El overbooking no discrimina a nadie. Lo confirma Pablo Martín, diputado del PSOE en el Congreso por Baleares, que lo sufrió el pasado mes de junio. “Tenía un vuelo a Madrid a las 15:40, me lo había reservado la agencia de viajes del Congreso de los diputados a las 11 del mediodía, es una práctica habitual. Iba en turista, desde los recortes de 2012 lo hacemos varios diputados de Baleares como un gesto de solidaridad. Llegué al aeropuerto con una hora de antelación, había algo de cola y cuando fui a sacar la tarjeta de embarque me informaron de que no era posible porque había overbooking. Es decir, habían vendido más plazas de las que hay en el avión, una práctica legal hasta un límite del 10%, y sólo podían darme una tarjeta temporal por si alguien se caía del vuelo en el último momento. Yo tenía que votar en el Congreso sobre las nueve de la noche y, a esa hora, también había overbooking. Me dijeron que tenía derecho a una indemnización de 250 euros, pero mi problema fue que no pude votar. Tuve que pedir un documento para presentar en el comité de disciplina del grupo parlamentario socialista. Tenía una obligación constitucional y me dejaron en tierra”.

Pero no sólo es el overbooking. Hay muchos motivos sorpresa por los que un pasajero puede quedarse en tierra con su reserva de billete hecha y habiéndose presentado a su hora en el aeropuerto. Uno de ellos, por ejemplo, es que la aerolínea cambie la hora de un vuelo y se lo notifique al pasajero por correo electrónico. Un correo que a veces llega, a veces no llega o a veces aparece en la carpeta del spam.

Estamos en una situación en la que el consumidor no está lo suficientemente protegido por la legislaciónJavier sufrió uno de estos cambios repentinos y asegura que no leyó el supuesto correo que le enviaron: “Volvía a Madrid desde Belgrado con escala en Milán, donde tenía que cambiar de aeropuerto. Mi intención era pasar la tarde en Milán, tomando algo, pero me cambiaron el vuelo a dos horas más tarde y me enteré cuando iba a sacar la tarjeta de embarque. De esta manera, en Milán, no pude cambiar de aeropuerto, los autobuses dejaban de circular por la noche, tanto desde el aeropuerto de Malpensa a Linate, como de la Estación Central de Milán, horario que descubrí in situ, tirado en el centro de la ciudad. Entonces decidí esperar cinco horas a que saliese el primer autobús. Conforme se hizo de noche, empezó a aparecer gente de aspecto poco recomendable por la estación. Y lo peor es que bajó la temperatura varios grados. Terminé en una esquina de la estación, sentado tiritando, junto a otros viajeros, un travesti y varios vagabundos. Y lo peor es que casi muero de frío. Llegué a sentir envidia del vagabundo porque él al menos tenía cartones. Yo no tenía dónde meterme”.

Overbooking y cambios de horario de un vuelo notificados con relativo entusiasmo. Ya van dos malas prácticas de las aerolíneas. Y así podríamos seguir hasta llenar varias páginas. De hecho, ‘FACUA-Consumidores en acción’ en su última campaña ‘Lucha contra las irregularidades en la venta de billetes aéreos’ ha elaborado una lista de diez malas prácticas que deberían corregirse.

Decálogo de abusos

Enrique Piñeiro, portavoz de la organización, asegura que existen “demasiadas vulneraciones de la materia reguladora e incumplimientos reiterados de las empresas”. Los diez problemas que han citado están ya interiorizados como algo normal por la mayoría de viajeros, lo cual no quiere decir que deban permitirse.

Se trata de exigencias como el cobro de suplemento por llevar maletas, cargos al pagar una reserva con tarjeta, billetes que no se venden por el precio anunciado, penalizaciones por corregir un error en el proceso de compra, suplementos injustificados por cumplir con la legislación europea de asistencia a los pasajeros en caso de huelgas o problemas meteorológicos, denegación de embarque a pasajeros sin DNI o pasaporte que cuenten con otra documentación válida, tarificación adicional en las llamadas para atender incidencias y reclamaciones, promoción fraudulenta de seguros de vuelo, recargos por no llevar impreso el billete y cobro de asientos de pago para poder confirmar la reserva con antelación. Casi nada.

Si en aeropuertos como Barajas o El Prat hay miles de operaciones al día, la cantidad de problemas puede ser escalofrianteLa pregunta es obligada: ¿Por qué se permite todo esto? Para Piñeiro se debe a que estas empresas tienen mucho poder: “los gobiernos están más cerca de la aerolínea que del consumidor, no se avanza en protección de los consumidores, sino que se retrocede, y estamos en una situación en la que el consumidor no está lo suficientemente protegido por la legislación”.

Para hacerse una idea de la magnitud de los incidentes que se producen con las aerolíneas, David Hurtado, de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU), asegura que su organización, en 2012, atendió 13.500 consultas y reclamaciones.

