datos de la oficina de atención al usuario

Vodafone y MásMóvil encabezan el 'ranking' de quejas de clientes: así se cerró 2019

Ambas operadoras de telefonía son las que más reclamaciones acumulan en torno a los paquetes convergentes mediante los que ofrecen a sus clientes varios servicios a la vez

Foto: Logos de Vodafone y MásMóvil. (EC)
Logos de Vodafone y MásMóvil. (EC)

Se ha dictado sentencia y en este caso Vodafone y MásMóvil han sido los peor parados. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, ha publicado los datos recabados por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en 2019, cuando la entidad registró más de 25.800 reclamaciones y 70.869 consultas, de los que se concluye que, según su número de abonados, es Vodafone la compañía que cerró el año con un mayor número de quejas por parte de los clientes con paquetes convergentes, es decir, aquellos que tienen contratado más de un servicio con la misma empresa.

En este campo tras Vodafone se coloca MásMóvil. La operadora, que en 2018 fue la que más quejas acumuló, desciende un puesto en el 'ranking' tras haberse registrado solo 10,80 reclamaciones por cada 10.000 abonados, una cifra que prácticamente supone una reducción a la mitad de las incidencias abiertas en 2018, cuando la Oficina de Atención al Usuario registró 20,24 por cada10.000.

Cierran el 'top 10' Jazztel (5,24/10.000) Yoigo (3,81), Telecable (3,54), Orange (3,19), R Cable (2,02), Movistar (1,87), Euskaltel (1,31) y Pepemobile o Pepephone (0,36), habiendo reducido todas ellas el número de incidencias en este área a excepción de Telecable y R Cable, que compañías que han visto cómo el descontento de sus clientes con más de un servicio contratado se ha incrementado en 2019 respecto al año anterior.

Servicios convergentes, lo más reclamado

Estos servicios, cada vez más comunes, han sido los que mayor número de quejas han acumulado, pues según el organismo dependiente de Transformación Digital, un 59,9% de las reclamaciones de los usuarios han estado relacionadas con los paquetes convergentes o 'todo en uno' mediante los que se contratan fibra, teléfono y televisión u otros servicios de 'streaming'. En este caso, el 44,4% de las quejas estaban relacionadas con la facturación, el 20,4% con las bajas y el 11,4% con la portabilidad.

Las quejas por parte de particulares que únicamente tenían contratado servicio móvil han significado un 18,2% de las atendidas por la oficina, mientras que las de comunicaciones fijas han supuesto un 20,9% y las que estaban relacionadas con otros servicios como la atención al cliente, solo un 1% de las 25.800 procesadas por la entidad.

En más del 70% de los casos las incidencias interpuestas se han resuleto a favor del cliente

En total, las resoluciones que se han dictaminado tras las presentación de la queja han sido en un 70,3% de los casos favorables al usuario frente al 29,8% de las ocasiones en las que la reclamación ha dado como resultado un resultado favorecedor para la operadora de telefonía.

Vodafone o MásMóvil siempre en cabeza

En cuanto a las quejas emitidas a la oficina del Gobierno en referencia únicamente a los servicios de comunicaciones móviles Vodafone vuelve a repetir como la operadora que más recibió. En este caso los datos del organismo estatal indican un aumento del descontento por parte de sus clientes, que en 2019 registraron 3,49 reclamaciones por cada 10.000 abonados frente a las 4,20 que se formalizaron en 2019.

El segundo puesto lo ostenta Movistar, que también ve cómo han crecido las quejas, pues en 2018 se registraron 2,29 por cada 10.000 abonados y en 2019 se han alcanzado las 2,60; el tercero lo ocupa Yoigo, que pasó de las 1,40 a las 1,62 y el cuarto es el lugar de Orange, que también redujo los registros negativos desde los 1,46 por cada 10.000 abonados hasta los 1,27.

Por otro lado, los clientes de tarifas únicamente ligadas a las comunicaciones fijas que más descontento han mostrado han sido los de MásMóvil. La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones registró 63,64 quejas por cada 10.000 abonados de la operadora española con sede en Albobendas, un número que la coloca en el puesto número uno del 'ranking' pero que es significativamente menor al de 2018, cuando el organismo formalizó 96,24 incidencias respecto a estos mismos servicios.

En este caso, Jazztel ocupa el número dos de la clasificación con 36,72 quejas formalizadas ante la institución por cada 10.000 abonados; Orange el tercero, con 25,10; Vodafone el cuarto con 19,47; Movistar el quinto con 9,96; R Cable el sexto con 4,41, Pepemobile o Pepephone el séptimo con 3,46, Telecable el octavo con 2,96 y Euskaltel el noveno con 2,43, siendo todas las cifras anteriores referentes a las reclamaciones por cada 10.000 abonados.

Por último, en cuanto al descontento con el servicio de atención al cliente, pese a representan una parte muy pequeña del global de las quejas presentadas, vuelve a ser MásMóvil quien encabeza el 'ranking'. En este caso la compañía de Alcobendas redujo los partes abiertos por este motivo desde los 0,96 por cada 10.000 abonados en 2018 hasta los 0,73 en 2019.

El segundo puesto lo ocupa Vodafone, que pasa de lass 0,67 quejas registradas por cada 10.000 clientes a los 0,49; el tercero Jazztel, que también las reduce desde las 0,58 por cada 10.000 abonados a las 0,47; el cuarto Yoigo, que pasa de 0,26 a 26 y el quinto Movistar, que también ha visto sus cifras menguar desde las 0,31 incidencias hasta las 0,19. Sin embargo, Orange y Euskalte, que aparecen en el sexto y séptimo puesto del informe del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, incrementan los casos de queja pasando la compañía naranja de 0,12 por cada 10.000 abonados a 0,17 y la del País Vasco de las 0,06 a las 0,09.

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