



Cómo vamos a interactuar en el futuro con las empresas: de la IA a los ‘smart contracts’
Por EC Brands
La tecnología ha impregnado casi la totalidad de los servicios que las empresas pueden ofrecer a los consumidores. Dependiendo del sector hay una mayor o menor intervención humana tras los algoritmos, pero la tendencia es clara: cada vez tendremos a nuestra disposición más tecnología en los procesos de atención al cliente.
Hay varios ejemplos de tecnologías ya implantadas o en fase de implantación o desarrollo. Uno de ellos es la videoasistencia, que durante la pandemia sufrió un empujón definitivo. De hecho, según un informe, el 48,4% de los pacientes que recurren a esta tecnología está satisfecho con la experiencia, mientras que el 41,1% queda incluso muy satisfecho.
Otra tecnología que avanza a pasos desiguales según la actividad es la de los chatbots. Hay sectores en los que su uso ya es una ‘commodity’: en el de los viajes y en la industria hotelera, por ejemplo, el 26% de las empresas ya recurre a chatbots y el 46% está trabajando en ello. También el sector energético, donde Naturgy ha incorporado su asistente virtual Pepe, que acompaña en todo momento al cliente para ayudarle a resolver sus necesidades de principio a fin, así como WhatsApp, dentro de sus canales de atención.
IA para predecir ofertas o medir emociones
En 2021 el Gobierno dio luz verde al anteproyecto de Ley que pretende regular el empleo de tecnologías en este ámbito, estableciendo la posibilidad de que las empresas recurran a ellas, pero también instándolas a que detrás de cada tecnología haya un humano que intervenga en caso de ser necesario.
Y es que “aunque la atención humana siempre será mejor desde el punto de vista del trato personal y de la empatía que pueda generar, es cierto que los operadores, como personas que son, tienen limitadas las capacidades, tanto en número como en conocimientos”, asegura a este diario José Antonio Espinosa, ‘Chief Information Officer’ (CIO) de DAIL y experto en tecnología de atención al cliente. “Las nuevas tecnologías pueden ser entrenadas para solucionar muchos de los problemas y dudas que los clientes plantean, generalmente con la ventaja de que la capacidad no será un problema y que se puede consultar muchos más datos y aportar mucho más conocimiento que el que simplemente tiene el operador humano”. En su opinión, además, “son sistemas que terminan siendo más baratos, accesibles 24x7 y que pueden ofrecer un servicio que no se puede alcanzar con operadores humanos a un coste razonable”.
En cualquier caso, la tendencia es evidente. Las tecnologías que pueden ser aplicadas a la atención al cliente son muchas y muy diversas, pero la mayoría de ellas se mueven en torno a los siguientes ejes.

IA para predecir ofertas o medir emociones
La inteligencia artificial, a día de hoy, está medianamente presente para dar un servicio inicial: ejecutar labores repetitivas (mandar contratos, sugerir ofertas, evaluar ofertas…) para las que la acción humana no es tan necesaria. Según un informe de Morgan Stanley, el 40% de las empresas ya emplea inteligencia artificial en su atención al cliente. En España, por ejemplo, Naturgy cuenta con un simulador del coste de la instalación de placas fotovoltaicas y una opción que permite ver qué tarifa se adapta mejor a sus necesidades. Además, ha creado un espacio para no clientes en el que estos pueden conocer qué tarifa de energía es más idónea en su caso y realizar la contratación ‘online’ de servicios como el de reparaciones urgentes.
¿Para qué usan IA las empresas?
Pero las aplicaciones de esta tecnología pueden ir mucho más allá. Teniendo en cuenta que una IA puede analizar los datos actuales de un cliente, también podría predecir su comportamiento futuro. En este sentido, esta tecnología podrá incluso evaluar la evolución de la satisfacción del cliente, anticiparse a posibles problemas y, de este modo, solucionarlos para evitar un conflicto entre empresa y usuario. Por otro lado, la IA ya es capaz muchas veces de identificar patrones de voz en personas, con lo que a futuro se postula como una herramienta para evaluar el estado de ánimo del cliente analizando su tono de voz y sus expresiones.
Todo ello será posible merced a “la denominada Natural Language Processing (NPL), que permitirá ofrecer respuestas a las cuestiones planteadas por el cliente teniendo en cuenta el contexto y el histórico de la conversación, aspectos decisivos para ofrecer una respuesta certera en la manera que lo haría un humano”, afirma Ángel Moreno, profesor de IMF Smart Education.