Y peor lo tienen los viajeros no comunitarios. En España, una aerolínea les obliga a sellar la tarjeta de embarque en el aeropuerto antes de coger un avión. Muchos no lo saben y al tener que salir de la zona de embarque para realizar el trámite burocrático y que no exige la ley, pierden el vuelo. Aunque a veces no basta con saberlo e ir con antelación, también dependen de la cantidad de gente que haya en la cola.

En el Aeropuerto de Barajas de Madrid este redactor ha sido testigo de que sólo había un empleado de la compañía atendiendo una larga cola de clientes a la espera de su sello. El trabajador discutía con tres turistas estadounidenses, mientras esto sucedía y el tiempo pasaba, un costarricense se quejaba airadamente: “He llegado esta mañana y he perdido mi vuelo por hacer esta cola, me han permitido sacar otro billete, pero ahora también tengo que sellarlo y por culpa de esas tres chicas voy a volver a perder el vuelo”. Un bucle infinito.

Los equipajes perdidos

Por otro lado, sólo en cuestión de incidencias con el equipaje, Dan Miró, de la Asociación de Consumidores y Usuarios de Transporte Aéreo y Viajes Combinados (ACUTAVC) cifra en 22 por mil los incidentes que se producen diariamente. “Si en aeropuertos como Barajas o El Prat hay miles de operaciones al día, la cantidad de problemas, tirando por lo bajo, ya es escalofriante”.

El fenómeno que se está encontrando con cada vez más frecuencia es el de ‘overbooking' de equipajesNo es un asunto, el de los equipajes, que suceda por casualidad. Miró sostiene que “por cada pasajero que la compañía consigue que no facture su equipaje, a no ser que lo pague, se está ahorrando tasas del aeropuerto, tiempo y combustible. Para vender los billetes a determinado precio, su estrategia pasa por llevar menos peso en el avión, lo que significa directamente gastar mucho menos fuel, que es casi una tercera parte de los gastos de una compañía y ahí el peso es fundamental. Además, se ahorran una serie de señores que tengan que meter las maletas. Esto hace que el embarque cada vez sea más rápido y esto es dinero. Cada minuto en la aviación comercial supone mucho dinero”.

Para este abogado se necesita con urgencia una regulación clara en esta materia. El fenómeno que se está encontrando con cada vez más frecuencia es el de ‘overbooking de equipajes’. Es decir: “En la cabina caben dos terceras partes del equipaje de mano de todos los viajeros, la tripulación entonces baja el equipaje sobrante a la bodega, pero ¿y si se pierde? Si el pasajero dice que ahí iban 40.000 euros, la compañía se tendría que hacer cargo”, sostiene.

Ocurre lo mismo con las pérdidas. Miró opina que las compañías no ponen una solución al problema por desidia: “Cuando le solicitas a una aerolínea que te enseñen los almacenes de equipajes perdidos, ves que hay miles de maletas almacenadas. Lo que hacen es que cada seis meses los sacan a subasta, para ellos es mucho más fácil esto, o indemnizar a 4 pasajeros que reclaman hasta el final, que hacer una búsqueda y un control en condiciones de los equipajes”.

Los legisladores, ausentes

En muchos casos se argumenta que las aerolíneas necesitan forzosamente de la connivencia de las autoridades en sus malas prácticas porque, de otro modo, en un mercado tan competitivo, muchas no serían viables. Piñeiro cree que hay que huir de estos puntos de vista: “No estamos en absoluto de acuerdo con ese argumento. Las aerolíneas tienen beneficios multimillonarios. Es mucho más fácil decir que una protección al consumidor puede dañar su viabilidad en lugar de exigir una mínima gestión por su parte. Los políticos transmiten este mensaje a la sociedad y al final ésta se termina creyendo que es verdad. Siempre, para avanzar y que las cosas funcionen, no hay que quitarle derechos a los consumidores, hay que dárselos”.

Hay mucha gente que se da cuenta de que la compañía le toma el pelo a los ocho meses Miró también entiende que la labor de los legisladores está dejando mucho que desear: “El legislador no ha hecho sus deberes desde el año 62, no ha desarrollado los reglamentos que dice el artículo 97 de la ley porque las compañías tienen un poder desorbitado sobre la administración. Esto sólo tiene una explicación, el limbo legal y el correspondiente escenario de abuso sistemático de una parte de los viajeros se debe al poder que tiene el lobby de la IATA en Bruselas. Pueden lograr que se diluya cualquier iniciativa en el Parlamento Europeo”.

