LA ERA DE LA POSTBUROCRACIA

Esta es la gente que está jodiendo tu trabajo (y amargándote la vida)

Creíamos que estábamos en camino de acabar con la pesadilla de la burocracia. Pero un nuevo libro demuestra cómo el siglo XXI ha reactivado formas mucho peores del "Vuelva usted mañana"

Foto: Pensabamos que la burocracia iba a desaparecer, pero ha ocurrido todo lo contrario. (Corbis)
Pensabamos que la burocracia iba a desaparecer, pero ha ocurrido todo lo contrario. (Corbis)

“Solicité un abono transporte de Madrid por Internet. Como no lo enviaban, y habían pasado tres semanas, me puse en contacto con ellos. Me dijeron que debía acudir a un punto de renovación de los situados en las estaciones. Después de hacer cola durante cerca de una hora, me dieron una explicación que podían haberme facilitado por teléfono mucho antes, y me dijeron que no podían solucionar nada si no pedía cita, pero que hasta dentro de dos semanas no tenían ni un momento libre. En resumen, mucho tiempo perdido. Y sigo sin el abono”. El caso que cuenta Blanca, una usuaria madrileña, no es una simple anécdota, sino que refleja de manera precisa los inconvenientes que debemos sufrir en la sociedad postburocrática.

Las críticas a las viejas organizaciones estatales y a sus grandes empresas de titularidad nacional son todavía frecuentes: aún se recuerda aquello del “vuelva usted mañana”, la procrastrinación de los funcionarios, las colas en las ventanillas y tantos otros elementos que se convirtieron en el paisaje mental de varias generaciones.

Placeres secretos

Con el adelgazamiento de las administraciones y sus sucesivas reformas, este tipo de críticas remitieron, en gran medida porque los gestores públicos insistieron en que su prioridad era acabar con esos modos lentos y pesados de relación con el ciudadano. Pero más allá de que el objetivo haya sido o no conseguido en algunos terrenos, lo cierto es que la burocracia está lejos de haber desaparecido de nuestra vida cotidiana. De hecho, es bastante peor que en el pasado, asegura David Graeber, autor de 'La utopía de las normas. De la tecnología, la estupidez y los secretos placeres de la burocracia' (Ed. Ariel).

El ensayista estadounidense parte en su libro de una anécdota personal: quería acceder a la información bancaria de su cuenta desde el extranjero y no le era posible, por lo que telefoneó a su entidad, el Bank of America. Pasó varias horas al teléfono hablando con cuatro representantes diferentes, sufriendo el desvío a números inexistentes y escuchando “largas explicaciones acerca de normas complicadas y aparentemente arbitrarias, además de dos intentos fallidos de actualizar direcciones y números de teléfono antiguos alojados en varios sistemas informáticos”. En otras palabras, hubo de enfrentarse a “la definición misma de los rodeos burocráticos”. Cuando acabó el proceso, por supuesto, no pudo acceder a su cuenta.

Lo siento, no puedo realizar esa operación, el sistema no me lo permite

El problema, dice Graeber en el libro, no se detiene ahí: “sucede con todo: solvencias crediticias, bonos de aseguradoras, solicitudes de hipotecas, el proceso de compra de un billete de avión, solicitar una licencia de buceo o la petición formal de un sillón ergonómico en una unviersdad privada”. Desde su perspectiva, vivimos en la “era de la burocratización total”.

Campos minados

Creíamos que la llegada de las nuevas tecnologías haría más sencillo el papeleo, pero no ha sido así. Desde luego, hay operaciones (p.ej. las de compra o las de consulta bancaria) que se han simplificado enormemente, pero ha generado otro tipo de disfunciones. Realizar un trámite en una oficina bancaria lleva cada vez más tiempo, la rigidez de los procesos informáticos lleva a sorprendentes respuestas institucionales o comerciales (“no puedo realizar esa operación, el sistema no me lo permite”), los requisitos para rellenar formularios en las web son a menudo interminables y ha aumentado el tiempo que una mayoría de empleados deben dedicar a realizar papeleos internos. En este terreno, las empresas y la universidad son campos minados: donde quiera que pises, te salta un informe que realizar.

La creatividad se ha puesto al servicio de la administración y del control, y no al revés

Como cuenta Graeber, “el software que debía librarnos de las responsabilidades administrativas nos ha acabado convirtiendo en administradores a tiempo parcial o total. Así como los profesores universitarios parecen creer que es inevitable pasar cada vez más tiempo gestionando becas, los padres sencillamente aceptan que tendrán que pasar semanas enteras cada año, rellenando formularios 'online' de cuarenta páginas para conseguir escuelas aceptables para sus hijos, los dependientes de la tiendas se dan cuenta de que emplearán cada vez mayores porciones de sus vidas introduciendo claves de acceso en sus teléfonos para gestionar sus cuentas bancarias y casi todo el mundo comprende que ha de aprender a realizar tareas antaño relegadas a los agentes de viajes, 'brokers' y contables”. Según Graeber, estamos viviendo una extraña inversión entre medios y fines, ya que la creatividad se ha puesto al servicio de la administración en lugar de ser al revés.

La sociedad de la postburocracia

Vivimos en una era postburocrática. Las estructuras jerárquicas tienden a difuminarse gracias a las formas de organización en red, al trabajo por proyectos y a la importancia que se otorga a los equipos, elementos corporativos que rompen por completo con las dinámicas de la burocracia del siglo XX. Pero que lo viejo esté en retirada no quiere decir que lo nuevo sea mejor. Un estudio realizado por Alfred Kleinknecht, Zenlin Kwee y Lilyana Budyanto, economistas de la Delf University, concluye que la fuerza de trabajo flexible empleada por las empresas actuales requiere un mayor control, por lo que la burocracia del 'management' se ha multiplicado en los últimos años. Ya no se trata de la supervisión directa y presencial de la tarea que llevaban a cabo los mandos intermedios en las décadas del fordismo, sino formas más sofisticadas de supervisión y evaluación que exigen mucha más información y bastante más papeleo.

Al mismo tiempo, la habitual medición de tareas, tiempos y resultados que tiene hoy lugar en las empresas, y que dio lugar a lo que Michael Power denominó hace más de quince años como 'sociedad de la auditoría', nos ha abocado a un modo de gestión en el que, como señala Michael Sauder, profesor de sociología de la universidad de Iowa, se aplican a casi todos los aspectos de nuestra vida: “Parece que todo el mundo está ahora obligado a rendir cuentas de un modo u otro, excepto aquellos que diseñan las medidas de rendición de cuentas”. Lo cual, y como no puede ser de otro modo, supone dedicar parte del tiempo de trabajo a cumplir con los trámites a que nos obligan esas herramientas.

Recurrir al servicio de atención al cliente de muchas compañías se ha convertido en una suerte de travesía del infierno
Del lado de los consumidores, la burocracia no ha dejado de ser un problema, y en algunos casos, bastante grave. No sólo porque la prestación de servicios esté disminuyendo en sus calidades como efecto de una realización bastante burocrática de las tareas (“la gente se dedica a realizar sólo aquellos aspectos de su trabajo que se pueden medir y se olvida de todos los demás”, afirma Sauder) sino porque en la relación con empresas e instituciones hay procesos que se convierten en tremendamente arduos. Por ejemplo, recurrir al servicio de atención al cliente de muchas compañías se ha convertido en una suerte de travesía del infierno.

La postburocracia produce sus propias disfunciones, y quizá sea porque, como señala Graeber, el avance tecnológico se ha convertido en una herramienta de control.

Alma, Corazón, Vida

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