Las empresas que cambiaron humanos por IA están dando marcha atrás (salvo en un caso)

Desde que entró en juego ChatGPT, regularmente se oyen profecías apocalípticas sobre la inteligencia artificial. Uno de los que más a menudo lanza estas advertencias, y que ha sido acusado repetidamente de exagerar y abusar de hipérboles, ha sido Sam Altman. "Habrá tiempos aterradores", aseguró el CEO de OpenAI, que confesó que ponen en circulación modelos imperfectos para que nos vayamos preparando en múltiples aspectos para el shock que supondrá que esta tecnología acabe mostrando todo su potencial.

Uno de los ámbitos donde más se espera que la onda expansiva de la inteligencia artificial se deje notar es la oficina. Desde hace un par de años se lleva especulando con los efectos en el campo laboral y la cantidad de empleos que podrían ser borrados del mapa por la automatización. Algunas empresas decidieron no esperar y se subieron a este carro. Ejecutaron miles de despidos y sustituyeron empleados humanos por empleados compuestos de unos y ceros. Lo hicieron, en algunos casos, siguiendo los cantos de sirena que prometían, al menos sobre el papel, enormes ahorros y aumentos de la productividad. Un argumento de marketing poderosísimo para empresas como Klarna, que ultima una salida a Bolsa después de unas turbulencias empresariales que llevaron a corregir su valoración desde su máximo de 45.600 millones a unos 7.000 millones.

Ya fuese por salir mejor en la foto o porque creían sinceramente en los beneficios de la IA, muchos de los que corrieron a abrazar la inteligencia artificial para recortar plantilla han tenido que recoger cable o modificar sus apuestas tras ver los resultados. El caso mencionado de Klarna probablemente es uno sobre el que más se ha escrito.

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Esta fintech popularizó el modelo de compra ahora, paga después y llegó a ser la startup más valorada de Europa y la quinta del mundo durante la pandemia. La vuelta a la vieja normalidad se tradujo en una crisis que estuvo a punto de llevársela por delante. Además de dolorosos recortes, convirtieron la empresa en un enorme experimento para ver hasta qué punto se podía llegar con la IA. Se cargaron a 700 empleados, aproximadamente el 10% de su fuerza laboral. Construyeron un sistema de atención al cliente y gestión de otros procesos operativos.

Su cofundador y CEO, Sebastian Siemiatkowski, presumió en varias ocasiones de que la plataforma construida con modelos de OpenAI ofrecía un rendimiento similar al de sus agentes humanos. En varias comparecencias infló las expectativas. Presumieron de que, desde 2023, no habían necesitado contratar a nadie para un nuevo puesto, alimentaron esta imagen de innovación utilizando un avatar de Siemiatkowski para presentar unos resultados financieros a inversores e incluso el consejero delegado llegó a decir que la tecnología podría hacer su trabajo.

Todas estas exageraciones acabaron cayendo por su propio peso. Este año, el CEO de Klarna tuvo que salir a la palestra y rectificar públicamente. Admitió que el servicio automático no era capaz de igualar el trabajo humano, ya que sus respuestas eran limitadas y carecía de comprensión real del contexto. Por ello, la firma empezó un proceso para volver a contratar personal humano y garantizar que los clientes pudiesen hablar con personas reales, rectificando así su apuesta por la automatización total.

Klarna no está sola en este camino de ida y de vuelta. Duolingo, una de las mayores plataformas de enseñanza online, presentó en 2024 su estrategia "AI-first", que se iba a traducir en el uso de la inteligencia artificial tanto para procesos internos como para otras tareas que hasta ese momento dependían de empleados reales, como externos que se ocupaban de traducir ejercicios y otros contenidos para los cursos de idiomas. Esto se saldó en miles de despidos, equivalentes a un 10% de la fuerza laboral de Duolingo.

El caso Duolingo

Gracias a la IA, según la versión de la empresa, consiguieron crear 148 nuevos cursos en 12 meses. Afirmaban que los cien primeros les habían llevado 12 años. Duolingo endureció las políticas de contratación: solo habría nuevos contratos si no era posible automatizar la tarea de la que se iban a ocupar. El perfil idóneo, por supuesto, el de candidatos con habilidades con IA.

Pese al entusiasmo inicial por su estrategia AI-first, Duolingo también ha tenido que enfrentarse a las consecuencias de haber calculado mal. A medida que se automatizaban tareas que antes hacían humanos —especialmente en la generación y traducción de contenido para nuevos cursos—, comenzaron a aflorar los primeros síntomas de desgaste. Algunos usuarios detectaron errores gramaticales en ejercicios, voces sintéticas con pronunciaciones incorrectas o explicaciones fuera de contexto. Las quejas se elevaron sobre todo en idiomas menos populares, como el irlandés o el japonés, donde los matices culturales son clave para un aprendizaje efectivo.

El cambio también generó una fractura emocional con parte de su base de usuarios más fieles. Las cuentas en redes sociales como TikTok se llenaron de críticas por la "deshumanización" de la app, con usuarios rompiendo rachas de cientos de días como protesta. Incluso el subreddit oficial tuvo que limitar las discusiones sobre inteligencia artificial por la avalancha de mensajes negativos. Algunos exempleados denunciaron que fueron despedidos sin opción de participar en el proceso de transición tecnológica, y expertos en lingüística cuestionaron la calidad de los nuevos cursos.

En 2023, IBM despidió a miles de empleados para cambiarlos por IA. Hoy tiene más trabajadores

Todo esto llevó al fundador y máximo responsable de Duolingo, Luis von Ahn, a tener que cambiar su discurso y decir que la IA era una muleta para aumentar la productividad y no una vía para reducir su fuerza laboral. El directivo aseguró que volverían a recuperar los niveles de contratación previos al golpe de timón.

