"La gestión del cliente es tan importante como la comida que se le sirve en la mesa"

José Antonio Pérez fundó hace seis años en Sevilla una empresa para ayudar a los restaurantes a gestionar sus reservas y desde entonces su crecimiento ha sido fulgurante, doblando cada año sus ingresos. Esta misma semana, CoverManager ha sido valorada en 140 millones de euros y ha dado entrada a cuatro nuevos socios que se han hecho con el 25% de la firma para seguir creciendo, especialmente a nivel internacional.

PREGUNTA. ¿Cómo nació CoverManager?

RESPUESTA. CoverManager nació hace seis años y medio buscando una solución a un problema importante que estaba creciendo en los restaurantes, que eran los "no-show" (las cancelaciones de última hora o incluso no presentarse a la mesa reservada), que llegaban a ser un 20% en muchos establecimientos. De hecho, CoverManager tiene sus antecedentes en otra empresa, Restaurant50, a la que se unieron Carlos Pérez y Nicomedes Sanz y que trataba esto desde otra perspectiva. Ese es el origen, pero después fue derivando al desarrollo de un software completo de gestión de reservas y de clientes, que incluía también soluciones de marketing, soluciones de fidelización de clientes para que vuelvan… Es decir, una plataforma que a día de hoy mejora la rentabilidad de los restaurantes, llevándoles más clientes con nuestros motores de reserva integrados en sus canales directos (web, teléfonos, etc.). Esto lo hacemos como "marca blanca" para ellos, ya que nosotros no figuramos ante el cliente-consumidor ni somos una web en la que reservar restaurantes, como por ejemplo es Booking para reservar hoteles.

P. ¿Y cómo ha evolucionado la empresa?

R. A día de hoy, CoverManager es el socio tecnológico perfecto para la industria de la hospitality (sector turístico y hostelero). Es ya el sistema líder en la gestión de reservas sin comisiones. Una de las diferenciaciones de Cover es que potencia los canales directos de los restaurantes, pero también ofrece la mayor red generadora de demanda a nivel global, gracias a alianzas con los mayores canales de comercialización como Google, American Express, Opentable, Facebook, Instagram, Huawei. De esta forma, el restaurante verá en el mismo panel las reservas que le han entrado por su canal o por cualquiera de estas otras plataformas.

P. Por cierto, ¿cuál es el nivel de cancelaciones de reservas a día de hoy en los restaurantes con sus servicios?

R. Pues cuando nació CoverManager, el porcentaje de "no-show" llegaba a superar el 20% en algunos restaurantes, pero en este momento apenas llega a al 2% gracias a la aplicación de distintas medidas simples que van desde la re-confirmación de la reserva a través de mensaje al móvil o la petición al cliente de los datos de tarjeta bancaria como garantía.

P. Y además de la gestión de las reservas, ¿en qué otros servicios se han diversificado?

R. Pues antes éramos el booking partner (socio de gestión de reservas) y ahora somos el global sales partner (socio global de ventas). Ya no solo hacemos gestión de reservas para evitar estas cancelaciones, sino que les hacemos a nuestros clientes gestión de pedidos y gestión de colas, entre otras cosas.

P. ¿Cómo es la gestión de colas?

R. Pues ahora se la hacemos de forma virtual, como por ejemplo en los restaurantes de Diverxo o de El Corte Inglés, de manera que el cliente se apunta en un código QR y se puede ir a otra planta a seguir las compras y en un rato le avisan de que tiene la mesa lista, sin necesidad de haber estado un rato esperando allí de pie.

P. ¿Cuántos restaurantes atienden ya?

R. Pues en estos momentos atendemos más de 6.000 restaurantes, entre los que tenemos más de 100 Estrellas Michelín, 7 restaurantes de la lista '50th Best Mundial', y los grupos más deseados a nivel internacional. Desde CoverManager se gestionan más de 10,5 millones de comensales al mes.

P. ¿En cuántos países están?

R. Estamos ya en 25 países, y como líderes en España, Chile y Colombia. Estamos creciendo mucho en Italia, México y Portugal. Nuestra idea es liderar Europa y América Latina.

