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El concepto VUCA vuelve a estar presente por la crisis de la Covid-19

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Digitalización de la sociedad: cómo será el consumidor poscovid-19

Por EC Brands

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entros educativos dando formación ‘online’; restaurantes y comercios de barrio abriendo páginas en Facebook y gestionando pedidos a domicilio vía WhatsApp; empleados teletrabajando y poniendo fin a la cultura del presencialismo; consumidores ‘seniors’ que pierden el miedo al ‘e-commerce’; clientes de banca que comienzan a hacer sus operativas por Internet. Son solo un botón de muestra de cómo la pandemia del covid-19 está cambiando nuestras vidas, acelerando la digitalización de nuestro día a día.

Nos encontramos ante un nuevo paradigma, no solo social sino también económico, en el que el papel que venían desempeñando las empresas debe adaptarse a las necesidades que demanda el nuevo perfil del consumidor surgido en tiempos de coronavirus.

El consumidor poscovid adquirirá desde casa muchos más productos y servicios que, en un principio, no estaban pensados para ello

Los hogares se han convertido en los grandes protagonistas estos días como espacios no solo de teletrabajo, sino también como nuevas unidades de consumo. “Ahora mismo hay un actor principal que va a cambiar totalmente nuestra forma de consumir y relacionarnos y es el hogar. El hogar como unidad de consumo va a ser el gran protagonista y va a jugar un papel totalmente destacable como consumidor”, asegura Paco Lorente, docente internacional de Marketing en España de la escuela ESIC Business & Marketing School. En su opinión, se nos abre un campo de prueba para experimentar y testear servicios dentro de las viviendas y esto se va a quedar con nosotros más allá de este periodo. “El consumidor poscovid adquirirá desde casa muchos más productos y servicios que, en un principio, no estaban pensados para ello”, afirma tajante.

Los hogares se han convertido en los grandes protagonistas estos días

Según un informe de IPSOS, el consumidor poscovid se centrará más en el ahorro, estará más digitalizado e intensificará su apuesta por la compra de productos frescos y saludables. Los productos de higiene y todo lo relacionado con la misma se han convertido, también, en los más demanadados.

Otros informes de mercado apuntan a que el ocio virtual, el envío de productos a domicilio, las compras ‘online’ y el uso de plataformas para el teletrabajo van a reeducar al consumidor. No solo será más digitalizado, sino también más exigente y preocupado por la salud y el bienestar. También con mayor afinidad con aquellas marcas o empresas con conciencia social, más enfocadas a los valores humanos y que sean capaces de aportar seguridad, estabilidad y confianza en este contexto de incertidumbre. Y, por este motivo, activar canales y herramientas digitales eficientes que sean capaces de cubrir estas necesidades se va a convertir en el gran reto que marque la supervivencia de las empresas.

El ocio virtual, el envío de productos a domicilio, las compras ‘online’ y el uso de plataformas para el teletrabajo van a reeducar al consumidor

En este contexto, nacen herramientas como Pulso, que aportan información de utilidad para afrontar los retos de esta nueva realidad. Esta aplicación gratuita que ha lanzado Banco Sabadell permite analizar en tiempo real la evolución de la economía y del comercio por sectores y zonas de influencia. Datos que pueden llegar a ser determinantes a la hora de tomar decisiones en un contexto como el actual marcado por la incertidumbre.

Comercio de barrio y electrónico

Estos desafíos serán comunes para todo el tejido empresarial y muchos negocios tendrán que reinventarse para sobrevivir. En esta situación se encuentran los pequeños comercios locales que han tenido que subirse a marchas forzadas a la digitalización y al ‘e-commerce’ para seguir ejerciendo su actividad. Lejos de desaparecer ante los grandes gigantes empresariales, el comercio de barrio sale ganador por su cercanía al consumidor. Así se recoge en Pulso, que señala un cambio de preferencias por parte de los consumidores, que durante el confinamiento pasaron a comprar alimentos en comercios más pequeños y de proximidad, tendencia que parece que se mantiene.

El comercio de barrio sale ganador por su cercanía al consumidor

“Ahora mismo queremos que se nos valore, que nuestra opinión sea escuchada, que se sepa lo que nos gusta, gastar el menor tiempo posible en elegir”

“La personalización del producto y el conocimiento que tiene un pequeño comercio de su consumidor es muy importante. Ahora mismo queremos que se nos valore, que nuestra opinión sea escuchada, que se sepa lo que nos gusta, gastar el menor tiempo posible en elegir… Esto el comercio de barrio nos lo aporta, simplemente hay que llevar todo este conocimiento a una herramienta digital”, recomienda el profesor de ESIC Business & Marketing School.