La realidad virtual aún está en fase experimental en determinadas industrias, especialmente la inmobiliaria, que es una de las que más recurre a esta tecnología, por ejemplo, para mostrar viviendas que aún deben ser construidas. En otros sectores, sin embargo, no está presente… pero lo estará. “En el campo de los videojuegos está demostrado que la realidad virtual consigue una experiencia de usuario increíblemente inmersiva y semejante a la real. ¿Por qué en la atención al cliente no vamos a poder conseguir una realidad virtual tan cercana a lo físico que sea prácticamente indistinguible, que sea a la vez muy inmersiva y muy humana?”, se pregunta Moreno. “Para mí es evidente que las relaciones con los clientes serán llevadas a cabo de manera prioritaria a través del metaverso, y no deberíamos esperar muchos años para ver esto”.
Y dentro de esta tendencia a la tecnología visual, Moreno también apunta a llevar la videoasistencia más allá: “Se puede identificar al cliente por medios tecnológicos virtuales digitales, entre los que destaca el Video ID y el reconocimiento biométrico avanzado. Esto supone, por ejemplo, que cualquier ciudadano europeo pueda abrir una cuenta corriente en cualquier banco desde su propia casa, una cuestión que revolucionará el sector financiero en unos años a nivel de competencia”.

Criptomonedas: un uso más allá de la inversión
uando comenzaron su auge, las criptomonedas se posicionaron como una posible moneda de curso legal, aunque, en la práctica, la mayoría de usuarios recurre a ellas como una mera cuestión de inversión en un activo que viene subiendo en los últimos años. Pero esto está a punto de cambiar.
“El pago con criptomonedas en el día a día y para productos básicos en el ‘ecommerce’ es un tema pendiente”, apunta Moreno. “Los negocios del futuro habrán de adaptarse al entorno Blockchain”. Un ejemplo de uso lo encontramos en Naturgy, que ya permite el pago de facturas de luz y gas y otros servicios con criptomonedas como ‘bitcoins’, siendo además la primera energética en implantar este sistema de pago.

‘Smart contracts’
Quizá una de las tecnologías más desconocidas, más emergentes y, por tanto, menos implantada en las empresas, tanto dentro como fuera de España. Los ‘smart contracts’ o contratos inteligentes, anclados en la red Blockchain, pretenden que las condiciones de un servicio queden reflejadas de forma manifiesta en un punto intermedio entre empresa y consumidor y que se ejecuten de manera automática.
Pongamos un ejemplo. Imaginemos que una aerolínea se compromete a devolver el dinero del billete si llega con retraso y el vuelo acaba aterrizando un minuto tarde. En condiciones normales, esto desembocaría en una discusión entre cliente y aerolínea sobre si el retraso se ha producido realmente o no. Con un ‘smart contract’, sin embargo, habría un método prefijado de marcar la hora y, en caso de producirse dicho retraso, el dinero se devolvería de manera automática. Los ‘smart contracts’ aún no son masivos en ninguna industria, pero no van a parar de crecer: una encuesta de Deloitte revela que el 31% de las empresas de servicios financieros empiezan a recurrir a ellos desde 2021.
Usos de Blockchain en la industria financiera
La tendencia, en definitiva, parece evidente, y los expertos no tienen dudas del recorrido que van a tener las tecnologías a la hora de interactuar con el usuario desde las empresas: “El uso de la tecnología tiene un carácter crucial en este momento en relación con la atención al cliente. La tecnología posee una labor de primer orden en la relación del cliente con la marca”, concluye Ángel Moreno.