Era la mayor 'startup' de Europa. Hoy es un experimento de cómo de prescindible es tu trabajo

El fin de la pandemia y la vuelta a la vieja normalidad fue una resaca durísima para muchos. Desde Google hasta Amazon, pasando por Meta o Microsoft, tuvieron que apretarse el cinturón tras vivir durante un par de años en un eterno agosto. Pero hubo un caso especialmente doloroso a este lado del Atlántico: el de Klarna. Se trata de una empresa sueca que se hizo especialmente famosa por su modelo de 'Compra ahora y paga después'. Llegó a valer 45.600 millones de dólares, algo que le convirtió en la quinta más valorada del mundo, solo por detrás de Bytedance, matriz de TikTok; SpaceX, Shein o Stripe. Pero la situación del mercado, una mayor competencia o la subida de tipos de interés, sumado a alguna que otra decisión de negocio errónea, le obligaron en un abrir y cerrar de ojos a reducir su valoración por debajo de los 7.000 millones.

Con ello llegó el momento de meter la tijera. Llegaron dos rondas de despidos masivos. Se cancelaron proyectos como un hub tecnológico en Madrid. Pero aquella crisis fue el punto de partida a un enorme experimento sobre cómo se podía adelgazar la plantilla usando inteligencia artificial. El CEO y confundador de la compañía, Sebastian Siemiatkowski, lleva presumiendo en público de cómo esta tecnología le ha permitido pasar, de momento, de una fuerza laboral de 5.000 a 4.000 empleados. El mandamás de Klarna aseguraba en una entrevista con el Financial Times que iba a ir más allá: en los próximos ejercicios pretende prescindir de la mitad de la plantilla y sustituirla por algoritmos. Unas ambiciones que están dando mucho que hablar ahora que la firma está preparándose para salir a Bolsa en EEUU.

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Si están leyendo estas líneas es probable que piensen que esta empresa no es la única que se ha liado la manta a la cabeza con algo así. Y probablemente tengan razón. pero muchas estas probaturas se hacen entre bambalinas y sin grandes alardes públicos, para evitar el escrutinio y la furia con los sectores de la sociedad más preocupados con la idea de que un software, sea del tipo que sea, les deje sin trabajo y sin sustento.

Pero en la dirección de Klarna han hecho todo lo contrario. Sus directivos han presumido de ello en cada foro en el que han puesto un pie. A Sebastian Siemiatkowski, director ejecutivo y uno de los cofundadores de la compañía, se le ha quedado seca la boca de repetir como habían implementado esta tecnología y el dinero que habían ahorrado con ello. El mandamás de la startup no solo se ha limitado a alabar la IA en el trabajo, sino que ha trufado su discurso con datos concretos. También afirma que, gracias a todo esto, desde otoño de 2023 "no han necesitado contratar a nadie". La empresa ha seguido anunciando posiciones de trabajo, así que esto debería tomarse más como que no han necesitado crear ningún nuevo puesto ni recuperar ninguno de los que habían eliminado.

Todo esto lo comentó hace meses en un vídeo subido en el canal de Sequoia Capital, inversor de la compañía y uno de los fondos de capital riesgo con más relumbrón en Silicon Valley. No se quedó ahí y subió la apuesta, diciendo que podría prescindir en los próximos años de la mitad de su actual plantilla.

Siemiatkowski ha dado otros ejemplos de cómo han inyectado la IA en varias partes de la compañía, desde legal a comunicación y marketing, donde las imágenes para anuncios se encargan ahora, mayoritariamente, a generadores de imágenes y no a diseñadores de carne y hueso. El ahorro en este punto asciende, como explicó el director de marketing al Wall Street Journal, a 10 millones de euros. Aquello, por cierto, le costó una pequeña crisis, porque al conocerse esta apuesta, la compañía fue objeto de varias críticas en redes sociales.

Una de las cosas que más promocionó Klarna fue la creación de un bot en conjunto con OpenAI destinado a absorber las tareas del departamento de atención al cliente. Según la compañía, fue todo un éxito. A día de hoy, se encarga autónomamente de dos tercios de las peticiones, ha conseguido reducir el tiempo de espera de 11 a 2 minutos y las reconsultas han caído un 25%. Y lo más importante para el discurso de Klarna es que le permitió prescindir de 700 empleados en un solo mes.

Su mayor experimento

Sin embargo, de todos los esfuerzos y pruebas que ha hecho la compañía sueca, hay uno que ha dado especialmente que hablar: el de prescindir del mayor número de contratos con proveedores externos de software. El asunto se hizo viral el pasado otoño cuando el CEO de Klarna explicó durante una llamada con inversores que iban a prescindir de Salesforce, una plataforma de software como servicio (SaaS) en la nube que ofrece herramientas para gestionar la relación con los clientes en todo tipo de compañías. La noticia cayó como una bomba en los mentideros especializados, porque se trata de una de las soluciones de este tipo más populares del planeta y se estima que más de 150.000 compañías la utilizan como un elemento central de su negocio.

