Caos aéreo en Navidad: cómo un inexplicable fallo informático ha cancelado miles de vuelos

Sábado, 24 de diciembre. La Navidad llega a su punto álgido y millones de personas tratan de desplazarse por todo Estados Unidos, pero gran parte del país está atravesando la tormenta Elliot, que provoca una ola de suspensiones de vuelos y, en consecuencia, pasajeros que se quedan tirados. Entre medias, la aerolínea lowcost Southwest Airlines, una de las más grandes en Norteamérica, se queda al filo del colapso, pero la razón va más allá del temporal. El problema de fondo está en sus sistemas informáticos, totalmente obsoletos, que desataron el caos en medio de la tempestad. Es lo que hizo que esta operadora acabara cancelando unos 2.500 vuelos diarios durante la mayor parte de la semana, ya que, sencillamente, no funcionaba el software que asignaba la tripulación a cada avión. En algunos momentos, esta compañía ha llegado a concentrar el 90% de las anulaciones en todo el país.

El desbarajuste provocado por la aerolínea ha sido tal que el Departamento de Transporte de EEUU ya está investigando lo sucedido, y ha tachado de "inaceptable" el número de retrasos y cancelaciones. "Se puede decir que esto es más que un problema meteorológico", ha incidido su secretario, Pete Buttigieg, durante una entrevista con ABC News. De hecho, el resto de operadoras no se vieron afectadas, ni de lejos, de la misma forma. "Esto lleva a pensar que ha habido un fallo en el sistema", ha apostillado el máximo responsable de la institución. Poco después, el Comité de Comercio, Ciencia y Transporte del Senado también ha anunciado que hará sus propias pesquisas.

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Es cierto que Southwest tuvo la mala suerte de que el temporal afectó especialmente a Chicago y Denver, donde están dos de los aeropuertos más importantes para sus operaciones. Pero, aun con esas, todo el mundo —incluida la propia empresa— reconoce que este episodio va mucho más allá. Por ejemplo, los sindicatos han apuntado a la falta de personal, algo que en la empresa niegan. Casey Murray, presidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines, ha señalado en la misma dirección, pero apuntando a un aspecto clave para entender lo ocurrido.

"Hemos estado teniendo estos problemas durante los últimos 20 meses", ha explicado en declaraciones a CNN, enfatizando que apenas ha habido cambios en sus sistemas informáticos en 30 años. Sobre este punto, ha destacado que estos fallos son cada vez más habituales, ya que la causa de fondo son "procesos anticuados y tecnologías obsoletas", donde mencionaba tanto la capacidad de procesamiento de los dispositivos como los programas que usan. "Ahí es donde radica el problema, y es sistémico en toda la aerolínea".

De hecho, el CEO de Southwest, Bob Jordan, ha pedido disculpas públicamente y reconocido una "falta de herramientas" en una comunicación dirigida a los empleados, donde aseguraba que habían invertido en mejorar sus sistemas, pero reconociendo que tienen que ser capaces de "producir soluciones más rápido". En este sentido, se ha limitado a decir que es optimista, lo que significa que, en el mejor de los casos, volverían a operar con normalidad a partir de la semana que viene.

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"El componente crítico ha sido la planificación de los recursos humanos y los vuelos. Básicamente, los miembros de las tripulaciones no sabían a qué vuelo estaban asignados", comenta Alessandra Gorla, profesora e investigadora del Instituto IMDEA Software en Madrid. Aquí cabe destacar que Southwest ha apostado por un sistema distribuido (punto a punto) en lugar de uno centralizado (hub-and-spoke), más habitual en el resto de la industria. Esto implica haber tenido una mayor flexibilidad a la hora de operar, algo que le ha permitido ser más eficiente y agrandar su tamaño, pero que también ser más dependiente de los intermediarios.

En este caso, se trata de un software que no estaba preparado para aguantar una demanda como la de estos días. De este modo, la empresa no tenía forma de saber dónde estaban los pilotos o los auxiliares de vuelo y, cuando lo lograba, el proceso había sido tan lento que llegaba demasiado tarde. "El problema es que el software no nos sigue la pista", ha explicado uno de los pilotos a Business Insider, donde ha detallado que la asignación se ha tenido que terminar haciendo a la vieja usanza.

