Viaje al 'paraíso' de los 'call centers' a 11 km de España: ansiedad y 800€ por atender llamadas

Junto a un taller de chapa y pintura —"todas las marcas", reza el cartel—, en un polígono de la avenida de Europa, a las afueras de la ciudad portuguesa de Elvas, varios trabajadores —tarjeta al cuello— salen a fumar y tomar café, un viernes por la mañana de mediados de agosto. Son teleoperadores de Marktel y Covisian, dos empresas de atención telefónica que prestan servicio a España.

Desde este rincón de Portugal, a apenas 11 km de Badajoz, se responden a diario miles de consultas telefónicas de españoles: como el viajero que tras una picadura de un insecto en un lugar exótico llama al seguro para ir a urgencias; el usuario que desea contratar tarifa plana o el cliente con una avería en el coche o el portátil. Muchos usuarios no saben que cuando llaman desde España a las compañías con las que tienen contratado un servicio realmente están llamando a una tercera y su interlocutor posiblemente se encuentre en Portugal.

En una cafetería junto a las oficinas, dos mujeres en delantal atienden indistintamente, en español y portugués, a los teleoperadores, que hacen un descanso: "Com cartão, por favor", "solo con tarjeta", canturrean. A la entrada, hay una española, una portuguesa y un cubano, de 27 y 26 años, que llevan "algo menos de dos años en la empresa", explican. "Fue mi primer trabajo cuando salí de Cuba", dice el chico. Cuentan que viven en Badajoz y trabajan en Portugal. "Con la hora de España, que es una más", puntualiza la española.

—¿Y el salario? —preguntamos.

—El salario es portugués, —sonríe—, mucho más bajo.

"Portugal se ha convertido en un paraíso de los call centers", afirma por teléfono a El Confidencial Jesús Díaz, un extremeño de 30 años, que lleva ocho años trabajando en Portugal. En su caso, en Lisboa, "siempre de teleoperador". Dice que es atractivo para las empresas "porque los salarios son bajos y las condiciones precarias". El salario mínimo en Portugal es de 820 euros, tras la subida del 1 de enero. En España, 1050 euros. Más de 200 euros al mes que se esfuman en los 11 km que separan Extremadura de Elvas. "Además, en Portugal, a diferencia de España, no existe la profesión de teleoperador y no hay convenio colectivo", continúa Díaz, "nos amparamos en el estatuto general de los trabajadores".

Este extremeño se enteró de su primer trabajo de teleoperador, "por el boca a boca", en su pueblo, Almendralejo. "Me cae más fácil ir a Lisboa que a Madrid". Dice que algunos amigos empezaron a ir Portugal, por ofertas que veían en Infojobs. "Pedían hablar español y poco más; te hacían una entrevista, en Badajoz u online, y te mandaban para allá". En estos ocho años, Díaz ha estado en varias campañas: en atención al cliente de Netflix, tres años para Vodafone España… "Hay de todo", dice. "Hay quien trabaja para Microsoft, para Orange…", enumera.

Los titanes del lucrativo sector del llamado 'contact center' o atención telefónica, como la multinacional francesa Teleperformance, el grupo español Konecta, la también española Marktel o la francesa Sitel, contratan a trabajadores extranjeros en Portugal para realizar llamadas en sus idiomas a sus propios países. "Hay miles de trabajadores españoles aquí ahora mismo", enfatiza Díaz, desde Lisboa. "Sobre todo somos extremeños y andaluces, por la cercanía con la frontera", añade.

Díaz trabaja para Teleperformance, que solo en Lisboa cuenta con 11 centros y se ha convertido en el tercer empleador privado de Portugal, con una plantilla de 14.500 personas. "Hay departamentos de todos los países y nos tienen concentrados aquí", continúa Díaz. En la sección de empleo de la web de Teleperformance en Portugal, hay actualmente ofertas para personas que hablen ucraniano, griego, turco o italiano, entre otros. "¡Cómo no va a estar la hucha de pensiones vacía en España, si estamos cotizando en un país extranjero, para trabajar para empresas españolas!", cuestiona.

Viven en Badajoz pero trabajan en Portugal

Cada mañana, José Luis Durán, extremeño de 40 años, viaja desde Badajoz, donde reside, hasta Elvas —en Portugal—, donde trabaja llamando a España por el salario mínimo portugués. "Vivo temporalmente con mi madre porque no puedo pagarme un piso", puntualiza. Suele hacer el trayecto con una compañera, para ahorrar en gasolina. Está formado en Marketing y es técnico de Igualdad. Al no encontrar de lo suyo, tras una beca en Bruselas, desde hace cuatro meses, trabaja como teleoperador. "Acabas haciendo lo que te va saliendo".

Es la cuarta vez de Durán en un call center. Antes lo hizo en Marktel, en Elvas, en la campaña de Vodafone y en Teleperformance, en Lisboa, en la campaña de Netflix. Dice que entonces, el estrés afectó a su vida personal. Hablaba hasta con 60 personas al día, "a veces con mucha intensidad". Cuando llegaba a casa no tenía ganas de decir palabra. "Entiendo que la gente llame enfadada porque lleva dos meses esperando a un técnico, sabes que no es personal, pero que te insulten, que te llamen inútil o cosas peores, te acaba afectando".

