Este ingeniero tiene un plan para que no sufras comprando un billete en la web de Renfe

Si hiciesen una encuesta, muchos españoles contestarían que la web más odiosa del país es la de Renfe. Intentar comprar un billete puede convertirse en una prueba de paciencia digna de un scape room. Errores en el pago, bloqueos inesperados o mensajes de "error desconocido" han desesperado a miles de usuarios durante años. Aunque se ha intentado arreglar en varias ocasiones y se ha invertido una buena cantidad de dinero público en ello, no es raro encontrar a alguien que, cada poco tiempo, vuelve a tropezar con un fallo en el proceso de compra.

Solo hace falta lanzar una búsqueda en la red social X para encontrar a varios usuarios quejándose la semana pasada de que era imposible hacerlo. "Vale que su UX/UI sea un desastre… ¿Pero que ni siquiera se pueda completar el proceso de compra?", se lamentaba Gabriel Garz en un hilo de respuestas en el que diferentes personas contaban su experiencia.

Quizá estos problemas tengan los días contados gracias a la liberalización de la alta velocidad en España, donde ya compiten tres empresas diferentes. La propia Renfe, con el AVE y AVLO; la francesa SNCF, con Ouigo; y el consorcio ILSA, con Iryo. La guerra de precios ha cambiado el panorama de los corredores donde estas empresas han colocado sus locomotoras, pero también ha abierto una nueva batalla: la de quién se convierte en el Booking de los trenes.

Son varias las firmas que están coqueteando con este negocio. Desde Blablacar hasta Uber, que se ha asociado con Omio para integrar esta opción en su aplicación. Pero si hay alguien que está apostando fuerte por ello es Trainline, una empresa británica que quiere comerse este pastel convirtiendo eso de comprar un viaje en tren algo extremadamente sencillo.

"El español se ha convertido en nuestro mercado más importante estratégicamente hablando, incluso por encima del británico, que es nuestro país natal", asegura a este periódico Mike Hyde, jefe de datos e inteligencia artificial de la compañía. "Es un laboratorio perfecto, porque hay cuatro marcas diferentes compitiendo, un modelo que está llamado a popularizarse en los próximos años. Creo que el resto de Europa va a avanzar en esta misma dirección y la competencia aumentará como lo ha hecho aquí", explica este ejecutivo.

Del caos de UK a la liberalización europea

Al tratarse de una app, uno puede caer en el error de pensar que es una empresa de nuevo cuño. Pero nada eso. La compañía tiene más de un cuarto de siglo de edad. Nació en 1997 bajo el paraguas del grupo Virgin y lo hizo como un servicio de venta telefónica que quería sacar tajada del caos que reinaba en el transporte ferroviario.

"Somos muy complicados", contesta Louise, una joven natural de Manchester, cuando se le pregunta por este asunto. Esta británica explica que atrajo a mucha gente "harta" de las complicaciones que había al comprar un ticket. "Para empezar, dependiendo de la zona del país en la que estés o la que vayas tienes una compañía diferente. Northern Rail, Great Western…", explica. Enumera muchas otras dificultades. Falta de taquillas, huelgas o un enrevesado sistema de precios. Este caos se resume en un dato: en aquel país hay un total de 55 millones de combinaciones de tarifas y trayectos.

La experiencia en el Reino Unido ha servido a Trainline para colocarse en un lugar destacado entre ese puñado de empresas que pretenden que en Europa organizar cualquier viaje en tren sea algo tan fácil como organizar un viaje en avión, algo que el gremio de las aerolíneas solucionó hace tiempo. Comprar un Madrid-Barcelona, si no se topa con un error en la web de Renfe, puede parecer sencillo.

¿Pero qué ocurre con un Madrid-Bruselas? ¿O qué ocurre si alguien quiere hacer un viaje en tren desde Barcelona hasta Milán o hasta Berlín? Hyde es ambicioso y dice que quiere llegar a un punto en el que comprar un billete de tren sea algo tan fácil como "pedir un Uber" o "comprar en Amazon".

Para lograrlo, este ingeniero está aplicando recetas de sus anteriores trabajos en algunos de los mayores gigantes de Silicon Valley. Antes de recalar en Trainline, dirigió el equipo de datos de Meta en Londres. También estuvo haciendo tareas similares en Microsoft o en Skype. "Me he traído a muchos ingenieros y científicos de datos de esas empresas conmigo y estamos intentando aplicar las lecciones y recetas aprendidas", apunta.