¿Externalizar o hacer las cosas internamente? Con la IA, Klarna ha resucitado este viejo debate

La compañía también anunció que iba a prescindir de Workday, una solución para gestionar el día a día de la plantilla y las contrataciones. Lo que causó tanto impacto no fue la intención de prescindir de este servicio, sino sus planes para sustituirlos por sistemas de IA desarrollados internamente. El problema en este punto es que estos proveedores tienen flujos de trabajo con otras herramientas y programas, gestión de base de datos y de información de los clientes… "Un Salesforce te lo puedes montar en dos semanas perfectamente. El problema y el reto son las integraciones de esa herramienta con todo lo demás. Se construye una dependencia muy fuerte. Una vez entras en algo así, se dice que entras para siempre", explica Román Ramírez, cofundador de la RootedCON, en referencia a lo fundamental que se vuelven estas soluciones en las infraestructuras de las compañías que recurren a ello.

"Lo que puede empujar a una empresa a abandonar un SaaS de este tipo es que por motivos económicos no lo puedas pagar. Ahí no te queda otra que salir, aunque lo hagas a leches", añade subrayando las complicaciones que puede surgir a la hora de llevar a cabo un proceso así. Ramírez recuerda que este es un debate viejo en el mundo empresarial: "Cuando se quiere acceder a una tecnología hay dos maneras de hacerlo. O construirla o comprarla. Y son visiones antagónicas".

La popularidad del software como servicio reside precisamente en que desarrollar y mantener todo eso dentro de las compañías supone una enorme inversión en hardware y personal. La otra cara de la moneda es que estas plataformas, por norma general, no ofrecen un modelo de un único pago, sino que van facturando mensualmente y, en muchas ocasiones, se hacen inevitables para sus clientes, dificultando la transición a otros sistemas.

"Una empresa no debe externalizar su principal actividad, pero tampoco debe intentar hacer todo internamente", comenta a El Confidencial Sridhar Iyengar, director general de Zoho en Europa, una multinacional de origen indio especializado en servicios en la nube. "El tiempo, los recursos y los fondos son limitados. El equilibrio es clave. La única razón para crear algo a medida es si la empresa cuenta con una ventaja única que le permita desarrollar algo mejor de lo que ya hay en el mercado. De lo contrario, aprovechar soluciones probadas en lo más inteligente". Iyengar subraya que combinar la IA en soluciones Saas es posible e interesante, ya que permite un mayor grado de personalización o descubrir información nueva combinando diferentes fuentes de datos.

El propio CEO de Klarna tuvo que salir a la palestra y explicar detalles del proyecto que llevó a cabo para abandonar Salesforce. Una de las cosas en las que más insistió fue en que no había cargado la información de sus usuarios directamente en un lenguaje de modelo, algo problemático, no solo en el aspecto técnico, sino en el normativo, ya que la información financiera es una de las más sensibles y protegidas por los reguladores. Siemiatkowski explicó que tuvieron que crear una nueva organización de las bases de datos y una infraestructura tecnológica interna para abordar esto. El directivo reconoció que estas dificultades probablemente echarían para atrás a muchas empresas. “¿Todas las empresas harán lo que hemos hecho en Klarna? Lo dudo”.

No han sido pocos los que han puesto en duda la capacidad real de Klarna para ejecutar todo esto y si realmente es una jugada inteligente. “Aunque sea cierto, ¿realmente es la mejor manera de invertir capital reconstruyendo todo esto internamente? Parece una distracción enorme. Especialmente cuando tu negocio no tiene opción de vender esa solución interna”, se podía leer en BuccoCapital, una cuenta de X especializada en información financiera.

¿Fe ciega o exageración?

“El CEO de Klarna se ha enganchado al marketing gratuito”, afirmó Ryan Jones, fundador de la aplicación Flighty, al conocer los planes de la compañía para reemplazar todos los SaaS que utilizaban. Este tuit resume otra de las corrientes de pensamiento que hay en torno a este caso: el de que los responsables de la compañía están exagerando estas capacidades y estas posibilidades para calentar la salida a Bolsa que llevan meses preparando.

