De qué se quejan con más frecuencia los consumidores

¿Cuáles son las reclamaciones más frecuentes en materia de consumo? ¿Qué actividades han puesto en más problemas a sus clientes durante el último año? Tal y como se señala en el estudio realizado por el CECU, la Confederación de Consumidores y Usuarios, el sector de las telecomunicacionesn es el que recibe un mayor número de quejas por parte de los consumidores. En dicho estudio se asegura que una de cada cuatro reclamaciones está referida a la “telefonía móvil, fija o conexiones a Internet”, especialmente en lo referente a las “portabilidades, incidencias con sms Premium e incumplimiento de ofertas”. A pesar de ello, la tendencia general es positiva, ya que las cifras han descendido un 10% respecto a 2010, aunque quizá esto no deba interpretarse tanto como una mejora de los servicios sino como una consecuencia de la caída del consumo.

Esta misma semana se ha publicado en Estados Unidos un estudio mucho más específico de las quejas habituales entre la población norteamericana, y a diferencia de lo que ocurre en España, la preocupación mayor de los ciudadanos del país concierne no ya a los teléfonos móviles, sino a los automóviles. Es más, las comunicaciones no aparecen hasta el quinto puesto en el curioso top ten que la investigación realizada por el NACPI (North American Consumer Protection Investigators) ha llevado a cabo. En concreto, la publicidad engañosa relacionada con los coches (nuevos o usados), los automóviles defectuosos y los contratos de alquiler y remolque son aquellos puntos en los que las agencia americanas han recibido más reclamaciones. En España no se disponen de datos tan concretos sobre los vehículos, pero el sector del transporte se sitúa el segundo detrás de las telecomunicaciones, con un 10,3% de las incidencias.

Los problemas con las hipotecas son cada vez más frecuentesEl segundo puesto de la lista americana se encuentra en consonancia con los datos que poseemos de nuestro país, ya que el sector financiero ocupa uno de los puestos más altos en la lista, especialmente en lo relacionado con el crédito. En Estados Unidos, las disputas por el pago de facturas, la renegociación de hipotecas y los préstamos con intereses abusivos ocupan el segundo lugar en las reclamaciones más frecuentes, seguidas por los errores y la mala praxis en construcción y reforma de viviendas. En nuestro país se produjeron poco más de 4.000 reclamaciones (y el doble de consultas) relacionadas con la vivienda, unos datos que se encuentran en caída continua desde hace seis años, coincidiendo con el pinchazo de la burbuja inmobiliaria.

Alerta contra el fraude

Uno de los datos que más preocupan a los encargados de la estadística estadounidense es la referida al aumento en los fraudes, entre los que resultan especialmente significativos los realizados a través de la red, que ocupan el séptimo puesto de la lista, empatados con los contratos de alquiler. Una de las encargadas del estudio, Tonya Hetzler, presidenta interina de la organización, señala que “los datos recabados nos ayudarán a luchar contra el fraude y a educar a la población y difundir la mejor información”. Entre los nuevos problemas localizados en la encuesta, se encuentran las “penny auctions”, un nuevo tipo de subastas online en las que incluso el que no ha ganado la puja ha de pagar, y cuyo funcionamiento aún resulta confuso, y un nuevo timo en el que se proporciona un número falso (pero auténtico) para encubrir una venta ilegal, algo que fue denunciado repetidamente en la Oficina de Policía de Los Ángeles.  

Los productos defectuosos y el telemarketing intrusivo son el origen de muchas quejasEl top ten realizado por el NACPI se completa con las ventas de productos (publicidad engañosa y objetos dañados), malos servicios (reparaciones llevadas a cabo equivocadamente, trabajos sin licencia), propiedades inmobiliarias (multipropiedad), los bienes del hogar y el telemarketing. Aunque estos datos se refieren a la cantidad de quejas recibidas, el estudio señala también aquellas que fueron “peores” –es decir, que implicaban una mayor cantidad de dinero–, y que son las relacionadas con las hipotecas, las reformas del hogar, la multipropiedad, las ventas por Internet y los fraudes.

Quejas durante el verano

Como publicaba el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid el pasado verano, los problemas que surgen durante la época estival son muy diferentes que los que tienen lugar la mayor parte del año. En concreto, señala la organización, hay que estar atentos a lo relacionado con “los retrasos y anulaciones de billetes de avión, maletas perdidas, cargos excesivos en teléfonos móviles y talleres de reparación de coches”, las denuncias más frecuentes según los datos recogidos a partir de las llamadas al 012, el teléfono de atención al ciudadano. Las quejas relacionadas con los viajes se duplican durante estos meses.

Por ello, ambas instituciones proponen una serie de consejos para evitar tales situaciones. Por ejemplo, Consumadrid recuerda que en el caso de que tengamos un viaje contratado con una agencia de viajes, si hay algún problema, a quien debemos dirigirnos en primer lugar es a ella. También, que se deben evitar las cláusulas abusivas, y debemos comenzar a sospechar si el tamaño de la letra del contrato es tan pequeño que se dificulta su lectura, y si el contrato remite otros documentos de los que el consumidor no dispone y que no estén redactados en un lenguaje claro, sencillo y fácilmente comprensible por cualquiera. La organización ha redactado una amplia guía que puede ser útil en época de vacaciones. En lo referente a los timos por internet, se aconseja leer con detenimiento toda la publicidad y condiciones generales, no dar nunca las contraseñas de la tarjeta de crédito y revisar periódicamente los extractos bancarios para localizar cualquier movimiento sospechoso. Además, se recuerda que la justicia sólo puede actuar en los países de la Unión Europea, por lo que se recomienda realizar las compras en empresas localizadas en dicho territorio.

Para evitar los frecuentes problemas con el sector de las telecomunicaciones, el Portal del Consumidor recuerda que si se interrumpe el servicio de teléfono o internet, el operador está obligado a indemnizar al cliente; que el usuario tiene derecho a poner fin al contrato en cualquier momento, aunque sea preferible hacerlo con quince días de antelación; y, en definitiva, como ocurre en cualquier otro campo, se debe consultar detenidamente las condiciones y, ante cualquier duda o sospecha, pedir una aclaración o pensarlo dos veces antes de adquirir el producto.