"Creo que una de las cosas que las empresas de Silicon Valley hacen bien es que los datos realmente están en el centro del trabajo y de la misión de la empresa. Esto es algo que hacen prácticamente todas las grandes empresas estadounidenses, pero entre las europeas no lo veo tanto", reflexiona Hyde. Este experto explica que lo habitual es que el equipo de datos sea un equipo separado que "está en otra parte de la empresa". "Eso hace que tengas que hacerles una petición, esperar la respuesta, si es que la tienen o llega", argumenta. Defiende que estos perfiles asociados a los datos deben integrarse en los equipos, de la misma manera que hay programadores, directores de producto o un diseñador. "Si el científico de datos está sentado en la misma mesa no solo responde preguntas, influye directamente en la estrategia, impulsa los siguientes pasos y piensa qué es lo que hay en el siguiente paso. Cambia por completo la dinámica y lo que estamos aplicando".

Pero este afán de utilizar los datos para hincharse a vender billetes de tren también se choca contra una realidad de esta industria. Como ocurría hasta hace dos telediarios en España, este medio de transporte ha sido sinónimo de monopolios nacionales, preocupados por el mercado internos.

Eso tenía varios efectos. El del precio de los billetes, el primero. Pero también otras cosas relacionadas con las tripas y las cañerías de sus sistemas. No tenían que preocuparse de que la experiencia de la web fuese buena. No tenían que preocuparse de que el usuario tuviese que hacer tres compras y necesitase llevar consigo varios billetes impresos en vez poder llevar un pase en su móvil.

El facilitar los viajes internacionales tampoco era una de sus prioridades, al igual que las API (un 'canal' que permite acceder a su información) fuesen fáciles de explorar e integrar para comparadores y otros actores y así un largo etcétera.

"Nosotros trabajamos actualmente con 300 compañías ferroviarias y de autobuses en toda Europa e integrarlos es una de nuestras principales tareas que tenemos que hacer, porque no existe un estándar universal. Cada operador ferroviario tiene su propia API, con sus formatos y sus reglas y a nosotros nos toca integrarlas y hacerlas que funcionen. Muchas veces se trata de tecnología heredada que nos plantea limitaciones", apunta.

Para lograr su misión de facilitar el viajar en tren, Hyde señala que hay que recolectar y trabajar tres tipos de datos fundamentales. En primer lugar, los datos del usuario.

"Nos preguntamos cosas cómo quien es el viajero, qué quiere hacer, hacia dónde se dirige, dónde está, cuáles son sus hábitos y comportamientos con el tiempo que tiene", enumera. El segundo grupo de datos tiene que ver con los trayectos que pueden realizar a lo largo del año los usuarios. "Por ejemplo, una misma persona puede hacer todos los días un viaje de corta distancia al trabajo, pero cada cierto tiempo, como cuando se va de vacaciones, hacer un viaje de larga distancia y recorrer cientos de kilómetros utilizando varios trenes por Europa", apunta.

El tercer grupo de datos de la ecuación son los datos "de la propia red ferroviaria", como horarios, precios, rutas o disponibilidad. "La industria ferroviaria es bastante competente en este último punto. Pero la mayoría de operadores no tienen un buen control sobre los dos primeros. Aquí no están pensando desde el punto de vista del usuario. Estas empresas se preocupan, por ejemplo, de gestionar la ubicación de los trenes, administrar horarios y controlar precios hasta cierto punto".

Pero Mike Hyde habla ya de ir más allá de ser un simple comparador de precios entre diferentes compañías y trayectos. "Ahora estamos combinando datos geoespaciales con modelos de predicción personalizados. Lo que buscamos es anticiparnos a las necesidades del usuario en tiempo. Por ejemplo, si te estás acercando a la estación, la aplicación sabrá que estás llegando gracias a la ubicación del dispositivo. Luego, se combina esa información con modelos de aprendizaje automático en base a patrones de viajes anteriores. Combinando todo eso podríamos ofrecerte la compra del billete con un clic similar a lo que ocurre en Amazon, en lugar de que tengas que andar buscando manualmente y comparando opciones".

Este ingeniero también habla de aprovechar la tecnología de moda, la inteligencia artificial generativa, para crear una suerte de Waze para viajeros de tren. Un asistente personal que fuese capaz de dar respuestas en lenguaje natural a los usuarios cuando tenga dudas a la hora de comprar un billete, escoger un trayecto o ante incidentes inesperados como cortes de línea o interrupciones del servicio.

Este ingeniero también habla de aprovechar la tecnología de moda, la inteligencia artificial generativa, para crear una suerte de Waze

La principal gasolina de Trainline son las comisiones que recibe de cada operador por conseguir que los usuarios compren esos billetes y no otros. Estos acuerdos, al igual que pasa en otros sectores como el hotelero, permanecen ocultos y como información reservada. Sin embargo, el responsable de la compañía en España desveló que, en el caso de nuestro país, es Renfe la que les paga las comisiones más bajas.

