Lunes, de 11.00 a 15.00 horas: La asistencia telefónica más demandada por maltratadas

El servicio de atención telefónica a víctimas de violencia de género en el País Vasco atiende una media de 224 llamadas mensuales —siete al día— de mujeres que buscan información, orientación, acompañamiento o apoyo psicológico en la posición de victimización o vulnerabilidad en el que se encuentran. Se trata de un servicio confidencial al que se puede llamar de forma anónima y que funciona las 24 horas al día durante los 365 días del año. Ahora bien, ¿en qué momentos es más demandada esta asistencia? La memoria del pasado año, recogida en el informe de actividades de Alta Inspección de Servicios Sociales, realiza una detallada radiografía del servicio que permite conocer qué día de la semana y a qué horas es más solicitada esta asistencia, así como la duración media de la llamada.

Lunes, de 11.00 a 15.00 horas, y durante el segundo semestre del año representa la fotografía más habitual de esta realidad. Es cuando se da el mayor número de atenciones. Prácticamente una de cada cinco llamadas (el 18,1%) se produce el primer día laborable, lo que es significativo ya que el mayor porcentaje de solicitudes de asistencia telefónica tiene lugar una vez transcurrido el fin de semana, mientras que el martes registra el 17%. Son los dos días en los que más llamadas se concentran. Por su parte, el sábado se reciben el 10,3% de las demandas y el domingo el 11% tras aumentar "levemente" el pasado año las llamadas recibidas durante el fin de semana. En su conjunto, el 78,5% de las atenciones se concentran en días laborables, y el 21,5% en fin de semana o festivo. La distribución de atenciones por meses refleja una concentración de las llamadas en el segundo semestre del año, con noviembre en la cúspide, ya que el pasado año se superaron las 300 llamadas, lo que supone una media de diez al día.

La distribución de atenciones por meses refleja una concentración de las llamadas en el segundo semestre del año, con noviembre en la cúspide

En cuanto a la franja horaria, una de cada tres llamadas (el 33,2%) se sitúan entre las 11.00 y las 14.59 horas. Es el momento que mayor porcentaje de atenciones concentra, por delante del tramo que va desde las 15.00 las 18.59 horas (24,3%) y el correspondiente a primera hora de la mañana, de 7.00 a 10.59 horas (20,1%). Por el contrario, la franja nocturna, establecida entre las 23.00 y las 6.59 horas continúa a la baja y solo concentra un 4,9% de las atenciones registradas. Se debe, en esencia, a que el teléfono no es un servicio de emergencia, según detalla el informe.

En términos generales, casi ocho de cada diez llamadas se producen entre las 7.00 y las 18.59 horas, una circunstancia que se mantiene de manera regular en los últimos años. Lo que sí ha cambiado de forma importante es la duración de las atenciones registradas, ya que el tiempo medio de las llamadas aumentó en 2018 en 8,76 minutos respecto al año anterior para situarse en 29,39 minutos por asistencia. A este respecto, un 4% de las atenciones supera la hora de duración, lo que se debe a la "intensidad de la intervención".

El tiempo medio de las llamadas aumentó en 2018 en 8,76 minutos para situarse en 29,39 minutos por asistencia: el 4% de las atenciones supera la hora

En el lado opuesto, solo una de cada cinco llamadas se prolonga menos de diez minutos. Más en concreto, el 7% de las atenciones registradas tiene una duración inferior a los cinco minutos. Este tipo de atenciones cortas responden, según refleja el informe, a "demandas muy específicas", normalmente solicitudes de información sobre datos de contacto sobre un recurso en concreto o de acompañamiento en las que se solicita datos de disponibilidad de una de las agentes del servicio por tratarse de usuarias con una agente de referencia establecida, o peticiones de llamadas de coordinación con profesionales relacionadas con un caso en concreto. En un menor número de ocasiones, se trata de urgencias en las que se deriva a la usuaria al servicio de emergencias pertinente (servicio policial, sanitario) de la forma más inmediata posible.

Más de la mitad de las atenciones (el 55%) se prolonga entre los 10 y los 30 minutos, mientras que llamadas que duran entre media hora y 60 minutos representan el 21%. Todos estos casos, precisa la memoria de actividades de la Alta Inspección, responden "de manera clara al concepto de intervención psicosocial característica del servicio", ya que alude a "una atención en el sentido no solo de facilitar una información o derivación específica, sino de intervenciones en las que se parte de una demanda y se adapta la intervención a las necesidades detectadas en la persona demandante y con un itinerario de salida, de cara a promover un acompañamiento continuado en los procesos en los que se encuentra la persona que hace la demanda y/o la propia víctima".

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Es por ello, detalla, que la duración se asimila a lo que suele darse en una atención psicosocial presencial, especialmente en los casos en los que la duración se sitúa entre los 30 y 60 minutos o más. Estas atenciones, según refleja, suelen responder a "las primeras llamadas de las víctimas, en las que estas relatan su situación, vivencia, se plantean dudas, se realiza una acogida en la que se establecen vínculos de apoyo y las primeras pautas, orientaciones, con el objetivo de establecer un espacio abierto de escucha y seguridad promoviendo posteriores atenciones". Dadas las necesidades, a este tipo de atenciones se dedica un tiempo mayor que aquellas en las que ya existe un vínculo de apoyo con un itinerario y un seguimiento, cuya duración se sitúa entre los 10 y 30 minutos.

En su conjunto, la atención telefónica a mujeres víctimas de violencia de género recibió el pasado año 3.179 llamadas, de las que el 15,4% se consideraron "no pertinentes" por no responder a las funciones que cumple este servicio. Esta herramienta está operativa para, desde una "escucha activa," ofrecer apoyo emocional y respaldo a las mujeres en el ejercicio de su autonomía personal, favoreciendo una toma de decisiones informada y autónoma, así como facilitar una información completa sobre los recursos existentes —servicios y prestaciones o ayudas económicas— en el entorno más cercano —servicios sociales, sanitarios, judiciales, policiales u otros—. También cumple la función de derivar a las mujeres a los recursos de intervención cuando accedan a solicitar una cita.

El 15,4% de las 3.179 llamadas registradas durante el pasado año se consideraron "no pertinentes" por no responder a la función que cumple el servicio

Del total de atenciones realizadas durante 2018, el 93,1% aludían a "violencia doméstica", esto es, ejercida por su pareja o expareja. Por territorios, el 57% de las llamadas recibidas provenían de Vizcaya, donde se ha registrado un "leve aumento de la demanda" dentro de una "tendencia que se mantiene al alza", mientras que el 23,8% se realizaron desde Guipúzcoa y el 15% desde Álava.

Con relación a los motivos de la llamada, el 46,4% de las realizadas el pasado año aludían a una única demanda de las víctimas, mientras que en el 53,6% la atención partía de varias demandas conjuntas a las que dar respuesta. En el primer caso, de una única solicitud, la atención se centra de forma habitual, o bien en el acompañamiento a la víctima dentro del seguimiento continuado establecido, o bien en la demanda de información sobre un recurso en concreto o para resolver dudas específicas sobre situaciones derivadas del maltrato que no requieran de una intervención más intensa. Únicamente en un 2,3% de los casos la demanda se debe a una atención de urgencia a través del 112 y, normalmente relacionados con profesionales. Por su parte, "contención emocional" es "una demanda implícita" al hecho de acceder a este servicio cuando existe más de un motivo en la víctima para descolgar el teléfono.