La llegada del Social CRM a tu empresa

Llevar a cabo una estrategia exitosa de Social CRM (márketing relacional con el cliente a través de redes sociales) es complejo. Voy a tratar de abordar todos los desafíos que esto supone y cómo debemos plantear en la empresa un estrategia de Social CRM para no hacer descarrilar una integración exitosa de los diferentes canales de atención al cliente.

¿Cómo puedo poner en marcha un proyecto de Social CRM dentro de mi organización?

El Social CRM no impacta solamente en el departamento de atención y/o gestión al cliente. Como en el pasado del CRM debe estar inmerso en el departamento de tecnología, crucial en el cualquier proyecto de Social CRM, y ahora se incorporan los departamentos de marketing, negocio y comunicación. Si es una organización que cotiza en bolsa, por ejemplo, también estarán involucrados los equipos de relación con inversores.

En grandes corporaciones integrar a todos los departamentos en un proyecto común es complejo pero se puede si la organización fija el Social CRM como un aspecto crucial en el desarrollo de su negocio. En mi experiencia un proyecto común se desarrolla exitosamente si los departamentos de la empresa están engrasados previamente y trabajan de manera conjunta. En empresas donde los departamentos son mas que nada compartimentos estancos es mejor ni intentar desarrollar el proyecto común.

¿Qué hacer entonces si tu empresa es más de “compartimento estanco” que “una empresa engrasada”?

●      Conseguir el liderazgo del proyecto de Social CRM, sea cual sea nuestro departamento.

●      Tener aliados en cada departamento aunque no participen al mismo nivel que el nuestro. La política interna será clave al igual que en otro tipo de proyectos.

●      Empezar a construir poco a poco, ya que al no existir proyecto común no podremos abordar todas las áreas de actuación.

●      Buscar la complicidad con la dirección para que, si es reacia a un proyecto común, habilite el inicio de un proyecto.

Un proyecto Social CRM entre otra cosas es un proyecto de revolución interdepartamental, y se debe iniciar para que la organización descubra sus beneficios y se una al mismo, derribando todos los muros levantados con anterioridad.

¿Qué le trasmito a la dirección para iniciar un proyecto de Social CRM?

Beneficios y nada más que beneficios, hay que hablar a la dirección de los beneficios que supone una estrategia multicanal. Nunca ocultar las dificultades y los retos, pero que los beneficios son mayores que todas las barreras que nos podramos encontrar. Estos podrían ser los principales beneficios:

●      Alcance y velocidad de nuestro mensaje: las herramientas actuales permiten poder escuchar y hacer llegar nuestro mensaje a un mayor número de personas que las estrategias de CRM actuales. Nuestro mensaje llega más rápido a las personas que lo solicitan, además tienen más “rendimiento”, ya que otras personas también lo utilizan. Tendremos información en tiempo real de nuestra presencia y métricas más ricas de las que se manejan actualmente.

●      Personalización: la tecnología pone a nuestra disposición un conjunto de herramientas y funciones para poder personalizar nuestro mensaje, generar interacciones one-to-one y la gestión personalizada en todo el ciclo de vida de un cliente.

●      Integración y ahorre de costes: una estrategia Social CRM es una estrategia multicanal, sean cuales sean los que utilicemos (email, redes sociales, correo postal o SMS), podemos integrar toda la información. Esta integración supone un ahorro de costes en la gestión eficiente de la atención al cliente.

●      Métricas: lo que no se puede medir no se puede gestionar: tendremos métricas más ricas y más completas. Es decir, tendremos datos que antes era imposible obtener y tenemos la capacidad de analizar y anticipar la relación con nuestros clientes.