ACONTECIDO EN EXTEL, FILIAL DEL GRUPO SUIZO

Teleoperadores destapan un presunto fraude masivo de Adecco a la Seguridad Social

Afirman que la empresa les obliga a dejar conectados sus puestos cuando acaban la jornada, engordando la factura final con cargo al erario

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Esta conversación tuvo lugar en octubre de 2018, pero se repite cada semana desde hace al menos dos años. Se trata del grupo de WhatsApp de los coordinadores de Extel Contact Center, una filial dedicada al 'telemarketing' de Adecco. En la captura, Eva, la jefa de coordinadores, le pide a su equipo que hagan lo posible por llegar hasta las 735 horas de facturación, conectando para ello a varios teleoperadores de otras campañas de la empresa. Poco después exige que se desconecte del sistema a Jorge C. dos horas después de haber abandonado su puesto al teléfono. Por último, la responsable recuerda que hay que conectar a Pili y a Esther, pese a que no se encuentran en la oficina ese día.

El problema es que esas presuntas horas falsas se estarían pagando con dinero público.

A Extel le adjudicaron en 2015 el servicio de atención telefónica de la Tesorería de la Seguridad Social gracias a que presentó la oferta económica más baja, en torno a 10 millones de euros. Desde entonces, cuando un ciudadano llama a la Seguridad Social, no le atiende un funcionario, sino un teleoperador de Extel que cobra 1.039 euros brutos al mes. Por su parte, la Seguridad Social paga entre 10 y 13 euros por hora de trabajo, dependiendo de si se trata de un agente o un coordinador. El servicio tiene dos sedes: una, ubicada en las dependencias de la Seguridad Social en Torrejón de Ardoz, donde trabajan 38 personas de Extel empotradas, y otra, la sede de Extel, en el 21 de la Avenida de Córdoba, cerca de Usera, donde hay más de 120 teleoperadores solo en esta campaña. En la primera supervisa un funcionario; en la segunda, Esther García de Castro y Eva Montero, de Extel.

Hace unas semanas, Mario (nombre falso), ex trabajador de Extel en avenida de Córdoba, se puso en contacto con este periódico. Denunció que la empresa estaba inflando artificialmente las horas que cobra a la Seguridad Social mediante un método que conocen como "pines fantasma". Según su relato, posteriormente contrastado con otros once trabajadores, la filial de Adecco añade horas de trabajo que no se cumplen, normalmente al terminar la jornada laboral de los agentes. Así, al estilo de Jorge C. en la captura de WhatsApp que arranca el artículo, cuando un trabajador se marcha a casa, los responsables de la empresa le dejan conectado en el sistema una o dos horas más. "A ese sistema informático no solo accede Extel, sino también la Seguridad Social, de modo que lo habitual es poner a ese trabajador "reunido" o "en formación". Así factura la hora trabajada, aunque no responda al teléfono", dice Mario. Así, los funcionarios no tienen otra manera de comprobar el presunto fraude que no sea personándose por sorpresa en las instalaciones de Extel, algo que sucede con poca asiduidad.

Si tenemos en cuenta que somos 120 trabajadores y que esto se lleva años haciendo... el agujero que le han hecho al contribuyente es incalculable

También se conecta a trabajadores que están de baja. "En esa conversación de WhatsApp que me enseñas", dice Mario, "Esther estaba de baja por accidente y Pili... es que directamente nunca ha trabajado en la campaña de la Seguridad Social, creo que se dedica a la campaña de Mahou. Se sienta junto a los coordinadores del servicio de la Tesorería, pero no trabaja ahí". Dado que estos teleoperadores informan sobre bases de cotización o retenciones en las nóminas a empresas del tamaño de El Corte Inglés, necesitan una amplia formación y no pueden ser sustituidos por teleoperadores de otras campañas con los que comparten oficina.

El 'telemarketing' es un negocio muy controlado. Los trabajadores tienen los descansos minutados, existen registros horarios de la jornada al segundo y apenas se ven retrasos en las entradas o las salidas. Gracias a este minucioso seguimiento los trabajadores de Extel han podido demostrar a este periódico la veracidad de sus acusaciones con documentación que probaría las extensiones de jornada irregulares.

De entre todos llama la atención el caso de la teleoperadora Jennifer L., quien contrajo matrimonio el 24 de marzo de 2018, como acredita su libro de familia:

Imagen del libro de familia de Jennifer L. donde se prueba la fecha de su boda.
Imagen del libro de familia de Jennifer L. donde se prueba la fecha de su boda.