Durán se queja de que en Badajoz "solo hay empleo en los bares, el centro comercial o de funcionario". Extremadura es la comunidad que más población pierde, en un goteo de 14 personas al día en 2024, según el INE. "No hay nada, la gente se va", continúa Durán. "Llevamos esperando el AVE, 30 años, y a la autovía de Badajoz a Cáceres, otros 30".

"Triquiñuelas" para no subir salarios

Durán dice que está orgulloso del trabajo que hacen, "pero queremos que nos dé para vivir". Actualmente, trabaja en Marktel en la campaña de asistencia internacional sanitaria y técnica de una gran aseguradora y resalta la importancia de su labor, como cuando asistieron a un grupo de españoles que buscaban hospital en Madagascar. Es además, desde hace dos meses, delegado sindical de Marktel, que por primera vez está afiliado al Sindicato luso de Trabajadores de Call Center (STCC), en el que hay que varios españoles que denuncian su situación: "En una campaña, la empresa estaba pidiendo voluntarios para pedir excedencias y como nadie se ofreció, han echado a cuatro", asegura Durán.

"Hasta el sindicato nos han llegado muchos casos de gente con ansiedad y enfermedades mentales", coincide Jesús, que también se ha afiliado al sindicato. Admite que las condiciones han mejorado desde su primera vez como teleoperador en Portugal, en 2016, cuando cobraba 560 euros. Hubo una huelga en Konecta Lisboa en 2018 y "mejoró un poco la situación". Los teleoperadores volvieron a ir a la huelga este mes de febrero en Teleperformance y están en negociaciones. "La empresa hizo una triquiñuela para no aplicar la subida salarial y descontarlo para pagar la casa", dice. De ese modo, en vez de cobrar el salario mínimo, ganan 760 euros.

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L. Bustabad. A Coruña

A los bajos salarios, se suma el coste de vida, cada vez más alto en Portugal. Muchos de los españoles que trabajan en Elvas, residen en Extremadura. En el caso de Lisboa, con alquileres de más 1.700 euros de media, más que Madrid y Berlín, algunas empresas ayudan a encontrar alojamiento. Lisboa es la 38 ciudad más cara de Europa para expatriados, según un estudio de la consultora Mercer, en un ranking liderado por Londres, Copenhague, Viena y París.

Dice Díaz que cuando trabajó en Konecta, la empresa ayudaba en la búsqueda de casa. "Nos metían en zulos y no te lo cubrían". En la actualidad, en Teleperformance, las condiciones han mejorado, la empresa hace la gestión y cierta parte del sueldo va a pagarlo. "Puedes acabar en un apartamento óptimo, como en el que vivo ahora, con cuatro personas, pero hay quienes viven 10 y 12 juntos, en apartamentos enormes, con una sola cocina". "Me da para ir tirando, pero tengo 30 años, y la idea de mudarme con una chica y tener hijos, con un salario de 700 y pico es imposible". Menciona el caso de familias españolas, "en las que el padre y la madre se han venido a Portugal a trabajar como teleoperadores y viven así".

Preguntado por los bajos salarios, en una entrevista en el medio portugués Sapo, Pedro Gomes, CEO de Teleperformance, expuso que pagan "por encima de la media del país", con un sueldo medio de 1.600 euros. "¿Cómo serán los sueldos de arriba para que salga esa media?", bromea Díaz.

De Latinoamérica a Marruecos pasando por Portugal

"Lo que hacemos es coger el teléfono y es muy fácil deslocalizar el servicio", dice Díaz. "Antiguamente, se llamaba sobre todo desde Latinoamérica y ahora se hace desde Portugal". La deslocalización continúa. Por ejemplo, "Netflix cerró en Portugal, y se lo llevaron a Casablanca, que es más barato", explica Díaz.

Junto a Portugal, Bulgaria, Irlanda, Estonia y Chipre también son reinos europeos de la atención al cliente. Bulgaria, con un salario mínimo de 460 euros brutos, es el mercado laboral más barato de Europa. "Detrás de la seductora historia del 'Silicon Valley del sudeste de Europa' se esconde una realidad más compleja", escribe Hugo Dos Santos en Voxeurop, que explica que en Bulgaria el sector está compuesto por un gran número de empresas extranjeras que subcontratan. Al menos, 802 empresas en 2023, según la asociación AIBEST.

Es muy probable que si un francés llama a atención al cliente de Deutsche Telekom, Spotify, Nike, Microsoft, Google o a su mutua de salud le respondan en francés desde algún rincón de Bulgaria. De igual modo, que a un español, le responderán desde Elvas o Lisboa. El próximo reto para estos teleoperadores será la inteligencia artificial.

*Este reportaje forma parte de Pulse, con Colaboración de Hugo Dos Santos/Voxeurop