"¿Tus teleoperadores están ocupados? Pues toma demanda"

(Segunda parte del reportaje «Del "Vuelva usted mañana" a "Todos nuestros operadores están ocupados"». Puede leer aquí la primera parte del mismo)

“Llevamos cinco años de crisis y son los jueces los que están reaccionando. Ya han dictado en España más de 1.000 sentencias a favor de afectados por el producto financiero swaps contra unas 180 sentencias a favor de los bancos. También en juzgados de primera instancia se están consiguiendo declarar nulos intereses de muchos contratos de préstamos al consumo. Además, con la ley concursal referida a personas físicas ya se han conseguido más de 200 convenios con quitas de deudas de créditos ordinarios. Y ahora gracias a las cuestiones de prejudicialidad remitidas por los jueces al Tribunal europeo, se pondrá patas arriba la ley de Enjuiciamiento civil española”.

La gente no suele reclamar porque los tribunales son lentos y carosCarlos Guerrero, letrado de MAB Abogados, señala de manera inequívoca el cambio de mentalidad que está produciéndose entre consumidores, usuarios, abogados y jueces, posiblemente forzado por circunstancias económicas adversas. Hay una nueva conflictividad en ciernes, ligada a la relación desigual entre grandes empresas y sus usuarios y a los contratos que suelen suscribirse. Guerrero ha sido particularmente activo en combatir las cláusulas suelo, que obligaban al contratante de una hipoteca a pagar, independientemente de la fluctuación del Euribor, un interés mínimo del 4,75% (posteriormente rebajado al 3,25 %). Su nulidad está siendo declarada por los tribunales al estimar que se trata de una cláusula “desequilibrada y perjudicial para el consumidor en contra de los postulados de la buena fe”.

Colectivos en lucha

Son un ejemplo más de ese tipo de demandas que afectan a una pluralidad de usuarios, y que tan en boga están a causa de asuntos como el de las  participaciones preferentes. Sin embargo, hasta la fecha, era un ámbito jurídico que apenas se había potenciado. En gran medida porque, como asegura Rubén Sánchez, portavoz de Facua, “no hay todavía conciencia entre los consumidores de exigir indemnizaciones por el incumplimiento de servicios o por el cobro de prestaciones no solicitadas. Ademas, cuando no son cantidades grandes, la gente no suele reclamar porque los tribunales son lentos y caros”. Pero las cosas están cambiando, en parte por experiencias exitosas recientes, como el fraude de Opening, en parte por la necesidad a que aboca la crisis.

Y también por la aparición de nuevos medios que resuelven el que parecía el principal problema, como era poner en relación a todos los afectados. Según Luis García Botella, abogado de Gil, Doncel y Botella, “las redes sociales han hecho mucho más sencillo que la gente que está en la misma situación se conozca y articule acciones comunes. Además, en casos como los de las preferentes, en que necesitas un abogado experto en procesal, otro en temas bancarios y un auditor, hacen falta recursos con los que difícilmente puedes contar si no es mediante un colectivo que haga frente a gastos elevados”. Y no hay que olvidar que el propio ámbito normativo legitimó las acciones colectivas con la incorporación en la Ley de Enjuiciamiento Civil del año 2000 de la posibilidad de que, cuando exista una pluralidad de afectados, una asociación ejercite acciones en nombre de todos los adherentes.

Pero todos estos cambios no implican que exista un salto adelante sustancial. En realidad, por más que se hayan activado algunos mecanismos legales para combatir los abusos colectivos, el terreno de juego continúa siendo esencialmente el mismo, y nos sitúa en esa disparidad enorme de poder que, al igual que ocurría entre la administración y sus administrados, hace muy difícil combatir las situaciones injustas.

El éxito de las class actions

Ralph Nader, un joven abogado estadounidense, se dio cuenta, a mediados de los años sesenta, de esta brecha abierta entre los ciudadanos y el poder de nuevo cuño, y tejió una iniciativa peculiar para cubrirla. Nader supo de primera mano de los problemas de seguridad que sufría una serie de automóviles fabricados por General Motors, y descubrió que numerosos accidentes con resultados mortales habían sido causados por esa deficiencia. Nader inició un arduo proceso contra la compañía que finalizó con una condena millonaria, un éxito que le sirvió para poner en marcha, al año siguiente, Public Citizen, una  organización popular en EE.UU. (Nader concurrió como candidato a la presidencia de su país en varias ocasiones y logró alcanzar un 3% de los votos) especializada en casos de class actions, las acciones colectivas previstas en el ordenamiento jurídico estadounidense. Scott Nelson, abogado de la asociación, subraya que el éxito de su organización es lógico, “dada la cada vez mayor distancia entre el consumidor individual y las grandes corporaciones, y dado que las class actions son la mejor forma de que los individuos tienen para juntarse y emprender iniciativas legales”. Por eso, añade, “las grandes empresas están poniendo todo su empeño para que se limiten las class actions, haciendo lobby para forzar cambios legislativos y judiciales”. Nelson cree que las acciones colectivas han sido muy beneficiosas para su país, toda vez que “han forzado a las empresas a ser más responsables”, y está seguro de que “el sistema de defensa diseñado en EE.UU. sería muy útil para los consumidores de otros países”.

