Cómo quejarse en un restaurante para conseguir lo que deseas

Un filete calcinado, un 'ticket' con cosas que no habías pedido, un café frío… Aunque la hostelería en España es cada vez más profesional, es imposible acabar con todos los errores, y nosotros como clientes tenemos derecho a quejarnos cuando las cosas no son como debieran.

Cuando algo sale mal, los dueños del establecimiento en cuestión son los primeros interesados en recibir las quejas y subsanarlas de la mejor forma posible. Un bar o restaurante se debe a sus clientes y nadie está dispuesto a perder a un consumidor fiel, que puede recomendar tu establecimiento a otras personas, por no saber responder ante un fallo como es debido.

Un buen 'maitre' que responde a cualquier error logra que sus clientes queden satisfechos, y así se lo harán saber a sus amigos y a las redes sociales

Según un estudio firmado por los investigadores Dogan Gursoy, Ken W. McCleaary y Lawrence R. Lepsito y publicado en la revista 'Journal of Foodservice Business Research', cerca de la mitad de los consumidores que no son atendidos como es debido prefieren mantener la boca cerrada. Y lo hacen por tres razones principales: piensan que no les compensa perder tiempo y esfuerzo en quejarse, no saben a quién pedirle explicaciones y creen que, aunque lo hagan, no conseguirán nada a cambio.

Pero esto, explican los autores de la investigación, no significa que los establecimientos que hagan mal su trabajo se escapen de rositas. La gente que no se queja de un error en el propio establecimiento lo hace en otros foros, y esto es mucho peor para un restaurante. Un buen 'maitre' que responde a cualquier error logra que sus clientes queden satisfechos, y así se lo harán saber a sus amigos y a las redes sociales. Por el contrario, si un restaurante comete muchos errores y no es consciente de ello –o no sabe solucionarlos– pasará a las cloacas de Tripadvisor y, de ahí, a la ruina.

Una guía de buenos modales

Los consumidores deben saber que no hay nada malo en quejarse en un restaurante. No sólo es bueno para ellos, también para el establecimiento, pero siempre que los motivos sean justos y las formas adecuadas.

La asociación de consumidores estadounidense Provide Support elaboró una guía destinada a los consumidores para que hagan sus reclamaciones como es debido. Y es perfectamente aplicable a la restauración española. Estos son las 10 normas que debemos seguir si queremos que nuestras quejas lleguen a buen puerto.

1. No te quejes borracho

El alcohol nubla nuestro juicio y, aunque nos creamos la gente más amable del mundo, también nuestros modales se ven afectados. Esto no quiere decir que un camarero pueda hacer lo que quiera cuando ha logrado emborrachar lo suficiente a sus clientes, pero lo ideal es intentar que se queje la persona que menos haya bebido del grupo, algo que otorgará más credibilidad a tus demandas.

Un apunte más: si crees que te han servido garrafón en la decimoséptima copa que te tomas quizás no estés en lo cierto.

2. Si hay algo mal, quéjate de inmediato

Si tu café está frío pide otro antes de bebértelo. Y si tu filete no estaba en su punto no esperes a decidirlo cuando sólo queda el nervio. Puede que tus intención sea comer el doble, pero es lo que parece cuando pides que te cambien un plato y ya no queda nada en él. Tampoco tiene mucho sentido quejarte de un error del que el camarero no se ha percatado cuando ya no va a poder solucionarlo.

3. Pregunta por el encargado

Escuchar a un cliente decir “quiero hablar con el encargado” puede asustar a muchos camareros primerizos, pero en realidad es lo mejor que puedes hacer por ellos. Si han tardado mucho en traernos la comida, han traído una ensalada con atún a tu amigo vegano o no queda ninguno de los platos que te apetecían del menú del día, la culpa, probablemente, no es del camarero que te atiende. Según Provide Support, de hecho, el 73,4% de todos los problemas de un restaurante se originan por una pobre organización y un deficiente entrenamiento.

4. Sé explícito

En muchos restaurantes se trabaja a destajo y lo mejor para todos es que no andes dando rodeos: explica a quien te atienda qué ocurre y cómo quieres que solucionen el problema. Si tu filete está pasado pide que te hagan otro, si tu sopa está fría pide que te la calienten y si hay cosas de más en la factura haz que te las retiren. Así de sencillo. Si sólo expones el problema puede que la respuesta no sea satisfactoria y tengas que volver a quejarte.