Más ‘coworking’

Lo mismo ocurre con el sector inmobiliario, sobre todo en oficinas, que tendrá que reinventarse, tal y como explica Jaume Llopis, profesor en Dirección Estratégica en el IESE Business School, en el podcast de Banco Sabadell. “Con el teletrabajo desde casa sobran en este momento miles de metros cuadrados de oficinas. Después de la crisis, mucha gente volverá a las oficinas, pero otra mucha ya no. Tendrán que darle alguna utilidad al espacio que está en desuso en las oficinas a base de ‘coworking’ o de alquilar estos espacios”, comenta.

Incluso ya se está apuntando a que en las futuras promociones de vivienda existan espacios para el teletrabajo en las zonas comunes. Porque en las oficinas ya no habrá puestos de trabajo fijos, se compartirán con otros compañeros al distribuir la jornada entre presencial y remoto. Las ‘apps’ para poder reservar salas de reuniones o puestos de trabajo van a imponerse, permitiendo a los gestores de edificios conocer al detalle la ocupación de sus espacios, flujo de movimiento u horarios de mayor afluencia que servirán, además, para coordinar servicios de limpieza.

Después de la crisis, mucha gente volverá a las oficinas, pero otra mucha ya no

En un sector tan tradicional como es el mercado residencial, el punto digital ha llegado de la mano de las visitas de inmuebles virtuales a partir de programas de recreación de la vivienda utilizando tecnología de realidad virtual e inteligencia artificial. No en vano, según un informe de la consultora CBRE, el 36% de los potenciales compradores reconoce haber aplazado o cancelado su visita desde el inicio de la pandemia.

Más banca ‘online’

La banca es otro ejemplo de esta digitalización necesaria, señala el profesor del IESE Business School, “si bien es cierto que este sector lleva mucho tiempo apostando por el ‘online’, ahora estamos viendo la importancia de un nuevo servicio: el ‘old-line’, dirigido a las generaciones de personas más mayores a las que, sin salir de casa, los bancos les están dando también un servicio. A través de llamadas les están dando apoyo desde las oficinas bancarias. Y esto es algo que van a seguir potenciando los bancos”.

“Estamos viendo la importancia de un nuevo servicio: el ‘old-line’, dirigido a las generaciones de personas más mayores”

Para Sergi Bea, director de la Dirección de Segmento Empresas y Pymes de Banco Sabadell, “las cifras hablan por sí solas: el 56% de los clientes ya son digitales e interactúan con el banco a través de la aplicación móvil una media de 25 veces al mes”.

Y no solo consumidores, también autónomos y empresas han aumentado de forma sustancial su interacción con el banco de forma virtual. Adelanto de pago de facturas, gestión del TPV, operaciones de financiación para exportaciones…

Interactúan con el banco a través de la aplicación móvil una media de 22 veces al mes

Ventajas de la digitalización

“Implementar procesos digitales facilita la eficiencia de las empresas y, por lo tanto, produce mejores resultados al mismo tiempo que minimiza los costes”, señala Sergi Bea. Por este motivo, “es imprescindible llevar a cabo una estrategia que reorganice la empresa al completo y optimice el uso de las nuevas tecnologías, tanto en lo que se refiere a sistemas y equipos como en la forma de procesar los datos y la manera de interactuar con el entorno, sobre todo con el cliente”.

“Implementar procesos digitales facilita la eficiencia de las empresas y, por lo tanto, produce mejores resultados al mismo tiempo que minimiza los costes”

Además de la eficiencia en costes, otra de las ventajas de la digitalización para las empresas pasa por la información que puede obtener del consumidor: ubicación, sexo, edad, intereses, hábitos de compra, etc. Este conocimiento se traduce en una optimización de las acciones publicitarias y de marketing, así como en una mayor fidelización y el acceso a un sinfín de posibilidades a la hora de descubrir nuevos mercados o de hacer que un producto o servicio evolucione adaptándose al público objetivo. “Las reglas del juego comunicativo han cambiado, y ahora la relación entre el usuario y el negocio es mucho más directa, bidireccional y transparente”, añade el directivo de Banco Sabadell.

Obligados por el confinamiento, sociedad y empresas se han visto empujados de forma inexorable a la digitalización, una nueva forma de relacionarse que, pese a la desescalada, ha llegado para quedarse. Una vez que se prueba y la experiencia es positiva, no hay marcha atrás.