La documentación entregada como parte de la oferta pública con la que pretenden recaudar más de 1.000 millones de dólares y obtener así una valoración de más 15.000 millones ha dejado un reguero de dudas. Los ahorros asociados al uso de la IA descritos en la presentación parecen, por ahora, minoritarios. El chatbot que sustituyó a cientos de operadores de atención al cliente se tradujo en menos de 40 millones de ahorro. Una herramienta de IA que automatizó un proceso concreto de ingeniería se tradujo en un ahorro, según la compañía, de casi 5 millones. A esto hay que sumarle los 2,5 millones trimestrales que ahorran en proveedores de marketing.

Si se suman estas partidas, son unos 55 millones de dólares anuales. Una cifra que puede ser mayor si se tiene en cuenta que Klarna habla de que la IA le ha ayudado a ser más eficiente en tareas como las ventas, donde habla de un ahorro de 203 millones en los dos últimos años, aunque no concreta qué parte de ese dinero corresponde a la implementación de tecnología. Si atribuimos el cien por cien de este ahorro a la IA, estaríamos hablando, en el mejor de los casos, de 155 millones de dólares para una empresa que gasta casi 3.000 millones cada año.

Estas cifras son pequeñas y apuntan a que Siemiatkowski ha inflado este globo conscientemente. Este directivo ha destacado por huir del argumentario buenista y optimista de que la IA permitirá a la gente centrarse en otras tareas más creativas o que se utilizará mayormente para cubrir puestos desiertos o con problemas de empleabilidad. “La IA es capaz de hacer todos nuestros trabajos, incluido el mío”, afirmó en su cuenta de X, aludiendo a las capacidades de razonamiento de herramientas como ChatGPT.

“No estoy emocionado. Al contrario, mi trabajo es una parte importante de lo que soy y darme cuenta de que podría llegar a ser innecesario es triste”. Pero este mensaje choca frontalmente con algunas de las maniobras publicitarias de este directivo, que ha llegado a utilizar un avatar suyo propulsado con IA para presentar las cuentas ante los inversores.

No es ni el primero ni el último que ha agitado esta bandera. El propio Sam Altman lo ha hecho en recurrentes ocasiones con informes sobre el impacto que tendrá ChatGPT en todo tipo de empleos. Por cierto, que la relación de Siemiatkowski con OpenAI no termina ahí. Además de utilizarlo como proveedor en la compañía, también ha invertido en la firma californiana a través de su empresa Flat Capital. Quizá haya más motivos que los aparentes para que Klarna se haya convertido en el lugar para experimentar cómo de prescindible es tu trabajo.

La desconfianza existente en algunos sectores hacia esta narrativa la explicaba perfectamente Marcel Van de Oost, especialista en el sector fintech y divulgador, en su cuenta de LinkedIn. Según este experto, los tiempos simplemente no encajan. El discurso "de la eficiencia impulsada por la IA" no casan con la evolución de la plantilla, que ahora es un 36% menor que en su punto máximo de mayo de 2022. "A diferencia de los despidos masivos típicos en el sector tecnológico, donde las empresas reducen más del 5% de su plantilla de una sola vez, Klarna ha optado por un recorte constante y gradual durante tres años", analizaba Van de Oost, que metía el dedo en la llaga sin ambages. "Este patrón progresivo comenzó meses antes del lanzamiento de ChatGPT y continuó prácticamente al mismo ritmo después, desafiando la afirmacion del CEO Sebastian Siemiatkowski de que los cambios en la plantilla se debían simplemente a la adopción de IA".

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Fuentes del sector consultadas por este periódico también apuntan en una dirección similar y añaden un elemento extra: la presión de los inversores. Señalan un caso concreto, el de aquellos que inyectaron capital en "las rondas más tardías" antes de que la compañía sueca tocase techo en lo que se refiere a la valoración y luego tuviese que corregir su valor. "Lo de la IA juega un doble papel. Pintar un cuadro bonito de puertas afuera. Internamente tener una excusa para los recortes internos y que la fotografía de las cuentas salga lo mejor posible". Estas mismas voces también reconocen que el movimiento de sustituir algunas soluciones de SaaS por soluciones internas no es tan descabellada. "Cada vez es más barato montarte el software", destacan, haciendo menciones a varias plataformas y tecnologías concretas, aunque obviamente en los primeros cursos la experiencia y la calidad sea inferior. "Hay más casos de empresas que han acabado comercializando algo que desarrollaron para uso interno, como Revolut y su plataforma para recursos humanos".

Independientemente de que el discurso en torno a los efectos de la IA sean exagerados o no, todos coinciden en señalar que la salida a Bolsa llega en un buen momento para el negocio de Klarna, especialmente en Estados Unidos, un mercado donde está comiendo terreno a Affirm, principal jugador local del negocio de 'Compra ahora, paga después'. Algo que está logrando a golpe de asociaciones con minoristas y plataformas como Wallmart, Doordash o Stripe, entre otros.