"Estamos en un punto en el que seguir doblando la facturación cada año y seguir escalando es cada vez más complicado"

P. ¿Cuál ha sido la facturación del pasado año? ¿Han vuelto a duplicar?

R. En 2021 alcanzamos los 8 millones de euros y la verdad es que hemos vuelto a doblar resultados con ello, como hemos hecho cada año, incluso en el año de la pandemia, que crecimos un 35%, pero hay que tener en cuenta que estuvimos meses confinados y con los restaurantes cerrados.

P. Siguiendo esa progresión, ¿alcanzará este año los 16 millones de facturación?

R. En ello estamos. Vamos por buen camino.

P. ¿Con cuántos empleados?

R. Somos 119 personas, con sede central en Sevilla, pero también con oficina en otros sitios como Madrid, Barcelona o Ibiza.

P. Ahora han entrado cuatro nuevos inversores aportando en torno a 35 millones y se hacen con un 25% de la empresa. ¿Qué buscan con esta operación estratégica?

R. Bueno, estamos en un punto en el que seguir doblando la facturación cada año y seguir escalando es cada vez más complicado y viene bien sumar a la empresa. Se han incluido personas de perfil distinto que van a aportar mucho cada uno desde su ámbito. Félix Ruiz (fundador de Tuenti, AURO y Playtomic y actualmente CEO de Playtomic), Paco Ávila (fundador de MEDAC), Javier Gutiérrez (CEO del Grupo Dani García) o Fernando Martínez (fundador de Alia Capital) potencian la marca con su entrada en el accionariado. Hemos conseguido fusionar una mezcla explosiva de empresarios, emprendedores e inversores para acelerar el crecimiento de Cover.

R. ¿Y ahora cuál es el reto?

P. Seguir creciendo internacionalmente y en servicios. En los dos últimos años hemos incorporado nuevas soluciones a la gama de productos como CoverAtHome, un sistema de gestión de delivery (pedidos) y takeaway (recogidas) que posibilita la gestión completamente automatizada de pedidos a través de los canales directos del restaurante. De esta manera, el establecimiento no tiene que depender exclusivamente de las apps de pedidos existentes. También contamos con CoverOnTheGo, que es el sistema de gestión de cola o CoverAssistant del que hablamos, un asistente virtual basado en inteligencia artificial que permite anotar de manera automática reservas por teléfono. Todos estos productos ofrecen una gestión global de ventas y relación con los clientes.

P. ¿Ha cambiado la mentalidad del empresario de hostelería con la pandemia?

R. La pandemia nos ha cambiado a todos. Durante este tiempo, algo ha hecho clic en la cabeza de los empresarios del sector. Muchos buscaron alternativas y nuevas fórmulas de ventas y de gestionar los negocios, y ahí es donde entramos nosotros. Ahora notamos que el restaurador nos escucha mucho más. Ya no solo se preocupa por tener la mejor comida para sus clientes, sino que están poniendo en el centro de su gestión estas otras cosas de las que llevamos años hablando para atender a sus clientes y que son tan importantes como los productos que les pone en su mesa. Los restaurantes se encuentran en plena transformación digital y también de concepto. Por ejemplo, ahora quiere saber todo de su cliente, antes y después de su visita. Y ocurre ya en toda España. Antes de la pandemia, el 75% de nuestros clientes estaba en Madrid y Barcelona, y ahora son solo el 40%. También el restaurante de Lugo o de Córdoba está implantando todo esto.

"Nos hemos acostumbrado más a hacer reservas para comer o cenar y no salir a ver 'qué encontramos'…"

P. ¿Y los clientes, hemos cambiado la forma de relacionarnos con el restaurante?

R. También. Por ejemplo, durante la pandemia ha habido una fuerte explosión del takeaway (recogida en local) que ahora ha bajado, aunque sigue por encima de 2019. En el caso del delivery (pedidos a domicilio), también ha bajado algo tras finalizar la pandemia, pero su tendencia sigue creciente. También nos hemos acostumbrado más a hacer reservas para comer o cenar y no salir a ver "qué encontramos"…

P. El turno doble de comidas, por ejemplo, de 1 a 3 y de 3 a 5 de la tarde, ¿ha llegado para quedarse?

R. Pues sí. Es cierto que se popularizó durante el covid, cuando había menos mesas y comensales permitidos, pero que los restaurantes han mantenido y muchos clientes lo aprecian porque tienen más posibilidad de encontrar reserva.