“Iberia ya trabaja para que sus clientes puedan ver contenido en ‘streaming’ desde el avión”

La revolución tecnológica no solo consiste en estar rodeados de dispositivos innovadores o en viajar en prodigios científicos, sino también en que la propia tecnología nos haga más sencillas las tareas que llevamos a cabo cada día. De eso sabe mucho Gabriel Perdiguero, director de Transformación de Iberia, que se ha animado a participar en Cocinando la innovación, el ciclo de entrevistas en el que directivos de grandes empresas españolas acuden al Accenture Digital Hub para cocinar y charlar sobre cómo están innovando en el mundo digital con Juan Pedro Moreno, presidente de Accenture en España.

En una compañía como Iberia la disrupción tecnológica es evidente, con lo que gran parte de los últimos avances de la aerolínea han ido dirigidos a mejorar la experiencia de todos sus clientes. Y aquí la tecnología está jugando un papel clave.

“Los servicios de voz y los asistentes virtuales van a ser algo clave”, asegura Perdiguero, que recurre a un ejemplo práctico para escenificar hasta qué punto sus usuarios se van a ver beneficiados por los avances de la compañía: “Cuando llegas a casa después de un día duro de trabajo, pones algo de música y le vas apedir a un asistente virtual que te mande al móvil tu tarjeta de embarque para el vuelo de mañana. Además, puedes elegir si quieres ventanilla o pasillo, el tipo de comida, etc.”.

Aquí no solo entra en funcionamiento la acción del propio usuario, sino también lo que la compañía, recurriendo a tecnologías como el ‘big data’ y la inteligencia artificial, sabe sobre él: “Tenemos tecnología para reconocer quién es el cliente y sus preferencias en función de los hábitos de comportamiento pasados. Hay mucha tecnología siempre alrededor de lo mismo: mejorar la experiencia de nuestros clientes”.

Y es que “el ‘big data’ nos permite anticiparnos a lo que el cliente va a hacer: un día puede ser un profesional que va a una reunión de trabajo y que tiene unas necesidades especiales como un servicio para recoger su maleta y llevarla a su hotel, pero otro día sabremos que está viajando a un lugar turístico con su familia y a lo mejor lo que necesita es un acercamiento al hotel, un coche de alquiler, una excursión en destino, etc. Los clientes cada vez esperan más de nosotros, ya que están constantemente conectados y esperan una hiperpersonalización de la propuesta”.

Los aviones de Iberia son los primeros elementos de la compañía que utilizan la tecnología para su mejora: “Estamos renovando nuestra flota, con aviones como el A350-900, el más moderno del mundo. Y aunque Iberia fue pionera en tener la flota conectada, estamos cambiando esa tecnología para ofrecer a los clientes la posibilidad, por ejemplo, de ver contenido en ‘streaming’ desde el avión”.

De hecho, “vamos a ser la primera aerolínea dentro del grupo IAG que tenga wifi con conectividad tierra-aire. Eso va a suponer un aumento de la calidad de la conectividad y nos va a permitir ofrecer mejores servicios”.

La tecnología no está cambiando solo los servicios de Iberia, sino también el funcionamiento de los procesos internos de la propia compañía: “Estamos usando inteligencia artificial, por ejemplo, para predecir las necesidades de mantenimiento de nuestros aviones. Un avión genera muchísima información, así que debemos ser capaces de analizarla y ajustarla a nuestros planes de mantenimiento”.

Por otro lado, el ‘machine learning’ también puede ayudar tanto a pilotos y copilotos como a los profesionales que controlan sus vuelos: “Cuando hay algún problema de meteorología o de espacio aéreo es complejo tomar decisiones sobre qué avión tiene que ir a qué ruta, ya que debes tener en cuenta qué clientes van en ese avión, si hacen escala en algún otro sitio, etc. Estamos desarrollando una herramienta que recomienda la mejor opción en función de la información disponible y, en definitiva, ayuda a la toma de decisiones por parte de las personas que trabajan en el centro de control operativo”.

Juan Pedro Moreno apunta que todos estos cambios necesitan un componente añadido: “Que los profesionales de la compañía sepan adaptarse a ese nuevo entorno”, y para ello la empresa puede optar por tres opciones: “Contratar nuevos perfiles, reciclar a los profesionales que ya se tiene o contratar colaboradores externos”.

En este sentido, Iberia, que cuenta con los servicios de Accenture dentro de sus trabajos de transformación digital, lo tiene claro: “La transformación cultural, la adaptación de los perfiles que tenemos y sobre todo la evolución de las personas son aspectos clave. Porque realmente siempre hemos estado transformándonos, siempre buscábamos la mejor tecnología para mejorar los procesos y ser más eficientes, pero ahora el cambio está en que toda la organización dé ese paso al unísono”.

Para transitar por este camino, Iberia cuenta con “un equipo de cerca de 30 personas que, desde todas las áreas, transmiten el mensaje de la transformación: qué está bien, qué se puede mejorar, la importancia de fallar, innovar, iterar...”. Además, “hemos creado Iberia LAB, donde los empleados proponen ideas de tecnologías y negocio. Hemos recibido más de 400 propuestas, entre las que hemos elegido 20 que incluyen tecnología de robotización, acceso en tiempo real a información del programa de fidelización, etc.”.

Por otro lado, la compañía también está apostando por la innovación que llega desde las startups: en 2016 lanzó junto a IAG el proyecto Hangar 51, una aceleradora en la que colabora con pequeñas empresas tecnológicas para desarrollar diversas herramientas que puedan ayudar a la aerolínea dentro de su oferta de servicios.

La iniciativa ya va por su tercera convocatoria y ha alcanzado resultados factibles: “Nuestro chatbot para iPhone ha sido desarrollado por Destygo, una de las startups de Hangar 51. Aprovechamos los modelos de las ‘startups’ para crear funcionalidades para nuestros clientes de una manera mucho más rápida y más flexible”.