La paradoja de las administraciones: doblan su inversión en TIC pero no encuentran perfiles

En el último informe 'Digital Economy and Society Index' (DESI) 2022, España ocupa el séptimo lugar entre los 27 países de la Unión Europea. Estas estadísticas evalúan las capacidades digitales de los Estados en su conectividad, capital humano, uso de internet, integración de la tecnología digital y servicios públicos digitales.

España destaca por el despliegue de redes y conectividad (tercer puesto) y por la digitalización de sus servicios públicos (quinta posición). Pero se encuentra algo rezagada en capital humano (décimo puesto), que comprende la formación de la sociedad en su conjunto en cuanto a sus habilidades digitales básicas. Y, sobre todo, en el número de titulados y especialistas TIC (tecnologías de la información y comunicación) en el mercado laboral.

Mientras que en Suecia y Finlandia —los países que lideran el 'ranking'— el 8% y 7,4% de sus profesionales trabaja en esta rama, solo el 4,1% de los trabajadores españoles desempeña funciones TIC, situándose por debajo de la media de la UE (4,5%). Esta brecha es también significativa en cuanto a las mujeres que desarrollan este tipo de trabajos, las cuales representan uno de cada cinco trabajadores del sector en nuestro país, en línea con la media de la Unión Europea (19%).

Para analizar los retos y desafíos de la innovación y la integración de las nuevas tecnologías en el sector público, así como las nuevas fórmulas de 'e-gobierno' y gobierno abierto, El Confidencial y EY organizaron la conferencia 'El desafío de la innovación en las administraciones públicas'.

En la mesa redonda participaron Santiago Graña, subdirector general de Planificación y Gobernanza de la Administración Digital del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital; Javier Hernández, subdirector general de Impulso e Innovación de Servicios Digitales del Ministerio de Justicia; Elena Gutiérrez, gerente adjunta de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social (GISS); Carlos Santiso, jefe de la División de Gobierno Digital, Innovador y Abierto de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OECD); Manuel Márquez, socio responsable de Sector Público de EY Transforma Servicios de Consultoría, y Luis María Bautista, socio de Sector Público de EY Transforma Servicios de Consultoría.

Cómo situar al ciudadano en el centro

Desde una perspectiva más amplia, los representantes de las diferentes administraciones destacaron problemas y desafíos comunes a la hora de innovar e incorporar avances tecnológicos a sus operaciones. Desde la necesidad de repensar los servicios digitales para que sean más accesibles, organizar sus estructuras internas, hasta la dificultad para contratar a profesionales e integrarse mejor con el sector privado, las universidades e institutos de investigación, y el ecosistema de las 'startups' y 'scaleups' (empresas emergentes con potencial crecimiento) más especializadas.

Para el subdirector general de Impulso e Innovación de Servicios Digitales del Ministerio de Justicia, la solución "no solo pasa por el ámbito tecnológico, también desde un punto de vista organizativo. Para acercarnos a los municipios, hemos creado dispositivos más accesibles para los ciudadanos con mayores dificultades, pero nos vale desde el WhatsApp hasta el ciudadano que quiere ir a la ventanilla de la Administración".

"La solución no es solo tecnológica, también importa el punto de vista organizativo" (Hernández)

Hernández puso como ejemplo el sector financiero, que para dar un mejor servicio a las personas mayores estableció un horario preferente en las oficinas: "La solución innovadora puede no ser un servicio digital; también es establecer horarios especiales o abrir oficinas físicas en zonas donde no las hay", explicó.

Con todas las oficinas cerradas durante los peores meses de la pandemia, los servicios públicos 'online' fueron sometidos a un considerable test de estrés en cuanto a su funcionamiento, capacidad y gestión de millones de solicitudes en red. La gerente adjunta de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social (GISS) lo explicó como un proceso acelerado, durante el cual "se pasó de incubar ideas en un laboratorio a lanzar esas ideas en forma de servicios digitales en un tiempo muy reducido".

Durante todo este periodo, añadió Gutiérrez, "aprendimos —en primer lugar— que al ciudadano tenemos que situarlo en el centro: pensar qué es lo que necesita ese ciudadano, cómo se quiere relacionar con la Administración y desarrollar ese servicio pensando en él". "En segundo lugar, trabajar con metodologías ágiles que permitan cocrear los servicios de tecnología entre negocio, tecnologías y los ciudadanos, y hacer entregas de valor de forma reiterativa en periodos reducidos. Por último, utilizar infraestructuras en 'cloud' nos permite una alta flexibilidad".

Además de esta gestión interna de las metodologías para incorporar nuevos servicios digitales, el socio responsable de Sector Público de EY Transforma Servicios de Consultoría apuntó a las "barreras en los marcos de contratación para mejorar la colaboración entre el sector público y el privado. No son marcos suficientemente finos". Asimismo, apostó por "impulsar políticas públicas y fiscales, y construir tejidos empresariales y ecosistemas" que colaboren con la Administración.

"Es importante entender que la tecnología es una condición necesaria cuando hablamos de proyectos de innovación y transformación, pero no es suficiente. Los procesos de innovación son complicados, porque obligan a los empleados a salir de la zona de confort en un momento en que un gran número de funcionarios está cerca de la edad de jubilación, con la pérdida de conocimiento que esto conlleva", añadió el socio de EY.