Cómo reclamar y exigir tus derechos

Piñeiro recomienda a los pasajeros que se enteren bien de todos sus derechos y se atrevan a denunciarlos, porque “los consumidores actualmente no conocen bien las normativas”. Y si se recurre a quejarse en las redes sociales, cuidado, “todo lo que se habla mal de las compañías les puede perjudicar y es importante no inventarse lo que se dice públicamente, no hay que exagerar el relato, todo lo que se dice hay que acreditarlo y sin menospreciar”.

Un retraso a veces significa algo más serio e irreparable, como perderse el funeral de un familiar cercanoAunque Miró, que también gestiona la web retrasos.net, advierte de que las compañías recurren a “la disuasión” para evitar que prosperen las reclamaciones: “El primer paso que dan es ignorar al usuario o contestarle barbaridades argumentando con normativas derogadas. Luego le ofrecen la cuantía mínima. Y si tienen que ir a juicio, que tienen un equipo de abogados preparado sólo para esto, es decir, que no tienen nada que perder, confían en engañar al juez de turno que acaban de poner. Es una técnica de desesperar al usuario, hablamos de mucho dinero”.

Por eso, sus consejos son claros: “No hay que esperar un año a poner la reclamación, aunque hay mucha gente que se da cuenta de que la compañía le toma el pelo a los ocho meses. Y hay que estar siempre pendiente de cómo acreditar lo que se está denunciando. A veces es tu palabra contra la suya. Es decir, si hay un retraso por culpa de una cola en un mostrador, debes conservar el ticket del parking, o del taxi, o si has tomado algo en la cafetería de un aeropuerto, con esta información agregada puedes inclinar la balanza en el juicio”

Daño moral  y lucro cesante

Cuando se produce un retraso en un avión y se pierde una escala, por ejemplo, el problema no sólo se reduce a la pérdida de unas vacaciones o llegar tarde al trabajo, a veces significa algo más serio e irreparable, como perderse el funeral de un familiar cercano. Miró constata numerosos casos de este tipo, con pasajeros que han comprado billetes el día antes, que son mucho más caros de lo normal, y no pueden llegar a tiempo a una celebración de gran importancia personal. No obstante, “en España –explica- el daño moral es difícil de demostrar, hay que acreditarlo muy bien, si no las compañías entienden que dentro de las compensaciones por retraso está todo incluido. Lo mismo ocurre con estados de estrés o nervios, harían falta partes médicos, probarlos es todo un problema”.

Ocurre lo mismo si el pasajero pierde días de trabajo, el lucro cesante, también sería difícil de demostrar, lamenta, pero “si tienes que ir con la nómina en la mano, con lo que te han descontado, puede ayudar. Lo que ocurre es que las compensaciones pueden ser muy reducidas y esto también disuade al pasajero de protestar”

Soluciones

Al margen de una normativa clara, en la que Miró, por tener que provenir de la vía política, no tiene mucha confianza, también existen otro tipo de medidas que podrían poner fin a buena parte de los litigios que ocasiona el funcionamiento de las compañías. Por ejemplo, algo tan sencillo, cuenta, como “contar con un federatario público, un defensor del pasajero, al que se le pueda llamar y que levante acta de la situación para que el tribunal dictamine, porque cuando es tu palabra contra la de la aerolínea ellos suelen tener las de ganar”.

Las prisas, malas consejeras

En todo este tipo de situaciones no sólo se estresan y sufren percances los pasajeros. Las prisas de las aerolíneas a veces también generan situaciones no deseadas a los empleados de las compañías. Valga, a modo de anécdota, la experiencia en un caso de estrés de un piloto preguntado por El Confidencial por problemas con el equipaje en los aviones:

Cuando es tu palabra contra la de la aerolínea ellos suelen tener las de ganar“Mi peor experiencia no fue con maletas. En vuelo desde París, era el último de la noche, en la conexión con mi compañía nos cambiaron el avión. Teníamos todos los ingredientes no deseados: Si no salíamos a la hora exacta, igual teníamos que esperar una más. Embarcamos todo muy deprisa, como no hay que hacer las cosas. Y el coordinador me había avisado de que había una mascota. Resulta que el compañero que había utilizado previamente ese avión, había dejado desconectado el interruptor que acondiciona la bodega de atrás cuando va algún tipo de animal. Transcurridos cinco o diez minutos del vuelo, repasando con la mente todo, me acordé de repente. La vista se me fue instintivamente al interruptor y estaba sin poner. Podría estar sin oxígeno y a 48 o 50º bajo cero. Lo pulsé inmediatamente, pero no sabía si a tiempo. Estuve todo el viaje pensando en el perro. No pude ni cenar. Qué cara se le va a poner al dueño cuando vea que el perro está congelado. Al llegar, abrimos la bodega y vimos que no estaba. Había escapado de la jaula. Los encargados del aeropuerto estaban alucinando del susto, con el perro ladrándoles, escapándose por la pista. A mí casi se me caen las lágrimas de felicidad al ver que estaba vivo”.