Cuando presentas una demanda, no sólo pides que te reintegren tu dinero, sino que solicitas daños y perjuicios Siendo complicado trasladar íntegramente las experiencias legales estadounidenses a nuestro ordenamiento, sí es cierto que algunos de sus mecanismos podrían ser de mucha utilidad, máxime cuando las trabas legales actuales complican enormemente las reclamaciones exitosas. Como señala Rubén Sánchez, “si tienes que demandar a una compañía para que te devuelva 70 euros, como los jueces no condenen en costas a los demandados, y no es algo tan frecuente, acabas perdiendo dinero a pesar de contar con una sentencia que te da la razón”. Resulta urgente, en consecuencia, prever mecanismos de acción que  permitan reclamar pequeños abusos sin que supongan una pérdida de tiempo y dinero a quien ha sido indebidamente privado de esa cantidad. En España, señala García Botella, ”cuando presentas una demanda, y así ha pasado en el tema de las preferentes, no sólo pides que te reintegren tu dinero, sino que solicitas los daños y perjuicios que hayan sido causado. Pero en la práctica esos perjuicios no terminan de verse reconocidos por los jueces en términos económicos. En el sistema anglosajón sí, y además se añaden cantidades punitivas. Hacer aquí algo similar retraería mucho a las empresas de realizar prácticas ilegales o ilícitas. Además, beneficiaría a la administración de justicia, ya que favorecería los acuerdos. Ahora, a las compañías les da igual: como en el peor de los casos los tribunales las obligan a reintegrar lo indebidamente percibido, pasan de acordar nada”.

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Soluciones antes del problema

En realidad, ya contamos con muchos mecanismos legales que podrían ayudarnos a poner en situación de igualdad los derechos de los consumidores con los de las compañías. En tanto éstas utilizan cada vez con mayor frecuencia actitudes y comportamientos extraídos de la vieja burocracia, sería lógico encontrar las fuentes legales de defensa en aquella corriente jurídica que más hizo por combatir la disparidad de poder frente a las instituciones, como fue el derecho administrativo reciente, muchos de cuyos principios estaban inspirados en la idea de poner un límite racional al poder excesivo.

En este sentido, señala García Botella, “podría trasladarse al ámbito civil aquel mecanismo previsto en el contencioso administrativo según el cual cuando un funcionario obtiene una sentencia favorable, todos aquellos funcionarios que se encuentran en idéntica situación pueden obtener el reconocimiento del derecho sin tener que repetir el proceso judicial. Si eso se hiciera en los procedimientos civiles, sería mucho más justo y descargaría muchísimo a los juzgados, al evitar miles de pleitos”.

Cuando la gente se da cuenta de que lo que hace sirve de algo, toma un papel protagonistaPara Sánchez, esta defensa jurídica frente a los abusos no es tanto la solución como el síntoma de que algo no ha funcionado bien. Que los consumidores se unan en acciones comunes y que ejerzan de contrapoder al limitar en los tribunales las arbitrariedades de las grandes compañías resulta útil, pero lo sería aún más que la administración pusiera coto justo en el que momento en que aquéllas se producen. ”Si sancionaran los fraudes cuando ocurren, no haría falta ir a los tribunales. Hay casos en los abusos se detectan rápido y no requieren investigaciones profundas para saber que no son lícitos. Si una empresa gana cinco millones de euros haciendo lo que no debe, y le pones de multa 10 millones, ya verás como la próxima vez se lo piensa. Pero si la administración no sanciona o lo hace con cantidades ridículas, no sólo no pone ningún freno sino que incita a hacerlo”.

Un nuevo tipo de activismo (consumidor)

Para activar esa acción institucional es imprescindible, asegura Sánchez, la continua movilización de los consumidores. Y más aún cuando cada triunfo de las asociaciones se contesta con un nuevo frente. “Las empresas tienen departamentos de innovación dedicados a pensar cómo sacarle más dinero al consumidor. Nos costó cuatro años acabar con el redondeo, y cuando lo conseguimos, se inventaron otra cosa”. Para Carlos Guerrero, la solución no pasa tanto por esperar que los colectivos provoquen una reacción del estado, cuando por “pelear en los juzgados y buscar cualquier recoveco e interpretación de la ley para poder declarar nulas todas las cláusulas que sustentan los abusos”.

En todo caso, parece que está surgiendo un nuevo tipo de activismo político, que tiene en cuenta especialmente los abusos sufridos por los consumidores. Así ha ocurrido en Estados Unidos, donde la conciencia acerca de estos temas es creciente, y está trasladándose a la arena de Washington. Como señala Scott, “la gente está viendo cómo las empresas están intentando que se promulguen leyes que les favorezcan, también a la hora de limitar las acciones judiciales, y está comenzando a activarse”. El factor esencial para que eso ocurre es sacudirse de encima la impotencia. “Cuando la gente se da cuenta de que lo que hace sirve de algo, toma un papel protagonista”. En este sentido, es probable que las múltiples demandas estén provocando algo más que una mera acción judicial, como es el inicio de la politización del consumo.