Inversión TIC de las administraciones

En los últimos años, las administraciones españolas han llegado casi a duplicar las inversiones en servicios TIC: desde los 3.375 millones de euros en 2019 hasta los 5.300 millones de euros en 2021. La pandemia fue el primer resorte que explica este esfuerzo inversor, respaldado ahora por los fondos europeos Next Generation.

"El plan de digitalización de las administraciones públicas 2021-2025 es la estrategia TIC más ambiciosa del Gobierno de España de los últimos años. Está dotado con más de 3.000 millones de euros procedentes de los fondos de recuperación de la UE y persigue el desarrollo de servicios fáciles de usar para los ciudadanos con 960 millones para plataformas comunes; 1.000 millones para la Seguridad Social, Empleo y otros organismos, y el apoyo a comunidades autónomas y administraciones locales con 1.000 millones", dijo el subdirector general de Planificación y Gobernanza de la Administración Digital del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

La nueva versión de 'Mi Carpeta Ciudadana', agregó Graña, es un ejemplo de este tipo de servicios integrados con una aplicación, un asistente virtual y una versión web para conocer los expedientes que se tienen abiertos en los distintos organismos.

"Al ciudadano tenemos que situarlo en el centro; pensar qué es lo que necesita y cómo se quiere relacionar con la Administración" (Gutiérrez)

Aparte de estas inversiones y proyectos, el responsable del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital coincidió con los demás ponentes sobre las "muchas barreras que afrontan todas las administraciones públicas" en los procesos más tecnológicos. "Hablamos desde barreras normativas, regulatorias y tecnológicas hasta problemas para incorporar perfiles con conocimientos" sobre ramas específicas como 'big data', inteligencia artificial, Blockchain, etcétera. "Hay muchas tecnologías disponibles, pero a muchas les falta un escaño de fiabilidad, de regulación, de desarrollo", dijo Graña.

Un ejemplo es el proyecto e-ID de identidad digital para toda la UE, el cual se enfrenta todavía a numerosos obstáculos en su desarrollo tecnológico y normativo, como la compartición de datos.

Desde el punto de vista internacional, el jefe de la División de Gobierno Digital, Innovador y Abierto de la OECD citó algunos países que estaban reorganizando las administraciones en función del ciudadano para ser más eficientes con el gasto público: "Estonia está trabajando en el concepto 'de una sola vez'" para que no vuelvan a solicitar datos ya compartidos por los ciudadanos, "pero es muy complejo, especialmente en algunas áreas sensibles de identidad o tributación", dijo Santiso.

Otro ejemplo es la nueva propuesta del Ejecutivo de Biden para reorganizar los servicios administrativos en torno a 'eventos de vida' ('vital life'). "En Estados Unidos han identificado 32 eventos clave (nacimientos, matrimonios, etcétera), y las entidades federales tienen ahora el mandato de reorganizar los servicios públicos alrededor de estos ciclos", añadió.

El sector privado y las 'startups'

Con respecto al sector privado, Bautista aconsejó fijarse en las aplicaciones y plataformas más consumidas en internet, como redes sociales y 'apps' de taxis o comida a domicilio. "Si somos capaces de ponerlo fácil, y los ciudadanos entienden la forma en la que se presentan, lograremos capacitar e incluir a más personas en este tipo de servicios", dijo el socio de Sector Público de EY Transforma Servicios de Consultoría sobre algunas fórmulas exitosas introducidas por 'startups' para atraer a un gran número de usuarios.

"Sin embargo, el sector público tiene problemas para atraer a estas empresas emergentes, algo que no sucede en otras actividades económicas. Esto es debido no solo a complejidades burocráticas, también por temas de solvencia económica y técnica [en los pliegos de condiciones] y de propiedad intelectual. Las 'startups' no obtienen grandes incentivos si la propiedad intelectual recae en las administraciones", añadió Bautista.

"El sector público tiene problemas para atraer a las 'startups', algo que no sucede en otras actividades económicas" (Bautista)

Más allá del campo tecnológico y normativo, el representante del Ministerio de Justicia dijo que en ocasiones se crean "barreras culturales" por la incorporación de términos asociados a la digitalización. "Es un problema también del lenguaje que utilizamos, por eso es muy importante el enfoque y la orientación que aportamos para que los servicios sean más accesibles", dijo Hernández.

Para tratar de cerrar estas brechas, la gerente adjunta de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social (GISS) subrayó la importancia de incorporar diferentes perfiles en los desarrollos digitales. "En el servicio Import@ss de la Tesorería trabajamos con psicólogos y sociólogos para hacer más accesible el modelo de atención a colectivos específicos, como los autónomos o el personal del hogar. La innovación es una de las patas principales para mejorar los servicios públicos, pero no es lo mismo innovación que digitalización. Al final, la innovación es una cuestión de todos, no de un departamento especializado", dijo Gutiérrez.

"No es solo un tema de digitalizar, también es transformar. Cómo introduces herramientas tecnológicas y almacenas y gestionas los datos para mejorar la calidad de los servicios que das a los ciudadanos", añadió el representante de la OCDE.