En otros casos, el resultado no ha sido el de tener que rectificar y recuperar los miles de puestos eliminados, sino tener que crear un volumen similar de nuevos puestos para solucionar y atajar los problemas surgidos a raíz de esa transición.

Al igual que otras tantas tecnológicas, IBM metió tijera en 2023 y prescindió de 7.800 trabajadores, además de congelar las incorporaciones. La dirección habló de que un tercio de los puestos de la organización podrían ser automatizados. Especialmente significativa fue la aplicación en el departamento de recursos humanos, donde se eliminaron miles de empleos mediante la implementación de agentes conversacionales de IA para cubrir más del 90% de las tareas rutinarias.

El ahorro fue palpable, pero esta hoja de ruta generó nuevas necesidades que la IA no podía cubrir en materia de soporte informático, ventas o marketing. IBM tuvo que contratar nuevo personal, reconociendo que la sustitución total de ciertas funciones no era viable. El resultado, tal y como reconocía uno de los gerifaltes de la multinacional, Arvind Krishna, es que la organización tenía más empleados ahora que antes de los recortes.

El caso más extremo ha sido el de Builder.ai, una startup londinense que prometía facilitar la creación de aplicaciones gracias a inteligencia artificial, ahorrando a sus clientes tener que contratar a programadores y otros perfiles técnicos. La propuesta parecía tan prometedora que logró recaudar 450 millones de dólares. Pero todo era una fachada. En realidad, eran 700 trabajadores en la India quienes daban vida a la plataforma, ejecutando de forma manual lo que supuestamente hacía la IA. La compañía está ahora en bancarrota, tras descubrirse que el producto que vendían como automatizado era en gran parte operado por humanos.

Salvando las distancias, el caso recuerda al de los supermercados sin empleados de Amazon. Locales donde el cliente entraba, se identificaba en los tornos, cogía lo que quería y se iba por donde había venido, que todo se cargaba a su cuenta de internet. Pero a la hora de la verdad, todo no era tan automático. La multinacional tenía un auténtico batallón de 1.000 empleados en el país asiático para chequear manualmente cada operación. Se calcula que hasta el 70% de estas operaciones necesitaban revisión por parte de un humano.

Dónde está funcionando la gran sustitución

Todos estos casos recuerdan que la gran sustitución laboral está lejos de producirse. No significa que no haya miles de empresas en todo el mundo pensando en ello, sino que la tecnología no está lista todavía para asumir tareas complejas o de alto valor añadido. Pero hay un sector de la población que está empezando a romper los platos rotos: los recién licenciados.

En países como Estados Unidos, la Reserva Federal ya ha advertido que las tasas de desempleo en los escalafones más bajos de las organizaciones laborales están aumentando en los últimos meses. Y muchos han señalado a la inteligencia artificial como responsable, ya que estos sistemas están absorbiendo actividades que anteriormente recaían en los perfiles juniors o en los becarios.

Un buen ejemplo de esto es lo que está ocurriendo en multinacionales tecnológicas como Amazon. Según el New York Times, la dirección ha impuesto el uso de herramientas de inteligencia artificial a los departamentos de desarrollo. El objetivo, aseguran, es poder afrontar la demanda de código. Los trabajadores denuncian plazos de entrega más cortos y menores recursos. Algunas de las fuentes mencionadas por el rotativo estadounidense aseguran que hay equipos a los que se les pide el mismo volumen de trabajo a la par que se recorta la mitad de los miembros. Otros hablan de que han pasado de crear el código a simplemente supervisar lo que hace una IA.

Y hay quien alerta de que esto solo va a ir a más en los próximos años. Dario Amodei, investigador de IA, cofundador y consejero delegado de Anthropic, no tiene un perfil tan mediático como el de Altman y sus intervenciones públicas suelen ser bastante moderadas.

Pero hace unos días no dudó en pronunciarse claramente: la IA va a dejar en los próximos años fuera de juego a millones de trabajadores jóvenes. Esto lo afirmó en una entrevista con Axios. Según las estimaciones de este directivo, la mitad de los puestos juniors en trabajos de cuello blanco (consultoría, derecho, finanzas…) van a desaparecer en un plazo de uno a cinco años.

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"Parece una locura y por eso nadie se lo cree", aseguró Amodei, que cree que el desempleo en EEUU podría llegar a rozar el 20% por esta razón. Su compañía, por cierto, acaba de presentar modelos de IA que, en los casos más avanzados, son capaces de picar código con un nivel de competencia definido como casi humano. ¿Por qué agitar el miedo en vez de callar? "Nosotros, como creadores de esta tecnología, tenemos el deber y la obligación de ser honestos sobre lo que está por venir", subrayó el CEO de Anthropic, que pidió a las autoridades "dejar de endulzar" esta realidad.

Este discurso dista de ser una excepción y ya está empezando a calar en círculos políticos al otro lado del Atlántico. Steve Bannon, asesor de confianza de Trump durante su primera legislatura, ya ha dedicado varios capítulos de su podcast a hablar del asunto y cree que en las próximas elecciones, que se deben celebrar en 2028, el desempleo producido por la IA será un tema central.

La promesa de la inteligencia artificial como palanca de eficiencia ha servido, en muchos casos, como coartada para recortar, automatizar mal y disfrazar errores de gestión como avances tecnológicos. Los despidos masivos se han justificado en nombre del futuro, pero ese futuro, al llegar, no ha estado a la altura de las expectativas. La gran sustitución laboral, por ahora, no es una avalancha, sino una erosión silenciosa que empieza por los eslabones más débiles: becarios, juniors, recién llegados. Y si nada cambia, el mensaje parece claro: el trabajo no desaparecerá, pero cada vez será más difícil empezar.