20€ por una FFP2 que no lo es: indignación ante el fiasco de una empresa valenciana

"Me siento engañado. He comprado una mascarilla que se vendía como FFP2 y resulta que ni lo es ni el material que usa es el que prometían. Es publicidad engañosa". Así explica Roberto Martín a este diario su experiencia al reservar una de las mascarillas diseñadas y fabricadas por la 'startup' valenciana Closca. Esta firma, que se había hecho un hueco a nivel internacional en el mundo del diseño por su premiado casco para montar en bicicleta, había probado en las últimas semanas a fabricar algo totalmente diferente: una mascarilla reutilizable y diseño 'cuqui'. "Incorpora filtros que consiguen la misma protección que los FFP2", aseguraba la web de la compañía y su máximo responsable hace unas semanas. Ahora, los miles de clientes que pagaron por una acaban de descubrir que no es así.

"Conviértete en un héroe sanitario", rezaba la campaña de la 'Closca Mask', en desarrollo desde hace varias semanas. A mediados de abril el proyecto se anunció por todo lo alto, con menciones en medios nacionales y muchos clientes potenciales mostrando su interés desde el inicio. No era para menos. ¿Una mascarilla FFP2, con diseño atractivo, cuyos filtros pueden lavarse y reutilizarse y firmada por una de las 'startups' de diseño más respetadas del país? Se trataba, además, de un proyecto "sin ánimo de lucro", aseguraba la compañía. "No queremos hacer negocio en época de crisis. Por cada compra donaremos 5 mascarillas sanitarias a profesionales y grupos de riesgo". La idea era prometedora e inspiraba confianza. Justo lo que los consumidores estaban buscando.

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El jarro de agua fría llegó el pasado viernes 8 de mayo, a pocos días de comenzar el envío. Tras 40.000 unidades vendidas, Closca remitió un comunicado a todos los clientes anunciándoles que los productos ya estaban disponibles, pero sin explicar los cambios que se habían producido. Y eran modificaciones sustanciales. En lugar de una estructura rígida y de material compacto, las mascarillas ahora era de tela perforada "para aumentar la transpiración". En lugar de los filtros FFP2 prometidos, los que incorporaba eran quirúrgicos. En otras palabras: estabas pagando 20 euros por seis mascarillas quirúrgicas (la tela más 6 filtros) que en cualquier farmacia te costarían 5,76€. La tormenta no se hizo esperar.

Toni es uno de los cientos de clientes que ha decidido pedir un reembolso y, de hecho, lo ha recibido ya. "No creo que haya habido mala fe, sino un problema de comunicar las cosas. No digo tampoco que sea un mal producto pero no es lo que yo compré. Las compré pensando que eran FFP2, con filtros intercambiables. Y resulta que no lo son", explica a este diario. Toni cuenta que desconoce el motivo por el qué han decidido cambiar los filtros. "La cagada de comunicación es esta, no avisar a los compradores", agrega. "Quizás hayan tenido problemas para adquirirlos, que es algo habitual estos días. Y en lugar de cancelar el proyecto, han buscado alternativas. El error es la comunicación, pero no creo que sea una estafa".

Consultado por este diario, el fundador y CEO de Closca, Carlos Ferrando, no se esconde. "En absoluto nos esperábamos haber metido la pata así. Pero la hemos metido y ahora estamos trabajando para aclararlo. Yo no soy experto en mascarillas, soy experto en hacer diseños buenos y emocionales", añade este valenciano, que atribuye la polémica a un cúmulo de errores en la comunicación y la inexperiencia trabajando con estos productos. ¿Qué ocurrió exactamente?

"Cuando nos pusimos a mover el proyecto, preguntamos a nuestros 'partners' en China. Ellos nos ofrecieron unos filtros con certificación FFP2 e incluso nos remitieron a un laboratorio europeo para que comprobáramos que era así. Cuando lo comprobamos y entendimos que era lo mejor que podíamos conseguir, dijimos que a por ello", relata. El problema es que para que en Europa sea considerado así tienen que aislar el rostro también. Ferrando insiste en que ellos nunca hablaron de mascarilla FFP2 sino de "filtros provenientes de esas mascarillas" y recuerda que en el aviso legal incluido en la página de compra se advertía de que no era un equipo de protección individual (EPI). Sin embargo, tanto en la web de la empresa hasta hace unos días como en su comunicación a clientes y medios, Closca aseguraba que los filtros eran FFP2, cuando al final acabaron siendo quirúrgicos, un error de comunicación y planificación que acabó haciendo pensar a los clientes que estaban adquiriendo mascarillas homologadas FFP2.

Ferrando asegura que al ver los problemas que también experimentaban ciertos Gobiernos regionales que tenían que retirar mascarillas por ese mismo lío de que no cumplían los estándares marcados, decidieron buscar otro proveedor, en este caso español. Dieron con un fabricante valenciano, que suministra materiales a la Generalitat, que cuenta con un nivel de filtrado antibacteriano del 98%, certificado por el labotorio ITEX, que es con quien están trabajando en estos momentos.

Este proveedor le facilitaba filtros de material 'lavable' (hasta en 5 ocasiones), asegura, a diferencia de los anteriores, que eran desechables. "El pasado viernes enviamos una 'newsletter'. Nos centramos en lo positivo. Y nos encontramos con esta polémica que no esperábamos". Ferrando recuerda que todo el beneficio neto del proyecto ha sido y será destinado a donaciones de material sanitario (ya han proporcionado 80.000 mascarillas). "Este proyecto no ha tenido intención de lucrarse nunca", explica. "En vez de quedarnos parados y hacer un ERTE hemos puesto al equipo a trabajar en esto", añade. "¿Qué narices voy a intentar sacar rédito de un drama como este? Si hubiera sido así no hubiese cambiado a los filtros fabricados en España, que salen un 25% más caros que los que íbamos a traer de China".

Sobre la posibilidad de lavar los filtros hasta 5 veces, sin embargo, especialistas consultados muestran también sus dudas. "¿Un filtro que se lava? No lo he visto nunca, la verdad. Uno de los motivos por los que las mascarillas quirúrgicas son de un solo uso o las FFP2 no se deben llevar más de 8 horas sin cambiarlas es porque se crea humedad con la respiración y esa humedad hace que filtre menos. Salvo que sea tela, que en este caso no lo es, no recomendaría lavar los filtros quirúrgicos", explica la Gemma del Caño, farmacéutica y especialista en biotecnología y seguridad alimentaria.

El otro asunto que también han levantado suspicacias entre los compradores ha sido el cambio de diseño. Ferrando explica que se debe a que querían hacer un producto más "ponible" y más usable, pero que difiere de lo que se veía en las recreaciones cuando lanzaron la precompra. "Igual tendríamos que haber especificado mejor e insistido en que era un 'render'. Es la cuarta campaña de este tipo que hemos lanzado de precompra, anteriormente lo hemos hecho así con el 'crowdfunding' y no había problema. Han sido errores de comunicación", remata, recordando que cualquier persona que quiera el reembolso lo tendrá sin ningún problema. "A día de hoy nos han cancelado cerca de un 1% de los pedidos [unas 400 personas]. Pero hacen más ruido los 'trolls' y los clientes disgustados que los que no lo están".