Así aprendió Uber a decir "lo siento" gracias a un cliente muy especial

John List es un prestigioso profesor de economía de la Universidad de Chicago. En enero de 2017 participó en una cumbre con otros profesionales, en la que tenía que protagonizar un discurso. Para desplazarse hasta el lugar de la conferencia pidió un Uber, pero las cosas no salieron como esperaba. Media hora después de comenzar el viaje, el coche había vuelto al lugar de origen.

El profesor llegó tarde a aquel encuentro de economistas, pero lo que más le enfureció fue que Uber nunca le pidió disculpas por lo sucedido. Sin embargo, mientras la mayoría de los mortales solo tienen el recurso del correo electrónico o las redes sociales para mostrar su frustración, John List tenía acceso a Travis Kalanick, quien por entonces era el director ejecutivo de la compañía.

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La llamada de List al ejecutivo de Uber hizo que este reflexionara: "Lo que quiero saber es cómo Uber debería disculparse cuando este tipo de situación ocurre. ¿Cuál es la mejor forma de mantener leales a los clientes incluso cuando tienen una mala experiencia?" Una pregunta que se hacen todas las grandes compañías con un único fin: no perder a miles de clientes.

Aprendió mucho de negocios

Solo en Estados Unidos, Uber tiene a dos millones de conductores que realizan decenas de millones de trayectos diarios. Eso les permite conocer los gustos de sus clientes, pero también sus expectativas y sus reacciones cuando el viaje termina con una mala experiencia. Por eso, era importante saber cómo disculparse porque sabían que esos clientes mal atendidos gastan, de media, un 10 por ciento menos en su compañía en las semanas siguientes.

En Uber sabían que los clientes mal atendidos gastan, de media, un 10 por ciento menos en su compañía en las semanas siguientes

Por eso, prepararon una batería de disculpas y las probaron aleatoriamente con los usuarios que habían tenido una mala experiencia. Desde el típico "hemos visto que tu viaje duró más tiempo del esperado y lo sentimos profundamente" hasta el "trataremos de asegurarnos de que esto no vuelva a suceder". Pero, además, incluyeron en algunos mensajes un cupón de 5 dólares de descuento para el próximo viaje.

Tal y como ha explicado el propio John List a la BBC, los resultados fueron inesperados. Todas las disculpas eran inefectivas, pero las que iban acompañadas del cupón de descuento hacían que el cliente mantuviera una mayor lealtad a la marca: "De esa forma recuperamos millones de dólares, calmando a los clientes con una disculpa y un cupón". Eso sí, si la mala experiencia se repetía con el mismo usuario, la estrategia dejaba de funcionar por sí misma.