miles de denuncias en webs de usuarios

Quejas, confusión y denuncias de fraude en los controles de Correos en Barajas

Recibir un paquete de fuera de la Unión Europea se puede convertir en una auténtica pesadilla si el servicio de gestión aduanera de Correos lo para y no se recibe asesoramiento
Foto: Un almacén con paquetes postales en Asia. (Reuters)
Un almacén con paquetes postales en Asia. (Reuters)

Regalos o compras que acaban desapareciendo en las tripas de Barajas, trámites que se alargan durante meses, facturas desorbitadas y un servicio de asistencia al cliente con el que resulta difícil contactar y casi imposible entenderse. Son quejas frecuentes entre aquellos que en los últimos tiempos han recibido paquetes procedentes de países extracomunitarios a través del servicio de gestión aduanera del Grupo Correos, administrado bajo la marca de ADT Postales por la filial Correos Express.

Algunos, como el español residente en Taiwán Nacho Miñambres, han acabado acudiendo a los tribunales. "Viajé a España para pasar un periodo largo y me olvidé en casa la tarjeta de residente taiwanesa. Como la necesitaba para coger el avión de vuelta, mi novia metió el documento en una cajita junto a un par de regalos sin ningún valor (un pequeño peluche y unos dulces) y me lo envió por correo certificado", recuerda.

En las oficinas de Correos me dicen que no me pueden ayudar porque ellos no tienen nada que ver con este servicio

"Pasados unos días, se me notificó que el paquete había llegado a Barajas pero que tenía que presentar documentación para pasar la aduana. Ahí empezó el calvario. Después de largas semanas de intercambiar correos electrónicos, de esperar horas para recibir asistencia telefónica y triangular trámites burocráticos, ahora me dicen que lo han devuelto a origen, mientras que en Taiwán aseguran que no les ha llegado nada. Mi documento ha desaparecido y en las oficinas de Correos a las que he acudido a preguntar me dicen que no me pueden ayudar porque ellos no tienen nada que ver con este servicio de ADT Postales".

Algo parecido le pasó a Sol Domínguez, a quien su madre mandó desde México un paquete que contenía ropa usada, dulces, hojas de aguacate recolectadas en el patio de casa, además de una bolsita de pimientos secos comprados en el mercadillo local. Cuando en Correos le exigieron que declarase el valor del paquete para pasar el trámite aduanero, ella escribió 10 euros.

"Lo puse por poner algo porque ese paquete no tenía valor comercial, pero luego me querían hacer pagar 49,30 euros, de los cuales más de 40 son por los gastos del trámite aduanero", explica. La Agencia Tributaria especifica que los envíos valorados en menos de 22 euros están exentos de pagar IVA de importación y aranceles, franquicia que asciende a 45 euros cuando el remitente es también un particular y no una empresa. Además, al hacer el cálculo, ADT Postales suma a menudo los gastos de envío, que en este caso ascendían a 31,10 euros. "He intentado defenderme pero al final han mandado todo de vuelta después de volverme loca durante días", se queja Sol.

Almacén con paquetes en un aeropuerto europeo. (Reuters)
Almacén con paquetes en un aeropuerto europeo. (Reuters)

Montaña de reclamaciones

En foros, redes sociales y páginas de afectados se acumulan miles de quejas parecidas a las descritas, con infinidad de matices y un lamento compartido: el trato recibido por el servicio de atención al cliente de ADT Postales, que muchos consideran "indignante" y dicen sentirse "desamparados" y "sin derecho de réplica". 

“Te pasas días y días llamando y nadie responde al teléfono. Por 'email' tardan mucho y no resuelven nada. Además, se nota que muchas veces ellos mismos no saben cómo resolver los problemas. Y cuando vas a Correos te dicen que ellos no tienen nada que ver y que están hartos de oír hablar del tema de ADT Postales. Es un absoluto fraude”, protesta Luis Martínez, otro de los afectados, que tuvo que pagar casi 100 euros por una manta tejida a mano por una amiga suya en Estados Unidos.

Ante la falta de información, en algunos foros se han extendido leyendas urbanas de todo tipo, como que ADT Postales está en manos de empresarios corruptos que roban paquetes y cobran lo que les da la gana para lucrarse. Según el Grupo Correos, el servicio lo ofrecía hasta hace algunos años una empresa privada (Speedtrans) pero, a causa de los problemas que generaba, se asumió la gestión, que ahora se efectúa "con medios propios y es 100% de titularidad pública".

Las grandes empresas privadas, como Fedex, cuentan con flotas propias. (Reuters)
Las grandes empresas privadas, como Fedex, cuentan con flotas propias. (Reuters)

Personarse en Barajas

Fuentes del servicio de aduanas de Barajas aseguran que con los servicios de empresas privadas como Fedex, DHL o MRW, tiende a haber menos problemas al pasar los trámites aduaneros que con ADT Postales. "Disponen de más recursos de atención al cliente y son multinacionales con presencia en todo el mundo que asesoran desde el punto de envío, pero también son más caros". Por lo demás, insisten en que ADT Postales es un servicio debidamente reglamentado y regulado que a efectos prácticos funciona como cualquier otro agente de aduanas.