De cualquier modo, la situación no es nueva para la plantilla. Antes ya habían ocurrido situaciones similares, pero nunca con tal magnitud. Por ejemplo, en octubre de 2021 cancelaron 2.000 vuelos, pero en cuatro días, mientras que ahora están cancelando una cifra superior diariamente. Entonces, la organización de pilotos ya avisó de que se debía a "mala planificación". Gary Kelly, entonces CEO, aseguró que iban a implementar medidas, algo que, en todo caso, no ha llegado a tiempo. "Este año, con la emergencia meteorológica, el problema se hizo mucho más grande", apostilla la especialista. "En el caso de una aerolínea lowcost como esta, es muy importante optimizar recursos humanos y materiales para minimizar costes, que es lo que pretende el software. Al final, te encuentras con algo tan improductivo como tener tripulación libre y sin asignar".

Por ahora, Southwest no ha dado más detalles del fallo, pero Gorla recuerda que es habitual que determinados sectores, como transporte o banca, utilicen un software obsoleto. "Tienen componentes que se desarrollaron hace muchísimos años y siguen ahí. Si no se invierten bastantes recursos en actualizarlos, al final se van deteriorando con el paso del tiempo, por lo que van apareciendo fallos o dejan de funcionar de forma óptima", explica esta profesora, que recuerda que son sistemas complejos y con décadas de antigüedad. "Puede que los desarrolladores no conozcan el código de los componentes más antiguos", incide. Es más, se trata de una empresa que ha contratado a 11.000 personas este año, lo que implica que el 20% de su plantilla es nueva.

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Esta investigadora también pone de relieve que, llegado cierto punto, la única solución puede ser reemplazar todo el sistema. "Es algo que implica tanto altos costes como problemas técnicos, pero es algo que no puede seguir así, porque tiene un impacto millonario en ello. Cuando no se invierte lo suficiente en sistemas, al final se acaba pagando", recuerda. Esta vez, esa falta de actualización se ha traducido en miles de maletas perdidas o en clientes pasando la Navidad en aeropuertos o teniendo que gastar un dinero extra en las pocas alternativas de transporte que quedaban a estas alturas. Por ahora, la aerolínea ya ha habilitado un canal para hacerse cargo de todas esas facturas.

Para hacerse una idea de la magnitud del caos en sus balances, cabe recordar que el colapso de octubre de 2021 le costó 75 millones de dólares a Southwest, una cantidad previsiblemente mucho menor a la que tendrán que afrontar ahora. Aquella vez ya les costó recuperar la normalidad, pese a que las cancelaciones fueron mucho menores. Por el momento, la caída en bolsa ronda el 9%.

Sí, lo de Renfe con Windows XP es distinto

No hace falta salir de España para ver casos de sistemas totalmente obsoletos utilizados por empresas de gran tamaño. Uno de los caos más sonados es el de Renfe, ya que algunos de sus Cercanías siguen utilizando Windows XP para ofrecer información sobre los trayectos en las pantallas de los vagones o algunos vídeos publicitarios. Así, cuando el ordenador con el que va equipado cada tren se reinicia o alguno de los monitores falla, aparece el logo del famoso sistema operativo, que fue lanzado en 2002. Es algo que ya ha quedado como un meme más en las redes sociales.

El problema es que Windows XP dejó de recibir soporte y actualizaciones en 2014, algo que le dejaría totalmente expuesto a todo tipo de ataques. En cambio, el riesgo es mucho menor que en otros casos, ya que se trata de circuitos cerrados y sin conexión a internet. "Cuando eso ocurre, es menos atacable, pero eso no elimina el riesgo", avisa Gorla. En principio, el software no tiene acceso a información sensible, por lo que el coste de la actualización no compensaría la eliminación de esta vulnerabilidad.

De hecho, los fallos técnicos suelen estar más relacionados con el hardware de los trenes de Renfe. En caso de querer cambiar toda esta infraestructura, la factura se dispararía aún más. "De nuevo, aparece el dilema de invertir para actualizar o seguir así hasta que pase algo", concluye la profesora.