de Servicios Públicos de Fjord Iberia; Ester Manzano, directora general d'Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya; Manuel Torres, 'managing director' de Sanidad y Sector Público de Accenture; Marta Bilbao, directora de Innovación, Datos y Transformación Digital de Madrid Digital; Andrés Harto, director general de la Tesorería General de la Seguridad Social; Valentín García, jefe del Departamento de Desarrollo e Innovación de Lantik de la Diputación Foral de Bizkaia, y Juan Luis Cruz, director del Consorcio para el Desarrollo de la Sociedad de la Información y el Conocimiento Fernando de los Ríos, de la Junta de Andalucía.

“La Administración española ha digitalizado muchos trámites, absolutamente todo se puede hacer por internet: autentificación digital, tramitaciones, aportar documentos, empoderamientos, notificaciones… Casi todo es ya digital, pero la realidad es que el ciudadano no lo percibe”, explicó José Pajares, director de Diseño de Servicios Públicos de Fjord Iberia. “El principal problema es la fragmentación de servicios, hay demasiados. Esta fragmentación se debe en parte a que la Administración española está muy descentralizada, y es un reto la coordinación entre todas ellas”, añadió Pajares.

El director de Diseño de Servicios Públicos de Fjord Iberia también destacó la necesidad de potenciar la escucha activa antes de diseñar y crear servicios digitales para poner el foco en los ciudadanos, e integrar la cultura del diseño y los equipos de diseñadores dentro de las administraciones públicas, como “sucede en gov.uk, que tiene un equipo de más de 1.200 diseñadores integrados en todos sus departamentos”.

“La Administración española está muy descentralizada, y es un reto la coordinación entre todas ellas” (Pajares)

Fáciles, accesibles, centralizados y entendibles. La directora general d'Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya subrayó estas cuatro cualidades que deben cumplir los trámites administrativos digitales. “La ciudadanía nos pide que se lo pongas fácil, y que tenga todas las garantías”, dijo Ester Manzano. Por su parte, la directora de Innovación, Datos y Transformación Digital de Madrid Digital explicó que “la sencillez en los procesos” es otra de las características más importantes en los procesos 'online' de la Administración, además de contar con “servicios automatizados, omnicanales y seguros”.

En este sentido, la directora de Innovación, Datos y Transformación Digital de Madrid Digital, Marta Bilbao, apuntó las dos iniciativas de la comunidad para avanzar en la transformación y digitalización de servicios: la factoría digital, para potenciar la colaboración público-privada, y el CitizenLab Madrid, el cual se basa en la tecnología 'big data' para identificar patrones y comportamientos de los ciudadanos.

El problema de la brecha digital

Después de haber logrado digitalizar la mayoría de los trámites administrativos, el jefe del Departamento de Desarrollo e Innovación de Lantik de la Diputación Foral de Bizkaia señaló que el objetivo actual es “seguir segmentando a la población: desde los que más lo necesitan a los que menos. La ciudadanía no es toda igual, tenemos segmentos que demandan distintas cosas. Lo que necesita mi madre no es lo mismo que lo que esperan mis hijos, que son adolescentes”. Además, Valentín García destacó el reto de “reducir la brecha digital en los núcleos de población en los que solo viven 1.000 o 2.000 personas. Se da la paradoja de que en las ciudades donde viven más personas tienen mejores servicios que en los municipios más pequeños”.

El 'managing director' de Sanidad y Sector Público de Accenture añadió que “los mecanismos de escucha de la Administración y la interpretación de los problemas de los ciudadanos han sido muy estándar; los famosos procedimientos de quejas y sugerencias”. En este sentido, Manuel Torres señaló que, “actualmente, la Administración busca establecer diálogos y consultas públicas para acercarse a los ciudadanos”.

Además de la brecha digital, el director del Consorcio para el Desarrollo de la Sociedad de la Información y el Conocimiento en la Junta de Andalucía quiso dejar claro que también existe "una brecha en el conocimiento y en el acceso a la tecnología" en las zonas rurales. “Muchos certificados solo se expiden de forma digital, como el documento acreditativo de transporte agrario, y se tiene que hacer con el móvil porque muchas personas no tienen ordenador”, explicó Juan Luis Cruz.

Gestiones presenciales vs. tecnología

Por su carácter transversal y relevancia dentro de la Administración española, la Tesorería General de la Seguridad Social gestiona cada año más de 50 millones de altas de empresas y autónomos. Andrés Harto, su director general, apuntó que “el 25% de todas estas gestiones son presenciales. Al analizar el porqué, nos dimos cuenta de que muchas de estas gestiones eran para reducir incertidumbres. El funcionario nos da una confianza que la tecnología no ofrece. Contra eso, es muy difícil competir”.

“En las ciudades donde viven más personas tienen mejores servicios que en los municipios más pequeños” (García)

Aparte de las transformaciones que percibe el ciudadano, Harto destacó que la digitalización de la Administración también “arrastra un montón de cambios dentro de las organizaciones. No es solamente hacia el exterior, es también interior. Es como una palanca de cambio; durante la pandemia hemos hecho un rediseño de los canales de atención a los ciudadanos telefónicos, presenciales y digitales. Esto provoca un replanteamiento en la forma de organizar el trabajo”.

“En los próximos cinco o 10 años, la Administración pública tiene que cambiar de manera más radical que en el pasado. Tiene problemas de agilidad por la tremenda regulación. Si esto se compara con la flexibilidad y agilidad que reclama la nueva economía global del conocimiento, las dos piezas del puzle no encajan”, dijo García.