"El usuario lo primero que tiene que saber es que puede hacer todos los trámites sin utilizar este servicio. Puede personarse en Barajas y hacerlo por su cuenta, por internet a través de la sede electrónica de la Agencia Tributaria, o contratar otro agente de aduanas que no sea el que ofrece Correos", indican. "Hay mucha gente que tiene problemas porque no conoce bien los trámites, que son complejos, y porque antes de que empezase la moda del comercio electrónico todo el trámite era un servicio digamos público, que asumía Correos, mientras que ahora se cobran unos gastos de gestión. Funciona como en cualquier empresa privada de paquetería", añaden.

El aeropuerto Adolfo Suárez. (EFE)
El aeropuerto Adolfo Suárez. (EFE)

Intermediario con Aduanas

En respuesta a un cuestionario remitido por El Confidencial, Correos asegura que el servicio de ADT Postales se limita a "ejercer de intermediario entre las autoridades aduaneras y los clientes, ofreciendo sus servicios como agente de aduanas con la finalidad de facilitar y agilizar al máximo toda la tramitación aduanera previa a la entrega de los envíos”.

Sobre las múltiples quejas recibidas, el Grupo Correos argumenta que "aunque en algunos casos puedan ser originadas por fallos en la operativa de Correos, la mayor parte de ellas son consecuencia de la aplicación de la normativa aduanera, fiscal, sanitaria o de seguridad establecida". Y recuerda que "el procedimiento aduanero no está exento de cierta complejidad para los importadores destinatarios de los envíos, que suele ir en aumento en relación directa con el incremento del valor de las mercancías".

Fuentes aduaneras en Barajas concretan que los agentes aduaneros (como ADT Postales) se limitan a seguir una serie de indicaciones de la Agencia Tributaria sobre el país de origen de la mercancía, el peso y la declaración efectuada, para decidir qué paquetes dejan pasar y cuáles paran para exigir documentación. "A menudo hay desconocimiento, sobre todo cuando se compran cosas por internet. Por ejemplo, en el caso de las bicicletas y sus piezas, hay una ley 'antidumping' europea que supone un fuerte arancel, cercano al 50% del valor. La gente cuando ve esos recargos se enfada, pero es lo que aplica la legislación a las importaciones", aseguran.

Almacenes de Alibaba en China. (Reuters)
Almacenes de Alibaba en China. (Reuters)

Avalancha de comercio electrónico

Tanto en Correos como en Aduanas, indican que en los últimos años se ha producido una auténtica avalancha de paquetería internacional provocada por el 'boom' del comercio electrónico, en gran parte procedente de China. Y aunque ha remitido en los últimos meses por la fortaleza del dólar, ha modificado la industria de envíos entre particulares y empresas, que hace años eran un fenómeno marginal y de limitado impacto para la economía, el comercio y el Fisco. 

"En ese sentido, la apuesta de Correos por el mercado de la paquetería y el comercio electrónico es un objetivo estratégico (...) y contamos en nuestra cartera de clientes con las principales empresas generadoras de envíos de comercio electrónico, tanto nacionales como internacionales, actuando en un mercado altamente competitivo. (...) Correos ha tomado todas las medidas operativas necesarias (ampliación de instalaciones, automatización, personal...) para garantizar un flujo continuo", subrayan.

¿Qué dice la legislación?

La ley europea actual, modificada por última vez en 2009 para rebajar las franquicias y luchar así contra el dumping y la competencia comercial desleal, estipula que toda la mercancía enviada desde fuera de la Unión Europea está sujeta al pago de tributos. La Agencia Tributaria contempla excepciones como las siguientes:

- Los paquetes comerciales enviados a particulares y valorados en menos de 22 euros están exentos de pagar el IVA de importación, así como también los aranceles.

- Los envíos entre particulares por valor menor a los 45 euros están exentos de IVA de importación y aranceles. 

- Los paquetes comerciales enviados a particulares cuyo valor intrínseco se sitúa entre los 22 y los 150 euros están exentos de pagar aranceles, pero no el IVA de importación. 

- Los paquetes comerciales enviados a particulares con valor superior a los 150 euros tienen que pagar IVA de importación y aranceles que en algunos casos pueden superar el 50 por ciento del precio.

- También están exentos los bienes personales enviados tras un traslado de residencia internacional (a menudo se pide el registro y la baja consular), o aquellos efectos personales declarados bajo juramento y cuya identificación sea creíble en una inspección aduanera (por ejemplo, un Ipad a estrenar dificilmente será aceptado).

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