Claves de la cultura empresarial: las palabras también importan

“La cultura no se cuenta”, reflexionaba un directivo con el que trabajé hace unos meses. “Es lo que se hace y cómo se hace lo que conforma la cultura en la que vive la empresa”, me comentó en el contexto de transformación empresarial, con cambios culturales que implicaban a diversas ramas de negocio.

Efectivamente, la cultura empresarial se concreta día a día en múltiples comportamientos que la conforman. No consiste en una definición estática que se cuelga en la pared y se repite en las reuniones. Es aquello que se hace, cómo se desempeña e incluso el porqué y para qué se realiza. Implica la acción, el modo de proceder, de pensar y también de comunicar.

¿Por qué incido en la comunicación? Porque la cultura empresarial también se oye, tiene sonido. ¡Vaya si lo tiene! Importa, por lo tanto, dirigir atendiendo a las palabras que suenan. Conocer la relevancia que tienen y actuar en consecuencia es responsabilidad directiva. No es indiferente utilizar unas palabras que otras. Pueden estas definir y conformar el quién, el cómo y el porqué de cada empresa. “Cuando se habla, se escribe en el aire lo que se dice”, apuntó Joseph Joubert.

Los términos que se escriben en el aire de nuestros equipos a través de esos diálogos capaces de construir y de destruir, condicionan no solo lo que la empresa es, sino a su vez, lo que puede llegar a ser. Son expresión viva de su cultura, al tiempo que la crean. La empresa es, en cierta medida, las conversaciones que en ella se mantienen.

Las posibilidades generadoras o destructivas de las conversaciones alcanzan todos los ámbitos en los que se relacionan las personas que componen la empresa, tanto internos como externos. Desde reuniones de equipo, comités de dirección, entrevistas a candidatos, sesiones de 'feedback', celebraciones, hasta conversaciones con clientes, proveedores, y demás grupos de interés.

Liderar, me gusta destacar, implica escuchar, no solo oír. En la escucha se encuentra el entendimiento. “¿Cuáles son las palabras más repetidas en tu equipo?”. Es una de las preguntas sobre las que trabajo cuando intervengo en situaciones relacionadas con cultura empresarial. Mi experiencia me muestra cómo comprender las diferentes respuestas a esta sencilla pregunta puede otorgar claves de extraordinario valor para alcanzar los resultados deseados. ¡Desvela el sonido de la cultura de tu empresa!

Por ejemplo, una empresa cuya cultura se basa en la innovación vive con palabras como “creatividad”, “probar”, “aprendizajes”, “confianza”, “romper moldes”, “mejorar”, “no conformarse”, “pasión”. Cuando Apple, tras el regreso de Steve Jobs, presentó su campaña “think different”, utilizó términos acordes con lo que sería la cultura de la compañía en ese momento. Se escucharon frases como “lo mejor de lo mejor”, “increíblemente ilusionados”, “honrar a las personas que piensan diferente y que cambian el mundo”, “esto toca el alma de la compañía”, “los que no encajan”, “los rebeldes”, “desafiar el status quo”, “hacen avanzar a la raza humana”, “donde algunos ven locos nosotros vemos genios”.

En el contexto empresarial actual, nos encontramos con situaciones en las que la cultura de una empresa puede ser factor decisivo a la hora de elegir ser cliente. Por lo tanto, al interactuar con la compañía, parte de la atención irá dirigida a constatar los detalles que avalan la elección. Las palabras que se escuchen serán una vía de confirmación o decepción. Tendrán impacto en la fidelización. Imaginemos, por ejemplo, una cultura empresarial que se define por la atención personalizada al cliente.

Se esperará escuchar palabras como “haremos todo lo posible”, “estudiaremos lo que nos plantea”, “disponemos de distintas soluciones”, “nos hacemos cargo”. ¿Qué ocurre, si en lugar de esto, se escucha “le estoy diciendo que”, “aquí los temas se solucionan así”, “ya le contactarán en algún momento”, “no le puedo decir cuándo miraremos su caso”?

Si las palabras que impregnan el aire de nuestros equipos y organizaciones no son coherentes con quienes consideramos ser como empresa, con cómo pensamos que hacemos las cosas y el motivo que fundamenta lo que hacemos, debemos repensar ese sonido. Condiciona, no solo lo que la empresa es, sino también lo que puede llegar a ser.