Personas vs Máquinas: “Mi trabajo desaparecerá en ocho años”

Rafael no comparte su jornada laboral con nadie. Sus únicos compañeros de trabajo son los puestos de telepeaje y de cobro automáticos de la Radial 2 de Madrid. En 15 años ha visto cómo la plantilla de su empresa se ha reducido drásticamente. Y aunque en apariencia las máquinas han hecho la vida más fácil a los conductores, han aumentado la carga de trabajo y de estrés diario sobre los trabajadores. “Soy el chico para todo; si una máquina falla sólo estamos una persona por turno y tenemos que salir de nuestra cabina”, se queja. “Se te forman colas y la gente se pone muy nerviosa, empieza a pitarte, a gritar... ¡y todo por 10 segundos de más!”.

Aun así, Rafael es afortunado. En su peaje todavía queda un puesto de cobro manual, una excepción en las autopistas españolas. Los puestos automáticos se han impuesto aunque, en su opinión, no es lo mejor para el conductor. “Salvo en telepeaje, tardamos menos nosotros porque en la máquina te tienes que parar, meter el tícket, esperar a que salga, la tarjeta, que te cobre… Queremos muchos automatismos pero la realidad es que la gente no está del todo acostumbrada. Hay quien te da la tarjeta del Mc Donalds todavía” asegura. “Y luego muchos siguen buscando el trato humano. Llega gente con muchos problemas, que se ha perdido y está desesperada, que aún lleva mapas de carreteras… Y eso no te lo resuelve una máquina”.

Pedro ha cerrado seis oficinas bancarias en 22 años, primero como director y recientemente como gestor bancario. La última era una de las 45 que su banco, Evo, ha cerrado en toda España. Sólo se han quedado con cinco con el objetivo de trasladar todo a la banca online.

“Cuando empecé lo más importante era el trato directo con el cliente, ser muy cercano. Eras un confesor porque en el despacho te contaban hasta problemas personales”, recuerda. “Eso ahora ha derivado en un trato totalmente impersonal, en el que el cliente pierde el protagonismo real, y sólo importa el negocio”.

Por el camino ha visto desaparecer figuras como el cajero -el de carne y hueso-, el agente de la cámara de compensación o, más recientemente, el analista. En su lugar, ha visto surgir páginas webs, APPs, bots y hasta agentes virtuales. Una versión en bits de lo que él ha hecho toda la vida, y que cree que “acabará desapareciendo en unos ocho años”.

“Al cliente quizá por rapidez sí le compensa para ciertas cosas. Perder el tiempo en sacar dinero o una transferencia en una oficina es eso: perder el tiempo. Pero hay otras cuestiones en las que no lo es, como entender un fondo de inversión. Incluso nosotros tenemos que estudiarlo bien”, considera. “Y luego está la seguridad que es lo que más me preocupa, todos tenemos presente el tema de las preferentes. No hay que olvidar que los clientes puramente digitales son de un rango de edad muy específico que no representa al 70% que siguen queriendo un trato directo”.

A veces, a Almudena le toca trabajar con su rival. Esos días, llega al supermercado de Alcampo donde lleva 30 años, se pone su uniforme y en lugar de ocupar su caja, supervisa y capta clientes para que sean ellos mismos los que se cobren y embolsen su compra. Seis 'cajas amigas', como curiosamente han decidido llamar a estos puestos de autocobro, quedan bajo su vigilancia, aunque sabe que son ellas las que, algún día, reemplazarán sus tareas.

“Cuando empecé utilizábamos el método ciego. No existían los códigos de barras, ni etiquetado de precios, así que tenías que aprenderte un código para cada producto, e ibas pasando todo sin mirar el teclado. También teníamos que quedarnos por la noche a contar el cambio; ahora lo hace una máquina”, recuerda. La tecnología, reconoce, les ha hecho el trabajo más fácil y el paso por caja se ha sofisticado tanto que ahora hasta cronometran el tiempo que dedican a atender a un cliente. Y rara vez tardan más que la caja amiga. “Tenemos que captarles para que se vayan acostumbrado a eso, aunque a muchos no les gusta. De hecho, cuando se implantaron, el supermercado abría por la mañana sólo con las cajas amigas y la gente se quejó, así que tuvieron que abrir con al menos una de las tradicionales”.

Por eso, cree que el motivo de que una máquina sustituya su trabajo no corresponde tanto a una estrategia hacia el cliente si no el ahorro de la empresa. De los 127 que han llegado a ser en plantilla ahora rondan los 97: no se han ido reponiendo las bajas, y ahora suplen con 12 puntos de autocobro. “Sé que en algún momento desaparecerá mi puesto, aunque espero que sea después de jubilarme”, bromea.

El puesto de telemárketing es el que más riesgo tiene de desaparecer de todos los perfiles profesionales. Juan Luis, un periodista reciclado en la banca a distancia lo sabe bien. Poco a poco ha ido dejando de tramitar para los clientes traspasos, transferencias, planes de pensiones y hasta contrataciones de fondos de inversión. Ahora lo hace un contestador automático de su empresa, que da servicio al BBVA. “Esto viene de largo. Antes llamabas y te atendía un empleado de oficina, luego se redujeron oficinas y fue al telemárketing, y ahora quieren seguir reduciendo costes”, considera.

Aun así, a menudo les llegan clientes cabreados que han conseguido descifrar la manera de llegar a una voz de carne y hueso. “Mucha gente todavía no se aclara con la máquina, tienen muchas dudas del movimiento que van a hacer, o tienen un acento muy marcado y no les entiende bien. Y claro cuando llegan a ti están mosqueados porque encima están pagando a un 902 por ese servicio”, explica. Incluso las quejas deben derivarlas a la página web.

De manera paralela a la automatización, su puesto de trabajo se ha ido precarizando y sus compañeros han disminuido a la mitad. El puesto de 'gestor' se va extinguiendo y ahora sólo contratan a 'teleoperadores especialistas', que hacen lo mismo que ellos pero por 200 euros menos.

“El cliente en realidad cada vez importa menos, porque no se tiene en cuenta la experiencia profesional”, explica. “En nuestra vida al final todos usamos máquinas, pero creo que tampoco hay que sustituir a las personas, porque no resuelven igual ciertas cosas y en la banca, por ejemplo, puede ser delicado”.