Sin embargo, como indican los registros de conexión al sistema, para la Seguridad Social Jennifer trabajó ocho horas dos días después de su boda, además de los siguientes tres días laborales. La afectada, que se encontraba en Punta Cana en ese momento, no solo no se percató del engaño, sino que tampoco recibió un euro por esas horas de supuesto trabajo:

Registro interno de jornada de Extel.
Registro interno de jornada de Extel.

En Extel no existe el teletrabajo, solo se puede conectar con el sistema desde sus instalaciones. Es por eso que resultan elocuentes los casos de Carlos R. y Lorena Z., ambos a media jornada y con otros empleos por la tarde para completar ingresos. "De otros trabajadores te podrán decir que alargaron su jornada por una causa concreta, pero Lorena y Carlos no, porque, según salían de Extel, comían a toda prisa y se iban al otro empleo", comenta uno de sus compañeros.

Las tablas muestran que Carlos, con un horario de 9 a 13, trabajó durante varios días hasta las 14, mientras que Lorena, que sale a las 14, hay días que está conectada hasta las 16 horas. Ellos recuerdan que, cuando se marcharon, los coordinadores les pidieron que dejaran su ordenador encendido "para instalar actualizaciones", si bien después descubrirían que en realidad habían estado trabajando. Este tiempo extra se facturaría a la Seguridad Social, pero no a los trabajadores.

Registro de jornada de Carlos R. y Lorena Z. En verde, las horas fuera de horario no reconocidas por los trabajadores.
Registro de jornada de Carlos R. y Lorena Z. En verde, las horas fuera de horario no reconocidas por los trabajadores.

La cuantía final del presunto fraude solo la conocen los responsables. "Es un fraude urdido con mucho cuidado, a gotitas. Se toma una hora de este, otra de aquel, y así es más fácil justificar estos desfases", dice uno de los coordinadores de Extel. "Pero si tenemos en cuenta que somos 120 trabajadores y que esto se lleva años haciendo... el agujero que le han hecho al contribuyente es incalculable, a buen seguro de cientos de miles de euros".

Además de los trabajadores que han optado por el lógico anonimato, este periódico ha tenido acceso a varias declaraciones firmadas de extrabajadores que son parte de una causa judicial. En estos documentos, adjuntos a continuación, Ana de las Heras o Arantzazu Rodríguez-Ocaña reconocen que el equipo de coordinación les pedía permanecer conectados como "en reunión" cuando terminaban la jornada y se iban a casa.


Un secreto a voces

No es fácil esconder un engaño que se realiza delante de 120 personas. ¿Acaso no lo sabían los sindicatos? "Claro que lo sabíamos, pero nos hemos callado por no poner en riesgo el pan de más de cien compañeros. Ahora vienes tú, me enseñas pruebas y me preguntas directamente sobre las conexiones fantasma... pues mira, puedo callarme, pero lo que no voy a hacer es mentir: sí, existen, y Extel está engañando a la Seguridad Social. Lo saben los trabajadores, lo sabe Extel y lo sabemos los sindicatos", dice Santiago Alonso, secretario general de 'telemarketing' de CGT.

En CGT, el sindicato con mayor presencia en Extel, afirman que han consultado el asunto con sus servicios jurídicos, pero reconocen con cierto pudor que tan solo se han atrevido a mencionar públicamente las conexiones fantasma en su fanzine sindical 'El Kamikaze'. Sucedió en el número de enero de este año y fue un acercamiento alegórico, escondido en una fábula sobre Patrick Swayze y la película 'Ghost', aunque suficientemente explícito para quien pudiera entender.

Fragmento del texto satírico de CGT. ('El Kamikaze')
Fragmento del texto satírico de CGT. ('El Kamikaze')

No obstante, el sindicato, tras la llamada de este periódico, movilizó en pocas horas a cinco de sus representantes en Extel. Son los únicos que se atreven a contar su versión con nombres, apellidos y respuestas. "Hay semanas que nuestros coordinadores nos piden a todos (son doce equipos de unas diez personas) que dejemos los ordenadores conectados al irnos. No es siempre, supongo que será para alcanzar objetivos, pero es algo que ha visto cualquiera que trabaje aquí", dice Daniel Lino, enlace sindical en Extel. "Luego llega nuestro parte de horas y no coincide con las que vienen en la nómina", remacha su compañero Manuel Muñoz. "En realidad da igual que nos lo pidan o no, los coordinadores tienen nuestras claves de acceso y nos conectan y desconectan cuando quieren", prosigue Miguel Bardallo.