El negocio no está ajeno de riesgos y un competidor fuerte puede venir de donde menos se espera. Por ejemplo, las acciones de Trainline cayeron un 7% en la Bolsa londinense después de que el Gobierno británico anunció planes para crear una plataforma digital que agrupe todas los sistemas de venta de las compañías del país, un movimiento enmarcado en un plan para reformar el sistema nacional de ferrocarril.

Las superrutas que vienen

Movimientos como la liberalización de la alta velocidad española llega en un momento clave en el que tanto a nivel nacional como internacional se está intentando impulsar el tren como medio de transporte alternativo al avión. En España, por ejemplo, se puso sobre la mesa la opción de prohibir los vuelos cuando se pudiese coger un tren que tarde al destino menos de dos horas y media.

"Es con diferencia el medio de transporte para media y larga distancia con menor impacto ambiental", defiende Hyde. ¿Qué es lo que lleva a las personas a elegir viajar sobre raíles en lugar de surcar los cielos? ¿El tiempo o la comodidad de no tener que pasar los controles de seguridad de los aeropuertos, donde hay que llegar con más margen? ¿Únicamente el bolsillo?

"Cuando preguntamos, la gente cada vez es más consciente de su impacto en el clima y nuestras encuestas dicen que los usuarios están motivados para tomar decisiones más sostenibles", detalla. Sin embargo, reconoce que la respuestas que dan no siempre coinciden con las acciones que más reducirían su huella de carbono. "Existe una brecha entre la percepción y la realidad. Viajar en tren y no en avión o coche es una de las tres principales acciones que se puede hacer para reducir la huella de carbono. Si preguntas, te mencionan cosas como el reciclaje y te ponen este cambio mucho más abajo".

"Es con diferencia el medio de transporte para media y larga distancia con menor impacto ambiental", defiende Hyde

No se atreve a establecer una cifra exacta de la cantidad de gente que estaría a cambiar un medio de transporte por otro, porque hay muchos factores que intervienen, como puede ser la capacidad o los horarios y la disponibilidad de plazas. También, por supuesto, el precio. Y como ejemplo pone el caso del Madrid-Barcelona. "Se ha convertido en nuestro tercer corredor más importante de Europa, incluyendo Reino Unido", apunta. El coste de un billete, gracias a la entrada de nuevos competidores, ha bajado dos tercios, lo que se ha traducido "en que se ha producido un trasvase de viajeros que antes cogían el avión o que el tren no era una opción para ellos".

El equipo que lidera Hyde lleva meses recopilando y estudiando datos de lo que han llamado 'Superrutas'. Se han dedicado, básicamente, a analizar qué trayectos en Europa son más convenientes hacer en tren que en avión. Estudian el precio, pero también el tiempo o las frecuencias. "Hemos identificado 100 rutas donde es evidentemente mejor viajar en tren. Pero también muchas otras donde el tren no es competitivo y utilizamos los datos para hablar con gobiernos, reguladores y operadores".

En un informe realizado conjuntamente con el Departamento de Arquitectura y Estudios Urbanos del Politécnico de Milán señalan las rutas con más potencial. En primer lugar aparece el eje London-Lille-París. Le siguen rutas como París-Ginebra-Basilea-Zurich, París-Bruselas-Amsterdam, Bruselas-París-Sur de Francia; Manchester-London o Munich-Amsterdam o Frankfurt-Estrasburgo o París. En España, la superruta con más potencial de crecimiento en los próximos años, según los autores, es la de Sevilla-Madrid-Barcelona.

"En España ha funcionado bien porque la competencia ha reducido los precios. Sin embargo, en otros países no es el caso. En Reino Unido, los precios suben cada año y eso, obviamente, es una complicación". Obviamente no todos ven la guerra de precios como algo positivo. El ministro Óscar Puente ha denunciado las prácticas de Ouigo, propiedad de SNCF (la Renfe francesa), por las agresivas prácticas comerciales que viene ejecutando desde su aterrizaje en España y ha elevado el asunto a Bruselas, para que las autoridades comunitarias se pronuncien si se trata de un caso de dumping.

Más allá de estas tensiones, Hyde pone el acento en que la internacionalización de empresas que antes se dedicaban a su mercado nacional va a presentar grandes oportunidades a dos o tres años vistos. "Por ejemplo, Renfe ya opera en Francia y SNCF lo va a hacer en Italia. Son empresas que son incumbentes en sus países pero que cuando van a otro mercado no gozan de esa posición y actúan para dinamizarlo. Eso es una oportunidad para ellos pero también para nosotros".