5. Ponte en su lugar

Si quieres obtener la mejor de las respuestas a tus demandas muestra empatía con los camareros. Los errores se cometen muchas veces porque hay más clientes de los esperados, la cocina está saturada o se ha roto algo. Formulas del tipo “sé que estáis muy liados pero esta no era la ensalada que había pedido” son preferibles a culpar directamente al camarero, que es lo que hacen muchos comensales.

También debemos ser comprensivos con los errores humanos que cualquiera pueda cometer. El primero que va a pasarlo mal si tira una copa de vino sobre un comensal es el propio camarero: no hay ningún motivo para montar una escena y conseguirás mucho más a cambio (casi seguro un descuento o una invitación) si no le pones a parir.

6. No vayas de listo

Puede que hayas ido a muchos restaurantes, pero es probable que un profesional de la hostelería sepa más de cocina que tú. Antes de quejarte por algo relativo a la comida piensa si lo que estás pidiendo es razonable. Puede pedir que cocinen algo de una forma específica, pero no quejarte porque un plato no está hecho de la forma que te gusta, pues quizás ese plato no te gusta. Si te quejas porque tu 'steak tartar' está crudo quizás has acudido al establecimiento equivocado para ti, pero quedarás como un idiota si crees que el cocinero no hace bien su trabajo.

7. Distingue qué está mal hecho

Entregar un plato demasiado salado, chamuscado o que no tiene los ingredientes que se anunciaban a la carta son motivos para quejarse y exigir un cambio. Pero, volviendo al punto anterior, tú no eres el chef. Si los platos no te han gustado, o crees que las raciones son muy pequeñas, puedes comentárselo al encargado, probablemente te lo agradecerá, pero no podrás exigir un cambio. Cada restaurante es como es.

8. No intentes cambiar la carta

A nadie se le ocurriría ir a una tienda y tratar de comprar algo que no se vende en esa tienda, pero mucha gente va a un restaurante y trata de que le preparen cosas que no aparecen en la carta. Los comensales tienen todo el derecho del mundo a pedir que se retiren ingredientes de los platos o pedir algo más o menos hecho, pero en ningún caso pueden exigir que se les cocine algo que no está en la carta. Por supuesto, puede sugerirse, pero muchos restaurantes no cuentan con la infraestructura ni la logística para salirse de la carta así como así, por lo que quejarse de que no quieren hacer algo concreto está fuera de lugar.

9. No amenaces

No hay nada que odien más los camareros, y con razón, que la gente que trata de amenazarles diciendo que van a poner a parir a su restaurante si no hacen tal o cual cosa. No son pocos los casos de hosteleros que han sido chantajeados por 'celebrities' de las redes sociales o gurús gastronómicos sin escrúpulos, sólo para salir del local sin pagar la cuenta.

Pero, aunque no seas un estafador, hacer comentarios negativos en las redes sociales debería ser la última opción. Si no te ha convencido el trato que te ha dado un restaurante es mejor que escribas en privado a la dirección del mismo. Te sorprenderá las reacción de muchos establecimientos ante un cliente molesto que se preocupa por escribirles directamente.

10. Retírate cuando sea necesario

Hay dos razones por las que deberías tirar la toalla:

La primera es que descubras que tu queja no tenía sentido: pensabas que el pesto no llevaba ajo crudo, pero resulta que siempre lleva. Mejor cálmate y trata de disfrutar del resto de la cena (en realidad, la disfrutarás durante mucho tiempo).

La segunda es que, por mucho que te quejes de algo en lo que llevas razón, el 'staff' no está dispuesto a enmendar la plana. En ese caso lo mejor es no enfrentarte a ellos y cortar por la tangente: pide la hoja de reclamaciones, rellenala y lleva una de las copias a la administración de consumo correspondiente, de lo contrario no sirve de nada. Todos los establecimientos están obligados a tener hojas de reclamaciones, si no te la quieren dar puedes incluso llamar a la policía exigiendo que te la entreguen. Si estás muy molesto y quieres venganza esto hará mucho más daño al negocio que andar insultado o agrediendo al respetable.