Los tres trabajan como gestores telefónicos en la avenida de Córdoba, donde se centran todas las acusaciones. A su lado, apoyándoles, están sentados Fabio Huertas y Jorge Talavera, compañeros en Extel pero empotrados en el edificio de la Tesorería en Torrejón. Están al tanto de la situación por sus compañeros, pero allí no han visto estas actitudes: "Donde estamos nosotros es imposible hacer nada, trabajamos mezclados con los funcionarios", dice Fabio.

Acta de negociación de ERE entre Extel, Telefónica y los sindicatos. La transcripción atestigua que todos los actores tenían conocimiento de la situación en 2016.
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Acta de negociación de ERE entre Extel, Telefónica y los sindicatos. La transcripción atestigua que todos los actores tenían conocimiento de la situación en 2016.

Los trabajadores denuncian también que la empresa maneja sus estados de conexión sin consultarles. Este es un matiz importante, ya que "en una reunión" se factura a la Seguridad Social, pero "en descanso", no. "Yo una vez me fui a una reunión que se alargó varias horas. Cuando volví, mi coordinador me había cambiado el estado, porque decía que no podía facturarle tantas horas de reunión a la Seguridad Social. Sorprende, porque esa era una reunión real", denuncia Muñoz. "Y activar puestos de trabajo de compañeros que no han venido por estar enfermos... por lo menos lo he visto cinco veces", afirma Daniel Lino.

Teleoperadores y coordinadores consultados coinciden en señalar que estas órdenes emanan siempre de las dos supervisoras, Esther García de Castro y Eva Montero. Se trata de ejecutivas de Extel sin participación en la empresa ni bonus por objetivos que no tendrían por qué obtener lucro alguno con estas consignas. Este periódico se ha puesto en contacto con las dos responsables, pero han declinado hacer declaración alguna en favor de Adecco, la empresa matriz.

Santiago Alonso, secretario general de 'telemarketing' de CGT, recuerda que ya ha vivido situaciones parecidas con esta empresa: "No es la primera vez que escuchamos hablar de 'pines' fantasma con Extel. Hace dos años tuvimos la negociación de un ERE, cuando Extel llevaba una cuenta de Telefónica, y los trabajadores nos contaron que existía una habitación con varios ordenadores que permanecían conectados ocho horas, y que allí no entraba nadie. Incluso el representante de Telefónica me lo admitió, pero prefirió dejarlo correr ya que habían zanjado su relación comercial".

"CGT ha dado la cara y ha denunciado esta situación para ahorrar un dispendio del dinero público. Lo único que pedimos a la Tesorería de la Seguridad Social, si todo esto llega a confirmarse, es que subrogue a los trabajadores de Extel en la nueva concesionaria, que denunciar en este país no sirva solo para perder el trabajo", concluye Alonso.

Tesorería y Extel no saben nada

Por su parte, fuentes institucionales de Adecco sostienen que, "más allá del lógico error humano, cometido en un día o un periodo puntuales", este tipo de prácticas no se producen en Extel. "Tenemos una serie de sistemas informáticos que controlan que los operadores no se pasen de las horas que tienen fijadas. Si un agente se pasa de tiempo, nos salta una alarma", explican desde el gigante suizo.

Para justificar las conexiones de trabajadores ausentes, Adecco indica que es habitual que los trabajadores se dejen abierta una sesión al irse o que uno se conecte, erróneamente, con el 'password' de otro: "Las claves son muy parecidas entre sí", dicen. Esto podría suceder incluso durante varios días, como ocurrió con Jennifer en su viaje de novios. En Adecco niegan que se den órdenes de mantener a los trabajadores conectados al marcharse. En cualquier caso, continúan, estos errores se subsanarían antes de facturar a la Tesorería General de la Seguridad Social: "No estamos facturando de más a la Seguridad Social".

Adecco sostiene que no se factura de más a la Tesorería de la Seguridad Social

Desde la multinacional suiza consideran que estas acusaciones forman parte de un plan de ataque de los sindicatos, "ya que el sector de los teleoperadores es uno de los más sindicalizados y, por supuesto, de los más combativos". "De cualquier modo, y aunque tenemos una confianza absoluta en García de Castro y Montero, investigaremos la situación y tomaremos las medidas oportunas si se confirman estas denuncias. En último caso sería responsabilidad de estos trabajadores y nunca de la dirección de Extel, que no tenía constancia de esto", remachan.

Por último, y al tratarse de un presunto fraude con dinero público, este periódico informó desde el primer momento a la Tesorería General de la Seguridad Social. Los técnicos mantienen una investigación abierta sin que por el momento hayan detectado anomalías.

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