El anuncio de la discordia

Se acerca a una gran superficie con la intención de comprar un portátil. En la distancia distingue a un joven empleado ataviado con la camiseta con los colores corporativos del centro. A simple vista, vaticina que el amigo a duras penas superará los 24 años. “¡Disculpa!”, le llama decidido. El joven empleado da un indisimulable respingo. Por su reacción sospecha que no lleva ni una semana en su puesto de trabajo. “Quiero comprar un portátil y dudo entre éste y éste ¿cuáles son las diferencias?”. El joven dependiente traga saliva sonoramente y le da la sensación que palidece. Mira preocupado a ambos equipos y contesta titubeante, “pues... eeeh”, concluyendo su contundente alocución encogiendo los hombros gráficamente. Le suena esta situación ¿verdad? Pues bien, un gigante estadounidense del comercio electrónico, NewEgg, ha querido arrimar el ascua a su sardina aireando un divertido spot en el que la marca que queda en entredicho es otro coloso en el sector tech: Best Buy. En el anuncio, los segundos quedan como unos inexpertos a la hora de asesorar en un mercado cada vez más complejo. Y no han tardado en reaccionar. Han exigido la retirada fulminante del anuncio aludiendo la utilización ilegal de un término presuntamente registrado. Mala la excusa y peor el resultado: el vídeo es ya viral y circula por la Red a velocidades de vértigo.

El spot, que sigue emitiéndose en la televisión norteamericana, se acerca ya peligrosamente al medio millón de visionados en YouTube y su éxito, paradójicamente, se debe en parte, gracias al propio Best Buy. Hablábamos antes de una demanda y es que el gigante norteamericano ha exigido a NewEgg la retirada del anuncio por el empleo incorrecto del término geek (según Best Buy, propiedad intelectual de ellos), pero también, y este es el auténtico motivo de fondo, por mostrar implícitamente a los empleados de Best Buy como auténticos ineptos. Y se armó el Belén. Lejos de amilanarse, NewEgg ha publicado en su muro de Facebook tanto la Cease and Desist (carta de reclamación en la que se exige la retirada del anuncio, bajo la amenaza de emprender acciones judiciales), como el propio vídeo e invitando a los usuarios a opinar. Imaginen de qué lado se ha situado el grueso de los lectores, y la de experiencias que adornan ya dicha página para vergüenza de Best Buy.

Pero el divertido anuncio pone de relieve una situación, para nuestra desgracia, bastante más común de lo que quisiéramos: la ausencia de dependientes especializados que asesoren en la compra de un tipo de producto cada vez más complejo. La elevada rotación en estos puestos y la escasa formación suelen provocar situaciones como las del anuncio con bastante frecuencia. NewEgg ha hecho precisamente de esta carencia, su filosofía de trabajo y se ha centrado en la atención especializada al cliente. “Tras años de continuo crecimiento, queremos llevar nuestra filosofía de atención al cliente a un público más amplio”, explica Bernard Luthi, director de marketing de la firma. En Best Buy, por su parte, empiezan a descubrir en carne propia cómo el tiro les ha salido por la culata. Techdirt no duda en afirmar que el gigante de las grandes superficies se lo pensará dos veces antes de enviar un nuevo Cease and Desist y poner al descubierto a ojos del mercado una de sus carencias en la atención al cliente.